咖啡店前台管理制度(3篇)

第1篇第一章总则第一条为加强咖啡店前台管理，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本制度。第二条本制度适用于咖啡店所有前台工作人员，包括服务员、收银员、接待员等。第三条前台工作人员应严格遵守国家法律法规、行业规范和本店规章制度，确保咖啡店正常运营。第四条前台管理制度应定期修订，以适应咖啡店发展和市场需求。第二章岗位职责第五条服务员职责：1.欢迎顾客，主动提供座位；2.引导顾客点单，耐心解答顾客疑问；3.负责咖啡及其他饮品、食品的制作和上桌；4.负责保持桌面整洁，及时清理顾客用过的餐具；5.维护咖啡店秩序，确保顾客安全；6.配合其他部门完成相关工作。第六条收银员职责：1.接收顾客付款，准确无误地找零；2.处理顾客的退款、换货等事宜；3.记录每日销售额，及时向财务部门汇报；4.管理现金和收银机，确保安全；5.配合服务员完成顾客结账工作；6.完成其他临时性工作任务。第七条接待员职责：1.接待顾客来电、来访，提供咨询服务；2.负责预订、取消预订等事宜；3.协助服务员处理顾客投诉；4.保持咖啡店形象，维护顾客权益；5.配合其他部门完成相关工作。第三章工作流程第八条顾客接待流程：1.服务员主动迎接顾客，引导至座位；2.接待员询问顾客需求，提供相应服务；3.服务员为顾客点单，收银员记录；4.服务员制作饮品、食品，上桌；5.收银员为顾客结账，服务员协助；6.顾客离开，服务员送至门口。第九条顾客投诉处理流程：1.接待员或服务员接到顾客投诉，立即记录；2.接待员将投诉情况汇报给店长或相关负责人；3.相关负责人调查核实，提出解决方案；4.服务员或接待员向顾客解释并道歉；5.顾客满意后，店长或相关负责人跟进处理结果。第四章仪容仪表与着装第十条前台工作人员应保持良好的仪容仪表，具体要求如下：1.男员工：头发整洁，不留胡须，不留长指甲；2.女员工：头发整洁，不留长指甲，不化浓妆；3.工作服干净整洁，无破损，佩戴工牌。第十一条前台工作人员着装要求：1.男女员工统一着咖啡店工作服；2.工作服颜色、款式应符合咖啡店形象；3.工作服应保持整洁，不得随意染色、修改。第五章培训与考核第十二条咖啡店应定期对前台工作人员进行培训，提高其业务水平和服务意识。第十三条培训内容包括：1.行业知识、咖啡店规章制度；2.服务礼仪、沟通技巧；3.产品知识、制作方法；4.顾客投诉处理技巧；5.安全知识、突发事件应对。第十四条咖啡店应建立考核制度，对前台工作人员进行定期考核。第十五条考核内容包括：1.工作态度、服务意识；2.业务水平、操作技能；3.顾客满意度；4.考勤情况。第六章奖惩制度第十六条咖啡店应设立奖励制度，对表现优秀的前台工作人员给予表彰和奖励。第十七条奖励形式包括：1.物质奖励：奖金、奖品等；2.精神奖励：荣誉称号、晋升机会等。第十八条咖啡店应设立惩罚制度，对违反规章制度的前台工作人员进行处罚。第十九条惩罚形式包括：1.警告、罚款；2.降职、辞退。第七章附则第二十条本制度由咖啡店店长负责解释。第二十一条本制度自发布之日起实施。第二十二条本制度如有未尽事宜，由咖啡店店长负责修订。第二十三条本制度如有与国家法律法规、行业规范相抵触之处，以国家法律法规、行业规范为准。第二十四条本制度如有变更，以最新版本为准。第二十五条本制度适用于咖啡店所有前台工作人员，其他部门工作人员参照执行。第二十六条本制度由咖啡店人力资源部负责监督执行。第二十七条本制度如有疑问，请咨询咖啡店人力资源部。第2篇一、总则为了规范咖啡店前台管理，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本制度。本制度适用于咖啡店所有前台工作人员。二、职责与权限1.职责（1）前台接待：负责顾客的接待、咨询、引导、服务等。（2）销售管理：负责咖啡店产品销售，包括咖啡、茶饮、小吃等。（3）库存管理：负责咖啡店库存的盘点、补充和调整。（4）环境卫生：负责咖啡店前台的清洁、消毒、整理等工作。（5）安全保卫：负责咖啡店前台的消防安全、防盗等工作。2.权限（1）前台接待：有权根据顾客需求提供相应服务，有权处理顾客投诉。（2）销售管理：有权对咖啡店产品进行销售，有权调整库存。（3）环境卫生：有权对咖啡店前台进行清洁、消毒、整理。（4）安全保卫：有权对咖啡店前台的消防安全、防盗等工作进行管理。三、接待服务1.顾客接待（1）热情迎接顾客，主动询问顾客需求。（2）根据顾客需求，推荐适合的产品。（3）为顾客提供舒适的座位，确保顾客休息环境。（4）关注顾客需求，及时为顾客提供帮助。2.咨询服务（1）耐心解答顾客咨询，提供准确的产品信息。（2）主动向顾客介绍咖啡店特色产品。（3）关注顾客需求，提供个性化服务。3.引导服务（1）引导顾客到指定座位。（2）为顾客提供咖啡店内的指引。（3）协助顾客解决购物过程中的问题。