医疗投诉和纠纷的处理办法和程序试题及答案

医疗投诉和纠纷的处理办法和程序试题及答案一、单项选择题（每题3分，共30分）1.某患者因术后切口感染投诉，称主治医生未告知术后感染的可能性及预防措施。根据《医疗纠纷预防和处理条例》，医疗机构的核心过错在于未履行哪项义务？（）A.诊疗义务B.紧急救治义务C.告知知情同意义务D.隐私保护义务2.患者家属因对检查结果存疑，在医院门诊大厅大声吵闹，阻拦其他患者就诊，现场秩序混乱。此时医院投诉管理部门的首要处理措施是（）A.直接报警B.安抚情绪，引导至专用投诉接待室C.要求家属提交书面投诉材料D.联系涉事科室负责人现场对峙3.某患者在输液过程中出现过敏反应，经抢救后脱离危险，家属提出投诉。医院在封存现场实物时，下列做法正确的是（）A.仅封存剩余药液，无需封存输液器B.由医院单方面封存并保管C.需患者或家属在场，共同签字确认封存清单D.封存后可自行开启查阅4.医疗纠纷发生后，医患双方选择人民调解途径的，负责医疗纠纷人民调解的组织应当自受理之日起（）内完成调解，有特殊情况需要延长的，延长期限不得超过（）。（）A.30日，15日B.45日，15日C.60日，30日D.90日，30日5.某医院在处理一起投诉时，发现涉事护士在操作过程中未严格执行三查七对制度，导致患者输错液体。该案例中，医院对投诉的处理重点是（）A.安抚患者情绪B.内部追责整改C.协商赔偿金额D.封锁消息避免扩散6.患者投诉医院收费不合理，称未告知某项检查的收费标准。医院投诉管理部门首先应当做的是（）A.要求患者提供缴费凭证B.调取收费系统记录及告知凭证C.直接给予费用减免D.解释医院收费由物价部门核定7.下列关于医疗纠纷诉讼的说法，错误的是（）A.患者起诉时需提交身份证明、病历资料等证据B.医疗损害赔偿案件适用举证责任倒置原则C.人民法院可以委托医学会进行医疗损害鉴定D.一审判决后医患双方均有权上诉8.某医院建立了投诉管理信息系统，其核心作用不包括（）A.统计投诉类型及高发科室B.自动生成赔偿方案C.跟踪投诉处理进度D.分析投诉原因及趋势9.患者因“医院未及时确诊病情导致延误治疗”投诉，医院在调查过程中，需重点调取的资料不包括（）A.患者的门诊病历、住院病历B.各项检查检验报告C.涉事医生的值班记录D.医院的年度财务报表10.下列情形中，不属于医疗事故的是（）A.护士输液时未严格消毒导致患者局部感染B.医生在手术过程中因操作失误损伤患者神经C.患者因自身特殊体质在术后出现并发症，且医院已尽到诊疗义务D.药师发错药导致患者服用错误药物出现不良反应二、多项选择题（每题4分，共20分）1.医疗机构应当建立健全投诉接待制度，设置专门的投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，下列属于投诉管理部门职责的有（）A.统一受理、转办、跟踪投诉事项B.组织协调相关部门处理投诉纠纷C.定期汇总、分析投诉信息，提出改进建议D.直接作出赔偿决定并执行2.医疗纠纷发生后，医患双方可以通过下列哪些途径解决？（）A.双方自愿协商B.申请人民调解C.申请行政调解D.向人民法院提起诉讼3.下列关于病历资料的说法，正确的有（）A.患者有权查阅、复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单等全部病历资料B.医疗机构应当在患者或者其代理人提出查阅、复制要求之日起10个工作日内提供C.病历资料的复制件应当加盖医疗机构证明印记D.医疗机构应当妥善保管病历资料，保存期限自患者最后一次就诊之日起不少于15年4.医院在处理医疗投诉时，应当遵循的原则有（）A.合法合规原则B.公开公正原则C.及时便民原则D.内部优先原则5.某患者家属对医院的投诉处理结果不满意，下列做法正确的有（）A.向卫生健康主管部门申请行政调解B.直接向人民法院提起诉讼C.纠集人员在医院门口拉横幅闹事D.要求医院重新组织内部调查三、案例分析题（每题25分，共50分）案例一：患者李某，男，56岁，因“反复胸闷3个月”到某三甲医院心内科就诊，门诊医生开具心电图、心脏彩超检查后，诊断为“冠状动脉粥样硬化性心脏病”，给予药物治疗。