卫生院信访稳定接访制度

PAGE卫生院信访稳定接访制度一、总则（一）目的为了规范卫生院信访稳定接访工作，及时、有效地处理群众来信来访，维护卫生院正常工作秩序，保障患者及群众的合法权益，促进卫生院和谐稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员在处理群众信访稳定相关事务时的工作行为。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关规定，确保接访工作合法合规。2.及时高效原则对群众信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免矛盾激化。3.公平公正原则对待每一位信访群众，做到公平公正，客观处理问题，不偏袒、不歧视。4.以人为本原则充分尊重信访群众的诉求，以解决问题为出发点，切实维护群众利益。二、接访工作机构及职责（一）信访稳定工作领导小组成立以卫生院院长为组长，各分管副院长为副组长，各科室负责人为成员的信访稳定工作领导小组。领导小组负责全面领导卫生院信访稳定接访工作，研究解决重大信访问题，指导和督促接访工作的开展。（二）信访接待室设立专门的信访接待室，配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机等。信访接待室负责日常信访接待工作，安排专人负责接听群众来电、接待来访群众，做好信访记录。（三）接访工作人员职责1.接待人员负责热情接待来访群众，认真倾听群众诉求，做好详细记录。对群众提出的问题，能够当场解答的要当场给予明确答复；不能当场解答的，要告知群众等待时间，并及时向相关部门或人员反馈。2.记录人员准确、完整地记录信访群众的基本信息、信访事项、诉求内容等，确保记录内容真实、清晰。记录完成后，要及时将记录交接待人员审核，并妥善保管信访记录档案。3.协调人员根据信访事项的性质和涉及部门，及时协调相关科室或人员进行处理。跟踪处理进度，及时向信访群众反馈处理情况，直至问题得到妥善解决。三、接访工作流程（一）受理1.信访接待人员在接到群众来信、来电或来访时，应主动热情接待，引导群众到信访接待室就座。2.认真听取群众诉求，并按照信访记录格式要求，详细记录信访人的姓名、性别、年龄、职业、联系方式、信访事项、诉求内容等信息。3.对属于卫生院职责范围内的信访事项，予以受理，并向信访人出具《信访受理告知书》，告知信访人受理情况、处理程序和预计办理期限。4.对不属于卫生院职责范围内的信访事项，应向信访人说明情况，并告知其向相关部门反映的途径和方式。（二）登记1.记录人员对受理的信访事项进行详细登记，填写《信访登记表》。登记内容包括信访人基本信息、信访日期、信访事项摘要、受理情况、承办部门及人员等。2.将《信访登记表》编号存档，以便查询和跟踪处理进度。（三）交办1.信访接待人员根据信访事项的性质和涉及部门，填写《信访交办单》，明确交办事项、承办部门、办理期限等要求。2.将《信访交办单》及相关信访材料及时交办给承办部门或人员，并做好交办记录。（四）承办1.承办部门或人员接到交办的信访事项后，应立即组织人员进行调查核实，分析问题原因，制定解决方案。2.在规定的办理期限内完成处理工作，并将处理结果以书面形式反馈给信访接待室。处理结果应包括信访事项的调查情况、处理意见、处理结果及信访人的反馈意见等。（五）反馈1.信访接待人员收到承办部门的处理结果后，应及时与信访人取得联系，反馈处理情况。2.如信访人对处理结果不满意，应耐心听取信访人的意见和诉求，做好解释说明工作，并及时将信访人的意见反馈给承办部门，要求承办部门进一步核实情况，重新研究处理方案。（六）归档1.信访事项处理完毕后，记录人员应将信访登记、交办单、承办部门处理结果、信访人反馈意见等相关材料进行整理归档，建立信访档案。2.信访档案应按照年度、类别进行分类存放，便于查阅和管理。四、接访工作要求（一）态度热情诚恳接访工作人员要以热情、诚恳的态度接待每一位信访群众，让群众感受到卫生院的关心和重视。不得对信访群众态度冷漠、生硬，严禁推诿、敷衍群众。（二）认真倾听诉求耐心倾听信访群众的诉求，不得打断群众发言。对群众提出的问题要仔细询问，确保准确了解信访事项的全貌和群众的真实想法。（三）准确记录信息记录人员要认真、准确地记录信访群众的基本信息和信访事项内容，不得漏记、错记重要信息。记录内容应字迹清晰、语言通顺，能够真实反映信访情况。（四）及时处理反馈对受理的信访事项要及时交办、跟踪处理进度，确保在规定期限内完成处理工作，并及时向信访群众反馈处理结果。对复杂信访问题，要及时向上级领导汇报，共同研究解决方案，避免问题拖延。（五）保守信访秘密接访工作人员要严格遵守保密制度，不得泄露信访群众的个人信息、信访内容及处理过程中的相关信息。对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信访事项，要采取严格的保密措施。五、特殊信访情况处理（一）集体访1.当出现集体访时，接访工作人员要保持冷静，迅速报告信访稳定工作领导小组。2.领导小组应立即组织相关人员赶赴现场，做好群众的安抚工作，引导群众推选代表反映问题。3.接访人员要认真听取代表的诉求，详细记录相关情况，并及时向群众反馈处理进展情况，稳定群众情绪。4.对集体访反映的问题，要集中力量进行调查处理，尽快给出处理结果，避免矛盾激化。（二）重复访1.对于重复访信访事项，接访人员要认真对待，分析信访人重复信访的原因。2.对原处理结果确实存在问题的，要及时纠正，并向信访人说明情况，做好解释工作；对原处理结果无误的，要向信访人再次解释说明，争取信访人的理解。3.加强与信访人的沟通联系，定期回访，了解信访人的思想动态，做好稳控工作。（三）异常访1.对出现异常访（如缠访、闹访、越级访等）的信访群众，接访人员要保持克制，避免与群众发生冲突。2.及时报告公安机关和上级主管部门，配合相关部门做好现场处置工作，维护卫生院正常工作秩序。3.对异常访反映的问题，要深入调查，依法依规处理，同时做好信访人的思想教育工作，引导其通过合法途径解决问题。六、监督与考核（一）监督机制1.卫生院信访稳定工作领导小组定期对信访接访工作进行检查，查看接访记录、处理结果、档案归档等情况，发现问题及时督促整改。2.设立信访举报电话和邮箱，接受群众对接访工作的监督。对群众举报的问题，要认真调查核实，严肃处理。（二）考核办法1.将信访稳定接访工作纳入卫生院工作人员绩效考核体系，并制定具体的考核指标和评分标准。2.考核内容包括信访事项受理率、处理及时率、处理满意率、档案归