四、销售管理1.产品销售（1）了解产品特点，掌握产品知识。（2）根据顾客需求，推荐适合的产品。（3）确保产品销售价格准确无误。2.促销活动（1）了解促销活动内容，向顾客宣传。（2）积极参与促销活动，提高销售额。（3）关注顾客反馈，及时调整促销策略。五、库存管理1.库存盘点（1）定期进行库存盘点，确保库存准确。（2）发现库存异常，及时上报。（3）对库存数据进行统计分析，为采购提供依据。2.库存补充（1）根据销售情况，及时补充库存。（2）确保库存充足，满足顾客需求。（3）控制库存成本，降低库存风险。六、环境卫生1.清洁工作（1）保持咖啡店前台整洁，无污渍、杂物。（2）定期进行消毒，确保卫生。（3）保持地面、桌面、座椅等清洁。2.整理工作（1）保持咖啡店前台物品摆放整齐。（2）定期整理货架，确保产品陈列美观。（3）及时处理废弃物品，保持环境整洁。七、安全保卫1.消防安全（1）熟悉消防设施，掌握消防器材的使用方法。（2）定期检查消防设施，确保完好。（3）发生火灾时，迅速报警，组织人员疏散。2.防盗工作（1）加强咖啡店前台的巡逻，防止盗窃事件发生。（2）妥善保管现金、贵重物品。（3）发现可疑人员，及时上报。八、培训与考核1.培训（1）定期对前台工作人员进行业务培训，提高服务质量。（2）邀请专业人士进行培训，提升员工综合素质。（3）关注员工成长，提供晋升机会。2.考核（1）定期对前台工作人员进行考核，评估工作表现。（2）根据考核结果，对员工进行奖惩。（3）对优秀员工进行表彰，激励全体员工。九、附则1.本制度由咖啡店经理负责解释。2.本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可由咖啡店经理进行修订。3.前台工作人员应严格遵守本制度，如有违反，将按相关规定进行处理。4.本制度如有变更，将及时通知全体前台工作人员。第3篇第一章总则第一条为加强咖啡店前台管理，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本制度。第二条本制度适用于咖啡店所有前台工作人员，包括收银员、服务员、店长等。第三条前台工作人员应严格遵守国家法律法规、行业标准及本店各项规章制度。第四条前台工作人员应树立良好的职业道德，热情、礼貌、耐心地为顾客提供服务。第二章岗位职责第五条收银员职责：1.负责顾客的收银工作，确保收银准确无误；2.负责点钞、找零、计算等工作，确保现金安全；3.负责每日现金的清点、核对、上交；4.负责处理顾客的投诉和建议，及时上报店长；5.负责维护收银区域的卫生和秩序。第六条服务员职责：1.负责顾客的接待工作，热情、礼貌地引导顾客；2.负责点餐、送餐、撤餐等工作，确保服务质量；3.负责维护咖啡店的卫生和秩序；4.负责处理顾客的投诉和建议，及时上报店长；5.负责与其他部门协同工作，确保咖啡店正常运营。第七条店长职责：1.负责咖啡店的整体管理工作，确保咖啡店正常运营；2.负责安排员工工作，合理分配工作任务；3.负责监督员工的工作表现，确保服务质量；4.负责处理顾客的投诉和建议，及时解决问题；5.负责咖啡店的卫生、安全等工作。第三章工作流程第八条顾客接待流程：1.热情、礼貌地迎接顾客；2.了解顾客需求，为顾客提供合适的服务；3.引导顾客至座位，为顾客提供餐品；4.观察顾客用餐情况，及时补充饮料或餐品；5.收集顾客反馈，及时改进服务。第九条收银流程：1.核对顾客的订单，确保无误；2.输入订单信息，进行收银操作；3.核对找零，确保找零准确；4.收集顾客意见，及时改进服务；5.将现金上交至财务部门。第十条餐品制作流程：1.根据顾客订单，准备所需原料；2.按照标准操作流程，制作咖啡或餐品；3.检查餐品质量，确保符合标准；4.将餐品送至顾客座位；5.观察顾客用餐情况，及时补充饮料或餐品。第四章服务规范第十一条服务态度：1.热情、礼貌、耐心；2.主动询问顾客需求，提供个性化服务；3.遇到问题，积极解决，不推诿责任；4.保持微笑，营造愉悦的用餐氛围。第十二条服务语言：1.使用文明、礼貌的语言；2.尊重顾客，避免使用侮辱性语言；3.保持沟通，确保顾客需求得到满足。第五章顾客投诉处理第十三条顾客投诉处理流程：1.耐心倾听顾客投诉，记录相关情况；2.分析投诉原因，制定解决方案；3.及时解决顾客投诉，确保顾客满意；4.总结投诉原因，改进服务质量。第十四条顾客投诉处理要求：1.不得推诿责任，及时解决问题；2.保持冷静，避免与顾客发生冲突；3.遵循公司规定，维护公司形象。第六章安全管理第十五条安全生产：1.严格遵守国家安全生产法律法规；2.定期检查咖啡店设施设备，确保安全；3.定期进行消防演练，提高员工消防安全意识；4.做好食品卫生管理，确保食品安全。第十六条人员安全：1.严格遵守公司各项规章制度；2.注意个人安全，防止意外伤害；3.保持警惕，预防盗窃、诈骗等违法犯罪行为。第七章