卫生院健康扶贫回访制度

PAGE卫生院健康扶贫回访制度一、总则（一）目的为深入贯彻落实国家健康扶贫政策，巩固健康扶贫成果，提升卫生院健康扶贫工作质量，确保贫困群众持续受益，特制定本回访制度。通过定期回访，及时了解贫困患者康复情况、医疗服务满意度，发现并解决存在的问题，进一步优化健康扶贫工作流程，提高健康扶贫工作成效，助力全面打赢脱贫攻坚战，防止因病致贫、因病返贫现象发生。（二）适用范围本制度适用于卫生院参与健康扶贫工作的全体医护人员，以及接受过卫生院健康扶贫服务的贫困患者及其家庭。（三）基本原则1.以人为本原则以贫困患者为中心，关注其身心健康和实际需求，提供全方位、个性化的回访服务，切实保障贫困患者的权益。2.精准回访原则依据健康扶贫档案，对贫困患者进行精准分类、精准回访，确保回访工作覆盖所有贫困患者，不遗漏、不重复。3.问题导向原则通过回访，深入了解健康扶贫工作中存在的问题和不足，及时发现贫困患者在就医过程中遇到的困难和诉求，以问题为导向，针对性地采取措施加以解决和改进。4.持续改进原则根据回访结果，总结经验教训，不断完善健康扶贫工作机制和服务流程，持续提升健康扶贫工作水平，确保健康扶贫工作取得实效。二、回访对象及内容（一）回访对象1.曾在卫生院接受过健康扶贫医疗服务的建档立卡贫困患者，包括门诊就诊患者、住院患者、慢性病管理患者等。2.因健康扶贫政策受益，已脱贫但存在返贫风险的患者。（二）回访内容1.康复情况：了解贫困患者疾病治疗后的康复状况，包括身体功能恢复情况、病情稳定程度、是否有并发症等。2.医疗服务满意度：询问贫困患者对卫生院医疗服务质量、医护人员态度、就医环境等方面的满意度，收集患者的意见和建议。3.政策知晓度：了解贫困患者对健康扶贫相关政策的知晓程度，如医疗费用报销政策、大病保险政策、先诊疗后付费政策等，确保患者清楚了解自身享有的政策权益。4.后续需求：询问贫困患者在康复过程中是否还存在其他医疗需求，如康复指导、药品供应、定期复查等，以便及时提供相应的帮助和支持。5.家庭经济状况：了解贫困患者家庭因疾病导致的经济负担变化情况，是否存在因医疗费用支出影响家庭基本生活的问题，评估健康扶贫政策对家庭经济的改善效果。三、回访方式及频率（一）回访方式1.电话回访：通过拨打贫困患者预留的手机号码，与患者或其家属进行沟通交流，了解回访内容。电话回访应做好记录，确保信息准确、完整。2.上门回访：对于行动不便、居住偏远或电话回访困难的贫困患者，安排医护人员上门进行回访。上门回访时，应携带必要的医疗设备，为患者进行简单的健康检查，并详细了解回访内容。3.问卷调查：设计健康扶贫回访调查问卷，通过网络平台、微信公众号等方式向贫困患者推送，邀请患者填写问卷。问卷调查应设置必填项和选填项，确保能够全面收集患者的意见和建议。（二）回访频率1.对于门诊就诊的贫困患者，在就诊后1周内进行首次回访，了解患者治疗后的身体反应和康复情况；在就诊后1个月内进行第二次回访，评估患者病情稳定程度和医疗服务满意度。2.对于住院治疗的贫困患者，在患者出院后1周内进行首次回访，了解患者出院后的康复情况和是否按时服药；在出院后1个月内进行第二次回访，询问患者是否需要进一步的康复指导或其他医疗服务。3.对于慢性病管理的贫困患者，每季度进行一次回访，了解患者病情控制情况、用药依从性以及对慢性病管理服务的满意度。4.对于已脱贫但存在返贫风险的患者，每年进行一次回访，重点了解其家庭健康状况、经济收入变化以及是否存在因病致贫的潜在风险。四、回访流程（一）回访准备1.回访人员根据回访对象名单，提前查阅健康扶贫档案，了解患者基本信息、疾病诊断、治疗情况、健康扶贫政策享受情况等，熟悉回访重点内容。2.准备好回访所需资料，如回访记录表、调查问卷、宣传资料等。3.对于上门回访的情况，提前与患者或其家属取得联系，确定回访时间，并准备好必要的医疗设备和药品。