卫生监督所对外服务制度

PAGE卫生监督所对外服务制度一、总则（一）目的为规范卫生监督所对外服务行为，提高服务质量和效率，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规和行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生监督所及其工作人员在履行卫生监督职责过程中，向社会公众、行政管理相对人等提供的各类服务活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、卫生行业标准及相关政策规定，确保服务行为合法合规。2.公正公平原则：对待所有服务对象一视同仁，公正行使职权，公平提供服务，维护社会公平正义。3.便民高效原则：简化办事流程，优化服务环节，提高办事效率，方便群众办事，降低办事成本。4.优质服务原则：以服务对象需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，不断提升服务质量和水平。二、服务内容与职责分工（一）卫生许可服务1.职责负责辖区内公共场所、饮用水供水单位、医疗机构、放射诊疗机构、母婴保健技术服务机构等卫生许可事项的受理、审核、审批和发证工作。对申请材料进行形式审查和实质审查，确保申请事项符合卫生法律法规和标准要求。及时向申请人告知审批进度和结果，提供咨询服务。2.流程申请人通过现场提交或网上申报等方式提交卫生许可申请材料。卫生监督所受理窗口对申请材料进行初审，符合要求的予以受理，不符合要求的一次性告知申请人需要补正的材料。相关业务科室对申请事项进行现场审查和技术审核，提出审核意见。卫生监督所负责人根据审核意见进行审批，作出准予许可或不予许可的决定。对准予许可的，颁发卫生许可证；对不予许可的，书面告知申请人理由。（二）卫生监督检查服务1.职责依法对辖区内各类卫生监督管理相对人的生产经营活动进行日常监督检查、专项监督检查和抽检监测。检查卫生管理制度落实情况、卫生设施设备运行情况、从业人员健康管理情况等，督促整改存在的问题。对违法行为进行调查取证，依法实施行政处罚。2.流程制定监督检查计划，明确检查对象、内容、方式和时间安排。卫生监督员按照计划开展现场检查，制作检查笔录，收集相关证据。对发现的问题，下达卫生监督意见书，责令限期整改。对涉嫌违法的行为，立案调查，依法进行行政处罚。跟踪整改落实情况，对整改不到位的依法采取进一步措施。（三）投诉举报受理服务1.职责负责受理社会公众对卫生领域违法行为、卫生安全问题等的投诉举报。对投诉举报事项进行登记、核实、调查处理，并及时反馈处理结果。保护投诉举报人合法权益，对投诉举报信息严格保密。2.流程通过电话、信函、网络平台等多种渠道受理投诉举报。对投诉举报内容进行详细记录，询问投诉举报人相关情况，要求提供必要的证据材料。及时安排卫生监督员对投诉举报事项进行调查核实，根据调查结果作出处理决定。将处理结果告知投诉举报人，对查证属实的违法行为依法进行处理，并向社会公开。（四）卫生知识宣传与培训服务1.职责开展卫生法律法规、卫生知识和健康科普宣传活动，提高公众卫生意识和自我保护能力。为行政管理相对人提供卫生管理知识培训，帮助其规范生产经营行为，提高卫生管理水平。制定宣传培训计划，组织编写宣传培训资料，创新宣传培训形式和方法。2.流程根据不同对象和需求，确定宣传培训内容和方式。组织开展各类宣传活动，如举办讲座、发放宣传资料、利用媒体宣传等。针对行政管理相对人，举办培训班，邀请专家授课，进行现场指导。收集反馈意见，评估宣传培训效果，不断改进工作。三、服务流程与规范（一）服务受理1.窗口设置与人员配备在卫生监督所显著位置设立对外服务窗口，配备专职工作人员，负责接待服务对象，受理各类服务事项。工作人员应熟悉业务流程，具备良好的沟通能力和服务意识。2.受理要求对服务对象提交的申请材料或投诉举报信息，应及时、准确受理。认真核对申请材料的完整性和真实性，对不符合要求的告知需补正的内容。对投诉举报信息，详细记录相关情况，不得推诿、敷衍。（二）服务办理1.内部流转受理后的服务事项，按照职责分工及时流转至相关业务科室办理。建立健全内部工作流程和限时办结制度，明确各环节办理时限和责任人。业务科室应在规定时间内完成审查、审核、调查等工作，并将办理结果反馈至受理窗口。2.办理规范卫生监督员在开展监督检查、调查取证等工作时，应严格遵守法定程序，出示执法证件，文明执法。对申请事项的审查应客观、公正、全面，依据法律法规和标准进行判断。办理过程中如需服务对象补充材料或配合调查，应及时告知并说明要求。（三）服务反馈1.结果告知服务事项办理结束后，及时将办理结果以书面、电话或网络等方式告知服务对象。对准予许可的，告知领取卫生许可证的时间、地点和方式；对不予许可的，详细说明理由。对投诉举报处理结果，向投诉举报人反馈处理情况和处理结果。2.满意度调查定期开展服务对象满意度调查，了解服务对象对服务质量、办事效率、工作人员态度等方面的评价。对调查中发现的问题，及时分析原因，采取措施加以改进，并将改进情况向服务对象反馈。四、服务质量监督与考核（一）监督机制1.内部监督建立健全内部监督制度，定期对服务行为、办理流程、工作质量等进行检查和监督。设立专门的监督科室或岗位，负责对各业务科室和工作人员的服务情况进行日常监督。对发现的问题及时督促整改，对违规行为依法依规进行处理。2.社会监督公布投诉举报电话、邮箱等联系方式，接受社会公众对卫生监督所对外服务的监督和投诉举报。定期召开座谈会，听取服务对象、行业协会、社会各界的意见和建议，不断改进服务工作。主动接受新闻媒体的监督，对媒体曝光的问题及时调查处理，并公开处理结果。（二）考核办法1.考核指标服务质量指标：包括申请材料受理及时率、按时办结率、卫生许可准确率、投诉举报处理满意率等。工作效率指标：如各类服务事项平均办理时限、监督检查任务完成率等。服务态度指标：通过服务对象评价、投诉举报情况等进行考核。2.考核方式定期考核与不定期抽查相结合，每月或每季度对各业务科室和工作人员的服务情况进行考核。考核采用量化评分的方式，根据各项考核指标的完成情况进行打分。考核结果与绩效挂钩，对表现优秀的科室和个人给予表彰奖励，对存在问题的进行督促整改和问责。五、信息公开与档案管理（一）信息公开1.公开内容卫生监督所的工作职责、服务内容、办事流程、收费标准等信息。卫生许可、行政处罚等行政决定的公开，包括许可和处罚的对象、事项、依据、结果等。卫生监督抽检监测结果、重大卫生事件信息等。2.公开方式通过卫生监督所官方网站、微信公众号、政务服务平台等网络渠道公开信息。在办公场所设置信息公开栏，张贴相关信息。定期召开新闻发布会，向社会公开重要卫生监督信息。（二）档案管理1.档案分类卫生许可档案：包括申请材料、现场审查记录、审批文件等。卫生监督检查档案：涵盖监督检查计划、检查笔录、监督意见书、行政处罚卷宗等。投诉举报档案：包含投诉举报登记表、调查处理材料、反馈记录等。宣传培训档案：有宣传培训计划、资料、活动记录等。2.档案管理要求建立健全档案管理制度，明确