卫生院意见箱开箱制度

PAGE卫生院意见箱开箱制度一、总则1.目的本制度旨在规范卫生院意见箱的管理，确保意见箱能够充分发挥收集患者及家属、医护人员以及社会各界对卫生院工作的意见、建议和投诉等功能，促进卫生院服务质量提升，加强内部管理，构建和谐医患关系，推动卫生院持续健康发展。2.适用范围本制度适用于本卫生院内设置的意见箱及其相关管理活动。3.基本原则及时高效原则：对意见箱内的信件及时开箱处理，确保信息传递的及时性，避免积压延误。客观公正原则：对待每一条意见和建议，都应秉持客观公正的态度进行分析、处理和反馈，不偏袒、不歧视。保密原则：严格保护来信人的隐私，对来信内容及相关信息严格保密，防止信息泄露。责任追究原则：对合理意见和建议未及时采纳或对投诉处理不当的，追究相关责任人责任。二、意见箱设置1.设置地点在卫生院门诊大厅、住院部各楼层、医技科室候诊区等显著位置合理设置意见箱，确保患者、家属及医护人员等能够方便地投递信件。意见箱应安装牢固，位置明显，易于被发现且不易被破坏或遮挡。2.意见箱标识意见箱应张贴明显的标识，注明“意见箱”字样，并简要说明意见箱的用途，如“欢迎您对我院的工作提出宝贵意见和建议”等，以便公众知晓。三、开箱人员及职责1.开箱人员组成成立专门的开箱小组，成员包括卫生院办公室负责人、纪检监察人员以及一名职工代表。开箱小组成员应具备良好的职业道德和责任心，熟悉卫生院工作流程，能够客观公正地对待意见箱内的信件。2.职责分工办公室负责人：负责组织定期开箱工作，协调各成员之间的工作，对开箱过程进行记录，并将信件分类整理后及时移交相关部门处理。纪检监察人员：监督开箱过程的公正性和规范性，对信件内容进行初步审查，确保涉及违规违纪等重要问题能够得到及时关注和处理。职工代表：参与开箱工作，从不同角度对信件内容进行分析，提供多元化的意见和建议，增强开箱工作的民主性和代表性。四、开箱时间1.定期开箱每周[X]上午[具体时间]为固定的开箱时间，如遇特殊情况需调整开箱时间，应提前在卫生院内部公告通知。2.特殊情况开箱如遇重大投诉、紧急事件或上级部门要求等特殊情况，应及时开箱处理信件，确保问题得到迅速解决。五、开箱流程1.准备工作开箱人员在开箱前应准备好必要的工具，如钥匙、记录表格、信封等，并确保开箱现场环境安全、整洁。2.开箱操作由办公室负责人使用专用钥匙打开意见箱，取出箱内所有信件。在开箱过程中，纪检监察人员应全程监督，确保开箱过程公正透明，无信件遗漏或损坏。3.信件整理开箱后，开箱人员将信件逐一进行编号，并按照信件内容进行分类，如意见建议类、投诉举报类、表扬感谢类等。4.记录信息对每封信件的编号、投递时间、来信人基本信息（如有）、信件内容摘要等详细信息进行记录，形成意见箱信件登记表。登记表应妥善保存，以备查阅。六、信件处理1.意见建议类办公室负责将意见建议类信件及时转发给相关职能部门或科室负责人。相关部门或科室应在收到信件后的[X]个工作日内对意见建议进行研究分析，并提出具体的处理措施或改进方案。对于能够立即采纳并实施的意见建议，应及时将处理结果反馈给来信人，并在卫生院内部进行公示，以鼓励更多人参与卫生院管理。对于暂时无法实施或需要进一步论证的意见建议，应向来信人说明原因，并在适当的时候将进展情况反馈给来信人。2.投诉举报类纪检监察人员收到投诉举报类信件后，应立即启动调查程序，对投诉举报内容进行详细核实。调查过程中，应与相关当事人进行谈话，收集证据，确保调查结果客观公正。对于经查实的违规违纪行为，按照卫生院相关规定进行严肃处理，并将处理结果及时反馈给来信人。处理结果应在卫生院内部进行通报，起到警示作用。对于投诉举报内容不属实的，应向来信人做好解释说明工作，消除误解。3.表扬感谢类办公室负责将表扬感谢类信件转发给相关科室或个人，并对来信进行存档。相关科室或个人应及时对表扬感谢进行回应，表达对来信人的感谢之情，并将回应情况反馈给办公室。卫生院可通过内部会议、宣传栏等形式对表扬感谢类信件进行宣传，弘扬正能量，激励全体职工积极工作。七、反馈机制1.对来信人的反馈对于意见建议类信件，处理结果反馈应在[X]个工作日内以书面或电话形式告知来信人；对于投诉举报类信件，处理结果反馈应在调查处理结束后的[X]个工作日内进行。反馈内容应包括信件处理情况、采取的措施以及最终结果等，确保来信人能够清楚了解其信件的处理进度和结果。2.内部反馈各职能部门或科室在处理完意见箱信件后，应将处理情况及相关数据定期反馈给办公室。办公室负责对各部门反馈的信息进行汇总分析，形成意见箱信件处理情况报告，定期向卫生院领导班子汇报，为卫生院决策提供参考依据。八、保密措施1.信件内容保密开箱人员及参与信件处理的所有工作人员必须严格遵守保密规定，不得泄露信件内容及相关信息。严禁私自复印、传播信件内容，如有特殊需要，必须经过严格的审批程序，并采取相应的保密措施。2.信息存储保密意见箱信件登记表等相关记录应妥善保管，存放在安全保密的场所，防止信息丢失或被他人获取。涉及信件处理的电子文档应设置严格的访问权限，只有经过授权的人员才能查阅和处理。九、监督与考核1.监督机制卫生院设立意见箱开箱工作监督小组，成员包括职工代表、患者代表等，对开箱工作的全过程进行监督。监督小组应定期对意见箱开箱制度的执行情况进行检查，发现问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。2.考核办法将意见箱信件处理情况纳入各职能部门及科室的绩效考核体系，对信件处理及时、反馈有效、采纳意见建议并取得良好效果的部门或科室给予适