卫生监督局举报投诉制度

PAGE卫生监督局举报投诉制度一、总则（一）目的为了规范卫生监督举报投诉管理工作，保障公众的健康权益，及时、有效地查处卫生违法行为，维护正常的卫生秩序，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于对医疗卫生机构、公共场所、饮用水卫生、职业卫生、放射卫生、学校卫生等领域卫生违法行为的举报投诉受理、调查处理及反馈等工作。（三）基本原则1.依法受理原则：严格按照法律法规规定的程序和要求，受理举报投诉案件，确保执法活动合法合规。2.及时高效原则：对举报投诉事项及时进行登记、交办、调查处理，提高工作效率，缩短办理时限，尽快给予举报人反馈。3.公正公平原则：在调查处理过程中，秉持公正、公平的态度，客观、全面地收集证据，依法作出处理决定，确保当事人合法权益得到保障。4.保密原则：对举报人信息严格保密，保护举报人合法权益，避免举报人受到不必要的干扰和伤害。二、举报投诉受理（一）受理渠道1.电话举报：设立专门的举报投诉电话，向社会公布，确保24小时畅通。电话号码应易于记忆，并在卫生监督局官方网站、微信公众号等平台显著位置公示。2.网络举报：在卫生监督局官方网站设置举报投诉专栏，开通在线举报功能，方便举报人通过网络提交举报投诉信息。同时，要确保网络举报平台的安全性和稳定性，及时处理和回复举报人提交的信息。3.来信来访：接受举报人通过书信、电子邮件等方式邮寄的举报投诉材料，以及举报人直接到卫生监督局办公场所进行来访举报。对于来信来访，要安排专人负责接待，做好登记和记录工作。（二）受理条件1.有明确的被举报投诉对象和具体的违法事实、证据。2.属于卫生监督职责范围。3.举报人应当提供真实姓名、联系方式等信息，以便调查核实情况和反馈处理结果。匿名举报投诉的，卫生监督局在调查核实后，如认为举报投诉内容属实，同样予以受理和处理。（三）受理程序1.工作人员接到举报投诉后，应当立即记录举报投诉的内容、举报人姓名、联系方式、举报投诉时间等信息。记录应准确、完整，确保能够清晰反映举报投诉事项的全貌。2.对符合受理条件的举报投诉，工作人员应当在接到举报投诉后的[X]个工作日内予以受理，并向举报人出具受理告知书，告知举报人举报投诉已被受理，以及预计的办理时限和查询方式等信息。受理告知书应加盖卫生监督局公章，并通过适当方式送达举报人。3.对不符合受理条件的举报投诉，工作人员应当在接到举报投诉后的[X]个工作日内，向举报人说明不予受理的理由，并做好解释工作。不予受理的情况包括：不属于卫生监督职责范围、无明确被举报投诉对象或违法事实、举报投诉内容已超过法定追溯时效等。三、调查处理（一）交办1.受理举报投诉后，卫生监督局应根据举报投诉内容，及时确定承办部门和承办人员，并在[X]个工作日内将举报投诉案件交办给承办部门。交办时应明确调查处理要求、办理时限等事项。2.承办部门接到交办任务后，应指定专人负责办理，并在接到交办案件后的[X]个工作日内制定调查处理方案。调查处理方案应包括调查步骤、方法、人员分工、时间安排等内容，确保调查处理工作有序进行。（二）调查1.承办人员应按照调查处理方案，全面、深入地开展调查取证工作。调查取证过程中，应严格遵守法律法规规定的程序和要求，确保证据的合法性、真实性和关联性。2.调查取证方式包括现场检查、询问当事人、查阅资料、采样检测等。现场检查时，执法人员不得少于两人，并应出示执法证件。询问当事人时，应制作询问笔录，由当事人签字确认。查阅资料时，应要求被检查单位提供相关资料，并进行复印、拍照等固定证据。