卫生部门投诉接待制度

PAGE卫生部门投诉接待制度一、总则1.目的为规范卫生部门投诉接待工作，保障公众的合法权益，提高卫生服务质量，促进卫生事业健康发展，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于各级卫生行政部门及所属医疗卫生机构对涉及卫生领域的投诉接待处理工作。3.基本原则依法依规原则：严格依据相关法律法规和行业标准处理投诉，确保投诉处理工作合法、公正、透明。及时高效原则：对投诉事项及时受理、快速处理，尽量缩短处理时间，提高工作效率，避免投诉事项久拖不决。客观公正原则：以事实为依据，以法律为准绳，客观公正地对待每一起投诉，不偏袒任何一方。便民利民原则：方便群众投诉，为投诉人提供便捷的投诉渠道，及时反馈处理结果，切实维护群众利益。二、投诉受理1.投诉渠道设立专门投诉电话：公布投诉电话号码，确保24小时畅通，安排专人负责接听记录。设置投诉邮箱：方便投诉人以电子邮件形式发送投诉内容，指定专人定期查看邮箱并及时处理投诉邮件。现场投诉窗口：在各级卫生行政部门及医疗卫生机构显著位置设立投诉接待窗口，安排工作人员接待现场投诉。网络投诉平台：搭建网络投诉平台，投诉人可通过卫生部门官方网站、政务服务平台等在线提交投诉信息。2.受理条件投诉事项属于卫生部门职责范围。有明确的被投诉对象、具体的投诉请求和事实依据。3.受理流程电话投诉：接听人员应礼貌热情，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉事项等信息，并告知投诉人将在规定时间内给予答复。邮箱投诉：查看邮箱后，对符合受理条件的投诉邮件，及时回复投诉人已收到投诉，并告知处理流程和预计回复时间；对不符合受理条件的，应说明原因并建议投诉人通过其他合适渠道反映问题。现场投诉：接待人员应认真倾听投诉人诉求，做好记录，能当场解答的问题当场解答，不能当场解答的，告知投诉人将按规定处理并给予答复时间。网络投诉：工作人员在收到网络投诉信息后，及时进行审核，符合受理条件的予以受理，并通过网络平台回复投诉人已受理；不符合受理条件的，在网络平台说明理由并引导投诉人通过正确渠道反映问题。4.不予受理情形投诉事项不属于卫生部门职责范围。无明确的被投诉对象、具体的投诉请求和事实依据。已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。超过投诉处理期限的（投诉处理期限根据具体投诉事项确定，一般应在规定工作日内完成处理并回复投诉人）。匿名投诉且无法提供有效联系方式，导致无法核实投诉内容和进行调查处理的。三、投诉处理1.交办与承办投诉受理后，根据投诉事项的性质和管辖范围，及时将投诉交办给相关责任部门或医疗卫生机构承办。交办时应明确承办要求、处理期限等，并做好交办记录。承办部门或机构应指定专人负责投诉处理工作，按照要求认真开展调查核实工作，并在规定期限内将处理结果反馈给交办部门。2.调查核实承办人员应通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，对投诉事项进行全面、深入的调查核实，收集相关证据材料。调查过程中应客观公正，充分听取被投诉对象的陈述和申辩，保障其合法权益。对涉及多个部门或机构的投诉事项，应加强协调沟通，共同开展调查核实工作。3.处理方式责令改正：对于投诉事项属实，被投诉对象存在违反卫生法律法规、行业标准或服务规范行为的，责令其立即改正。给予警告：对情节较轻的违规行为，给予警告处分，督促其加强管理，规范服务。依法处罚：对违反法律法规情节严重的，依法给予行政处罚。赔偿损失：因医疗卫生服务问题给投诉人造成人身伤害或财产损失的，依法责令被投诉对象承担相应的赔偿责任。沟通协调：对于投诉事项涉及的争议问题，承办人员应积极与投诉人、被投诉对象进行沟通协调，力求达成双方都能接受的解决方案。4.处理期限一般投诉事项应在[X]个工作日内完成调查处理并回复投诉人。复杂投诉事项可适当延长处理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向投诉人说明延长原因。四、投诉反馈1.反馈方式电话反馈：处理结果确定后，承办部门或机构应及时通过电话向投诉人反馈处理情况，告知投诉人处理结果及相关依据。书面反馈：对于较为复杂或投诉人要求书面反馈的投诉事项，应出具书面反馈意见，详细说明投诉事项的调查处理情况、处理结果及理由等，并加盖部门或机构公章后送达投诉人。网络反馈：通过网络投诉平台向投诉人反馈处理结果，投诉人可随时查询处理进度和结果。2.反馈内容投诉事项的调查核实情况，包括所收集的证据材料等。处理结果及依据，明确说明对被投诉对象采取的处理措施及相关法律法规、行业标准依据。对投诉人的建议和提示，如如何维护自身合法权益、如何选择合适的医疗卫生服务等。3.跟踪回访在反馈处理结果后，对投诉人进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度及是否还有其他问题。跟踪回访应做好记录，对投诉人不满意或提出新问题的，应及时进行再次调查处理，并重新向投诉人反馈处理结果。五、投诉档案管理1.档案建立对每一起投诉事项，承办部门或机构应建立专门档案，档案内容包括投诉受理记录、交办记录、调查核实材料、处理结果反馈记录、跟踪回访记录等。档案应按照投诉编号或时间顺序进行整理归档，确保档案资料完整、规范。2.档案保管投诉档案应妥善保管，保管期限根据相关规定执行，一般不少于[X]年。档案保管应确保安全，防止档案丢失、损坏或泄露。3.档案查阅因工作需要查阅投诉档案的，应履行查阅审批手续，经相关负责人批准后方可查阅。查阅人员应严格遵守档案查阅规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。六、监督与考核1.内部监督各级卫生行政部门应加强对所属医疗卫生机构投诉接待处理工作的监督检查，定期对投诉处理情况进行统计分析，及时发现问题并督促整改。医疗卫生机构应建立健全内部监督机制，对投诉处理工作进行全程监督，确保投诉处理工作公正、规范、高效。2.社会监督鼓励公众对卫生部门投诉接待处理工作进行监督，对发现的问题及时向卫生行政部门反映。卫生行政部门应设立专门的监督举报电话或邮箱，受理公众对投诉接待处理工作的监督举报，并及时进行调查处理。3.考核评价建立投诉接待处理工作考核评价制度，将投诉处理