卫生院信访信息报送制度

PAGE卫生院信访信息报送制度一、总则（一）目的为了加强卫生院信访信息管理，确保信访信息及时、准确、全面地收集、整理、分析和报送，有效预防和化解各类矛盾纠纷，维护卫生院正常工作秩序，保障患者及家属的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员在处理信访事项过程中涉及的信息报送工作。（三）基本原则1.及时准确原则信访信息应在规定时间内及时报送，确保信息的真实性和准确性，不得迟报、漏报、瞒报。2.客观全面原则如实反映信访事项的全貌，包括信访人的基本情况、信访事由、诉求、处理过程及结果等相关信息，不得主观臆断、片面夸大或缩小事实。3.分级负责原则按照信访事项的性质、影响范围和处理权限，实行分级负责、归口办理，明确各部门在信访信息报送工作中的职责。4.分析研判原则对收集到的信访信息进行深入分析研判，挖掘潜在问题和风险，为领导决策提供科学依据，以便采取有效措施加以应对。二、信访信息的范围（一）患者及家属的投诉、举报1.对医疗服务质量的投诉，如医护人员态度不好、误诊、漏诊、治疗不当等问题。2.对医疗收费的质疑，包括收费项目不清、价格过高、乱收费等情况。3.对卫生院管理方面的意见，如就医环境差、后勤保障不足、工作流程繁琐等。4.对工作人员违规违纪行为的举报，如收受红包、回扣、开人情方等。（二）上级部门交办的信访事项包括卫生行政部门、信访部门等转办的涉及卫生院的信访问题。（三）与卫生院相关的社会舆情通过网络、媒体、群众议论等渠道反映出的对卫生院有影响的负面信息或关注热点。三、信访信息的收集（一）设立专门的信访信息收集渠道1.在卫生院显著位置公布信访接待电话、邮箱、信箱等，方便患者及家属反映问题。2.在各科室设立信访信息联络员，负责收集本科室的信访信息，并及时上报。3.安排专人负责网络舆情监测，关注各类媒体平台上与卫生院相关的信息。（二）明确信息收集的责任主体1.信访接待人员负责接待来访群众，详细记录信访内容，并及时整理报送。2.科室负责人对本科室发生的信访信息负有第一收集责任，应及时向卫生院信访工作领导小组报告。3.网络舆情监测人员发现舆情信息后，应立即进行筛选、整理，并按照规定程序报送。（三）规范信息收集的流程1.接待来访时，信访接待人员应热情、耐心地倾听信访人的诉求，认真填写《信访登记表》，详细记录信访人的姓名、性别、年龄、联系方式、信访事项、诉求等内容。2.对于电话、邮箱、信箱等渠道收到的信访信息，相关工作人员应及时进行登记，并按照要求进行初步核实。3.科室联络员在日常工作中发现信访问题后，应立即向科室负责人汇报，科室负责人核实情况后，填写《信访信息报告单》，报送至卫生院信访工作领导小组办公室。4.网络舆情监测人员发现舆情信息后，应迅速截图保存，并详细记录舆情发生的时间、平台、内容、浏览量、跟帖量等信息，形成《网络舆情报告单》，及时报送至卫生院宣传部门负责人，宣传部门负责人审核后，报送至卫生院信访工作领导小组办公室。四、信访信息的整理（一）基本信息整理对收集到的信访信息进行分类整理，提取信访人的基本信息、信访事项、诉求等关键内容，确保信息清晰、准确。（二）相关资料收集收集与信访事项相关的各种资料，如病历、检查报告、收费清单、处理记录等，以便全面了解信访事项的背景和经过。（三）信息核实与补充对整理后的信访信息进行核实，如有疑问或不完整的地方，及时与信访人或相关部门进行沟通，补充完善信息。（四）信息编码与存储按照一定的编码规则对信访信息进行编码，便于信息的检索和管理。同时，将整理好的信访信息存储在专门的数据库或档案柜中，确保信息的安全和可查性。五、信访信息的分析（一）定期分析卫生院信访工作领导小组办公室定期召开信访信息分析会议，对一定时期内收集到的信访信息进行集中分析。会议由领导小组组长或副组长主持，各相关部门负责人及信访信息工作人员参加。（二）分析内容1.信访事项的类型及分布情况，分析各类信访问题的发生频率和趋势。2.信访产生的原因，从医疗服务、管理水平、人员素质等方面进行深入剖析。3.信访可能带来的影响，评估对卫生院声誉、医患关系、工作秩序等方面的潜在影响。4.信访处理过程中存在的问题及改进措施，总结经验教训，提出针对性的改进建议。（三）分析方法1.数据统计法对信访信息进行分类统计，通过数据图表直观展示信访事项的数量、比例等情况，为分析提供数据支持。2.案例分析法选取典型信访案例进行详细分析，深入研究信访问题的产生背景、处理过程及结果，从中发现共性问题和规律。3.对比分析法将不同时期、不同科室的信访信息进行对比分析，找出信访工作中的变化趋势和存在的差异，以便有针对性地加强管理。六、信访信息的报送（一）报送主体卫生院信访工作领导小组办公室负责信访信息的统一报送工作。（二）报送内容1.信访信息的基本情况汇总，包括信访事项、信访人、诉求、处理进展等。2.信访信息分析报告，阐述信访问题的类型、原因、影响及处理建议。3.相关附件，如信访登记表、病历资料、处理记录等。（三）报送方式1.对于一般性信访信息，通过内部办公系统以电子文档形式报送至卫生院领导及相关部门。2.对于重大、紧急信访事项，在电话报告的同时，以书面形式报送，并确保报告内容准确、详细、及时。3.按照上级部门要求，定期将信访信息汇总整理后报送至卫生行政部门、信访部门等相关单位。（四）报送时间1.一般性信访信息应在收集整理后的[X]个工作日内报送。2.重大、紧急信访事项应在发现后的[X]小时内报告，并在处理过程中及时续报进展情况。七、信访信息的反馈与跟踪（一）反馈机制1.对于上级部门交办的信访事项，在规定时间内将处理结果书面反馈给交办部门，并做好沟通解释工作。2.对于患者及家属反馈的信访问题，在处理完毕后，及时将处理结果告知信访人，并征求其意见。（二）跟踪管理1.建立信访信息跟踪台账，对已报送的信访信息进行跟踪记录，及时掌握信访事项的处理进度和结果。2.对于需要持续跟踪处理的信访事项，明确责任部门和责任人，定期检查工作进展情况，确保问题得到妥善解决。八、责任追究（一）对迟报、漏报、瞒报信访信息的责任追究1.对于违反及时准确原则，迟报、漏报、瞒报信访信息的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过等处分。2.因迟报、漏报、瞒报信访信息导致问题激化、造成不良影响的，依法依规追究相关人员的责任。（