（二）实施回访1.回访人员通过电话、上门或问卷调查等方式与回访对象取得联系，表明身份和回访目的，向患者或其家属说明回访内容，争取患者的配合。2.按照回访内容，逐一询问患者相关情况，并认真做好记录。记录应清晰、准确、完整，包括患者回答的原话、回访时间、回访方式等。3.在回访过程中，注意倾听患者的意见和建议，对于患者提出的问题，能够当场解答的应及时给予答复；对于无法当场解答的问题，应做好记录，及时反馈给相关部门或人员，并在规定时间内给予患者回复。4.对于上门回访的患者，在回访结束后，为患者进行简单的健康检查，如测量血压、血糖、体温等，根据检查结果给予相应的健康指导和建议。（三）回访记录与整理1.回访人员应及时将回访情况记录在回访记录表上，并确保记录内容真实、准确、完整。回访记录表应包括回访对象姓名、性别、年龄、联系方式、回访时间、回访方式、回访内容、患者意见和建议等信息。2.回访结束后，回访人员应将回访记录表交至卫生院健康扶贫办公室进行整理和归档。健康扶贫办公室应定期对回访记录进行分类汇总，分析回访数据，总结回访中发现的问题和经验教训。（四）问题反馈与处理1.健康扶贫办公室根据回访记录，梳理出患者反映的问题和意见建议，形成问题清单，并及时反馈给相关部门或人员。2.相关部门或人员接到问题清单后，应认真分析问题产生的原因，制定切实可行的整改措施，并在规定时间内完成整改。整改完成后，应将整改情况反馈给健康扶贫办公室。3.对于涉及多个部门的问题，由健康扶贫办公室牵头组织相关部门召开协调会议，共同研究解决方案，明确各部门职责分工，确保问题得到妥善解决。（五）跟踪与持续改进1.健康扶贫办公室对问题整改情况进行跟踪检查，确保整改措施落实到位，问题得到有效解决。2.定期对回访工作进行总结评估，分析回访制度执行情况、回访效果以及存在的问题，根据总结评估结果，及时调整和完善回访制度和工作流程，持续改进健康扶贫工作质量。五、回访人员职责与培训（一）回访人员职责1.严格按照回访制度和流程开展回访工作，确保回访工作的准确性和规范性。2.认真倾听回访对象的意见和建议，如实记录回访情况，不得隐瞒或虚报回访信息。3.及时将回访中发现的问题反馈给相关部门或人员，并跟踪问题处理情况，确保问题得到妥善解决。4.积极宣传健康扶贫政策，提高回访对象对健康扶贫政策的知晓度和满意度。5.保守回访对象的个人隐私和信息安全，不得泄露回访对象的任何信息。（二）回访人员培训1.定期组织回访人员参加健康扶贫政策培训，使其熟悉健康扶贫相关政策法规、工作流程和服务标准，提高政策水平和业务能力。2.开展回访技巧培训，包括沟通技巧、问题询问技巧、记录技巧等，提高回访人员的沟通能力和工作效率。培训内容应结合实际案例进行讲解，注重培训效果的评估和反馈，确保回访人员能够熟练掌握回访技巧和方法。3.加强职业道德教育，培养回访人员的责任心和服务意识，使其树立正确的工作态度，认真履行回访职责。六、监督与考核（一）监督机制1.卫生院成立健康扶贫回访工作监督小组，负责对回访工作进行全程监督。监督小组由卫生院领导、健康扶贫办公室人员、患者代表等组成。2.监督小组定期对回访工作进行检查，通过查阅回访记录、电话核实回访情况、实地走访回访对象等方式，检查回访工作是否按照制度和流程执行，回访记录是否真实、准确、完整，问题反馈和处理是否及时、有效。3.设立举报信箱和举报电话，接受患者和社会各界对回访工作的监督和举报。对于举报的问题，监督小组应及时进行调查核实，并根据调查结果进行处理。（二）考核制度1.建立健康扶贫回访工作考核制度，将回访工作纳入卫生院医护人员绩效考核体系。考核内容包括回访工作完成情况、回访质量、患者满意度等方面。2.制定详细的考核指标和评分标准，对回访人员的工作进行量化考核。考核指标应具有可操作性和可衡量性，确保考核