采样检测应按照相关标准和规范进行操作，确保检测结果的准确性和可靠性。3.在调查过程中，承办人员应及时与举报人沟通联系，了解举报投诉事项的相关情况，核实举报人提供的线索和证据。同时，要注意保护举报人合法权益，避免举报人受到不必要的干扰和伤害。（三）处理1.承办部门在完成调查取证工作后，应根据调查结果，依法对被举报投诉对象的违法行为作出处理决定。处理决定应包括警告、罚款、吊销许可证等行政处罚措施，以及责令整改、停止违法行为等行政措施。2.作出处理决定前，承办部门应告知被举报投诉对象作出处理决定的事实、理由及依据，并告知其依法享有的陈述、申辩、听证等权利。被举报投诉对象要求陈述、申辩的，承办部门应充分听取其意见，并进行记录。被举报投诉对象要求听证的，承办部门应按照相关法律法规规定的程序组织听证。3.承办部门应在作出处理决定后的[X]个工作日内，将处理决定书送达被举报投诉对象，并告知其申请行政复议和提起行政诉讼的权利及期限。处理决定书应加盖卫生监督局公章，并通过直接送达、邮寄送达等方式送达被举报投诉对象。四、反馈与回访（一）反馈1.卫生监督局应在处理决定作出后的[X]个工作日内，将处理结果反馈给举报人。反馈方式可以采用电话、书面回复、网络反馈等多种形式，确保举报人能够及时了解处理结果。2.反馈内容应包括被举报投诉对象的违法行为、处理决定及执行情况等信息。对于举报人提出的疑问和意见，应进行耐心解答和说明，确保举报人对处理结果满意。（二）回访1.对实名举报投诉案件，卫生监督局应在处理结果反馈后的[X]个月内进行回访。回访方式可以采用电话回访、实地走访等形式，了解举报人对处理结果的满意度，以及被举报投诉对象整改情况等。2.回访过程中，工作人员应认真听取举报人意见和建议，对举报人反映的问题进行记录和整理。如发现处理结果存在问题或被举报投诉对象未按要求整改到位的，应及时进行复查和处理，确保举报投诉事项得到彻底解决。五、档案管理（一）档案内容举报投诉档案应包括举报投诉登记表、受理告知书、调查处理方案、调查取证材料、询问笔录、检测报告、处理决定书、送达回执、反馈记录、回访记录等相关材料。档案内容应完整、准确，能够反映举报投诉案件的受理、调查处理及反馈全过程。（二）档案整理承办部门应在举报投诉案件办结后的[X]个工作日内将相关材料整理归档。档案整理应按照一案一档的原则进行，确保档案材料的系统性和规范性。档案材料应分类装订成册，并编制档案目录，便于查阅和管理。（三）档案保管举报投诉档案应由专人负责保管，保管期限按照相关法律法规规定执行。档案保管应确保档案的安全、完整，防止档案丢失、损坏、泄密等情况发生。同时，要建立档案查阅制度，严格控制档案查阅范围，确保档案信息的安全。六、监督与考核（一）内部监督1.卫生监督局应建立健全内部监督机制，对举报投诉受理、调查处理及反馈等工作进行全程监督。监督内容包括受理程序是否规范、调查取证是否合法、处理决定是否公正、反馈回访是否及时等方面。2.定期对举报投诉案件办理情况进行检查和评估，发现问题及时督促整改。对违反本制度规定的行为，应依法依规追究相关人员责任。（二）外部监督1.主动接受社会监督，通过卫生监督局官方网站、微信公众号等平台向社会公开举报投诉受理渠道、办理程序、处理结果等信息，方便公众查询和监督。2.对公众提出的意见和建议，应认真对待，及时进行整改和反馈。同时，要积极回应社会关切，不断提高卫生监督举报投诉工作的透明度和公信力。（三）考核1.制定举报投诉工作考核指标体系，对各承办部门和承办人员的举报投诉工作进行考核评价。考核指标包括举报投诉受理率、按时办结率、处理决定正确