卫生局投诉举报受理制度

PAGE卫生局投诉举报受理制度一、总则（一）目的为规范卫生局投诉举报受理工作，保障公众的健康权益，维护医疗卫生服务秩序，及时、有效地处理各类投诉举报事项，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生局对涉及医疗卫生机构、医务人员、医疗服务质量、医疗安全等方面的投诉举报的受理、调查、处理及反馈工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、医疗卫生行业标准及相关政策规定处理投诉举报事项。2.公正公平原则：对投诉举报事项进行客观、公正的调查处理，保障投诉举报人、被投诉举报对象的合法权益。3.及时高效原则：及时受理投诉举报，迅速开展调查处理工作，提高工作效率，确保投诉举报事项得到妥善解决。4.保密原则：对投诉举报人信息严格保密，保护投诉举报人权益，防止打击报复。二、投诉举报受理渠道（一）电话投诉举报设立专门的投诉举报电话，号码向社会公布，确保24小时畅通。投诉举报人可通过拨打该电话，详细说明投诉举报事项。（二）网络投诉举报开通卫生局官方网站投诉举报专栏，同时利用政务服务平台等网络渠道，接受投诉举报。投诉举报人可在线填写投诉举报内容，上传相关证据材料。（三）信件投诉举报设立投诉举报信箱，接收投诉举报信件。投诉举报人可将书面投诉举报材料邮寄至指定地址。（四）来访投诉举报设立专门的来访接待场所，安排专人负责接待来访投诉举报人，认真听取其诉求，做好记录。三、投诉举报受理流程（一）受理登记1.对通过各种渠道接收的投诉举报，受理人员应及时进行登记。登记内容包括投诉举报时间、投诉举报人姓名（名称）、联系方式、投诉举报事项、涉及单位及人员等。2.对不属于本部门职责范围的投诉举报，应告知投诉举报人向相关部门反映，并做好解释说明工作。（二）分类处理1.根据投诉举报事项的性质、内容，进行分类。如分为医疗纠纷类、医疗服务质量类、非法行医类、药品医疗器械问题类等。2.对于简单的投诉举报事项，可直接安排相关科室进行调查处理；对于复杂的投诉举报事项，应及时启动联合调查机制，组织相关部门共同开展调查。（三）调查核实1.承办科室接到投诉举报任务后，应立即组织人员开展调查核实工作。调查人员应不少于两人，并出示有效证件。2.通过查阅资料、现场检查、询问当事人、调查证人等方式，全面收集证据，查明事实真相。3.在调查过程中，应做好调查记录，记录内容包括调查时间、地点、调查人员、被调查对象、调查情况及结果等。（四）处理反馈1.根据调查核实结果，按照相关法律法规和政策规定，对投诉举报事项作出处理决定。处理决定包括责令整改、警告、罚款、吊销执业资格等。2.将处理结果及时反馈给投诉举报人，反馈方式可采用电话、书面回复等。反馈内容应包括投诉举报事项的调查处理情况、处理结果及投诉举报人对处理结果的意见等。四、投诉举报处理期限（一）一般投诉举报事项对于事实清楚、证据确凿的一般投诉举报事项，应在接到投诉举报之日起15个工作日内作出处理决定，并反馈处理结果。（二）复杂投诉举报事项对于情况复杂、需要进一步调查核实的投诉举报事项，经批准后，可适当延长处理期限，但最长不得超过30个工作日。延长处理期限应及时告知投诉举报人，并说明理由。五、投诉举报处理结果跟踪（一）整改落实跟踪对于责令整改的投诉举报事项，承办科室应跟踪整改落实情况。整改期限届满后，应组织人员对整改情况进行复查，确保整改措施落实到位。（二）处理结果执行跟踪对于作出行政处罚等处理决定的投诉举报事项，应跟踪处理结果的执行情况。确保处罚决定得到有效执行，维护法律法规的严肃性。六、投诉举报信息管理（一）档案管理建立投诉举报档案，将投诉举报受理登记、调查核实、处理反馈等相关材料整理归档。档案应妥善保管，保存期限按照国家有关规定执行。（二）统计分析定期对投诉举报信息进行统计分析，总结投诉举报的特点、规律及存在的问题，为加强医疗卫生行业监管提供决策依据。七、投诉举报工作人员职责（一）受理人员职责1.负责接听投诉举报电话、接收网络及信件投诉举报、接待来访投诉举报人，及时准确地登记投诉举报信息。2.对不属于本部门职责范围的投诉举报，做好解释引导工作。3.及时将投诉举报信息转交给相关承办科室，并跟踪处理进度。（二）调查人员职责1.按照要求开展投诉举报事项的调查核实工作，客观公正地收集证据，查明事实真相。2.撰写调查记录，整理调查材料，为处理投诉举报事项提供依据。3.配合其他部门做好联合调查工作。（三）处理人员职责1.根据调查核实结果，按照法律法规和政策规定，提出处理意见，作出处理决定。2.负责将处理结果反馈给投诉举报人，并做好沟通解释工作。3.跟踪投诉举报处理结果的执行情况和整改落实情况。八、投诉举报工作监督与考核（一）内部监督1.卫生局内部设立投诉举报工作监督小组，定期对投诉举报受理、调查、处理工作进行监督检查。2.监督小组可通过查阅档案、回访投诉举报人、实地检查等方式，对投诉举报工作进行全面监督，发现问题及时督促整改。（二）社会监督1.主动接受社会公众的监督，通过多种渠道向社会公开投诉举报受理情况、处理结果等信息，接受群众评议。2.对社会公众提出有关投诉举报工作的意见和建议，认真研究处理，及时反馈处理情况。（三）考核机制1.建立投诉举报工作考核制度，对投诉举报