卫生院接待群众办事制度

PAGE卫生院接待群众办事制度一、总则1.目的为进一步加强卫生院与群众的沟通联系，规范接待群众办事流程，提高服务质量和效率，切实解决群众实际问题，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员在接待群众来访、咨询、办事等活动中的行为规范。3.基本原则热情主动原则：工作人员要以热情、积极的态度接待每一位群众，主动询问需求，提供帮助。依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，按照规定程序办理群众事务。高效便民原则：优化办事流程，提高工作效率，减少群众办事时间和成本。首问负责原则：第一位接待群众的工作人员要负责到底，跟踪办理过程，及时反馈结果。二、接待准备1.人员安排设立专门的接待岗位，安排综合素质高、业务能力强的工作人员负责接待群众。定期对接待人员进行培训，提高其沟通技巧、业务水平和服务意识。2.环境布置接待场所应保持整洁、舒适、安静，配备必要的办公设备和便民设施，如桌椅、饮水机、宣传资料架等。在显著位置公示卫生院的工作职责、办事流程、服务承诺、投诉渠道等信息，方便群众了解。3.资料准备准备各类办事指南、宣传资料、表格样本等，确保接待人员能够准确、及时地为群众提供所需信息。对接待过程中可能涉及的政策法规、业务知识进行整理和更新，以便接待人员能够熟练解答群众疑问。三、接待流程1.接待登记群众来访时，接待人员要主动迎接，热情问候，引导群众到接待室就座。认真填写《群众来访登记表》，详细记录来访群众的基本信息、来访事由、联系方式等。2.询问倾听耐心倾听群众诉求，了解事情全貌，不得随意打断群众讲话。通过询问、沟通等方式，进一步明确群众的办事需求和问题所在。3.解答处理对于群众的咨询，接待人员要依据相关政策法规和业务知识，给予准确、清晰的解答。对于群众反映的问题，能够当场处理的，要立即予以解决；不能当场处理的，要明确告知群众处理时限，并及时协调相关部门进行办理。在处理过程中，要向群众说明办理依据、程序和进展情况，做到公开透明。4.跟踪反馈对群众反映问题的处理情况进行跟踪，确保按时限要求完成办理。处理结果出来后，及时反馈给群众，听取群众意见，做好解释工作；对群众不满意的，要认真分析原因，重新处理，直至群众满意为止。5.归档总结接待工作结束后，对接待过程中形成的各类资料进行整理归档，包括《群众来访登记表》、处理结果记录、相关文件资料等。定期对接待工作进行总结分析，查找存在的问题和不足，提出改进措施，不断提高接待工作水平。四、接待规范1.语言规范接待人员要使用文明、礼貌、规范的语言，语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠、歧视性语言。回答群众问题时，要简洁明了、通俗易懂，避免使用专业术语或模糊不清的表述。2.行为规范接待人员要保持良好的形象和仪态，着装整洁得体，举止端庄大方。与群众交流时，要保持适当的距离，眼神专注，认真倾听，不得东张西望、玩手机或做其他与接待无关的事情。对群众提出的不合理要求，要耐心解释，做好疏导工作，不得与群众发生争吵或冲突。3.保密规范接待人员要严格遵守保密制度，对群众提供的个人信息、隐私内容等予以保密，不得泄露。在处理涉及群众隐私的问题时，要采取必要的保密措施，确保信息安全。五、投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，并向社会公开。接待人员接到群众投诉后，要认真记录投诉内容，包括投诉人基本信息、投诉事项、联系方式等，并及时报告卫生院领导。2.调查核实卫生院成立投诉处理工作小组，对投诉事项进行调查核实。通过查阅资料、走访当事人、实地查看等方式，全面了解投诉情况，收集相关证据。3.处理反馈根据调查核实结果，投诉处理工作小组提出处理意见，报卫生院领导审批后执行。将处理结果及时反馈给投诉人，听取投诉人的意见，做好解释说明工作。对投诉处理情况进行跟踪，确保投诉问题得到彻底解决。4.责任追究对于因工作人员服务态度不好、工作失误等原因导致群众投诉的，要按照相关规定对责任人进行批评教育、责令整改等处理。对于情节严重、造成恶劣影响的，要依法依规追究相关人员的责任。六、监督检查1.内部监督卫生院成立监督小组，定期对接待群众办事制度的执行情况进行检查。检查内容包括接待人员的工作态度、办事效率、服务质量、投诉处理等方面。对检查中发现的问题及时进行督促整改，对违反制度的行为进行严肃处理。2.群众监督通过设立意见箱、开展满意度调查等方式，广泛征求群众对卫生院接待工作的意见和建议。对群众反映的问题要认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给群众。3.社会监督主动接受社会各界的监督，及时回