患者服药1个月后症状无缓解，反而出现胸痛加重，遂到另一家医院就诊，经冠状动脉造影检查显示“左冠状动脉主干狭窄90%”，随即行冠脉支架植入术。患者及家属认为首诊医院漏诊，导致病情延误，到首诊医院投诉，要求医院承担赔偿责任。首诊医院投诉管理部门接到投诉后，立即启动处理程序：1.投诉接待人员对患者及家属进行情绪安抚，引导至专用接待室，详细记录投诉诉求及相关情况；2.向患者及家属出具投诉受理通知书，告知处理流程及时限；3.调取患者在首诊医院的门诊病历、检查报告、处方等资料，同时向首诊医生了解接诊过程；4.组织心内科、医务科、伦理委员会等相关人员进行内部讨论，分析诊疗行为是否存在过错。经调查，首诊医院门诊医生在接诊时，仅根据心电图、心脏彩超结果作出诊断，未结合患者的胸闷症状持续时间、危险因素（高血压、糖尿病病史10年）等情况，进一步建议患者行冠状动脉造影检查，存在诊疗行为不规范的问题。问题：1.首诊医院在投诉处理过程中，还需要完善哪些环节？请结合《医疗纠纷预防和处理条例》详细说明。2.针对该案例中暴露出的问题，医院应当采取哪些整改措施？案例二：患者王某，女，32岁，因“停经40天，腹痛1天”到某社区卫生服务中心就诊，诊断为“先兆流产”，给予保胎治疗。3天后，患者腹痛加重，到上级医院就诊，经B超检查显示“异位妊娠（破裂型）”，立即行急诊手术，术中发现腹腔内出血约2000ml，术后患者恢复良好。患者出院后，以“社区卫生服务中心误诊导致腹腔内出血”为由投诉，要求赔偿医疗费、误工费等共计5万元。社区卫生服务中心投诉管理部门接到投诉后，联系涉事医生了解情况，涉事医生称当时患者的B超检查未提示异位妊娠，且患者自述有停经史，故诊断为先兆流产。随后，社区卫生服务中心与患者多次协商，双方对赔偿金额无法达成一致，患者表示将向人民法院提起诉讼。问题：1.社区卫生服务中心在处理该投诉时，存在哪些不足？2.若患者向法院提起诉讼，社区卫生服务中心应当做好哪些应诉准备？参考答案一、单项选择题答案1.C解析：《医疗纠纷预防和处理条例》规定，医疗机构及其医务人员应当告知患者病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案等情况，患者享有知情同意权。本案中医生未告知术后感染相关风险及预防措施，违反了告知知情同意义务。2.B解析：当患者家属在公共区域吵闹时，首要任务是维护现场秩序，避免影响其他患者，同时通过安抚情绪、引导至专用接待室，创造理性沟通的环境，避免矛盾激化。3.C解析：根据《医疗纠纷预防和处理条例》，疑似输液、输血、注射、用药等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存、启封，封存的现场实物由医疗机构保管；需要检验的，应当由双方共同委托依法具有检验资格的检验机构进行检验。封存时必须有患者或家属在场，共同签字确认封存清单，确保封存过程的公正性。4.C解析：《医疗纠纷预防和处理条例》第三十八条规定，医疗纠纷人民调解委员会应当自受理之日起30个工作日内完成调解。需要鉴定的，鉴定时间不计入调解期限。因特殊情况需要延长调解期限的，医疗纠纷人民调解委员会和医患双方可以约定延长调解期限。超过调解期限未达成调解协议的，视为调解不成。此处注意人民调解的期限为60日（自然日），与工作日有所区别，根据《人民调解法》第二十九条规定，调解协议书自各方当事人签名、盖章或者按指印，人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章之日起生效。调解协议书由当事人各执一份，人民调解委员会留存一份。5.B解析：该投诉的核心原因是护士违反操作规范，医院在处理投诉时，除了安抚患者、协商赔偿外，重点应放在内部追责和整改上，完善操作规范，加强人员培训，避免类似事件再次发生。6.B解析：处理收费投诉时，首先要调取相关证据，包括收费系统记录、告知凭证等，明确医院是否履行了告知义务、收费是否符合标准，才能有理有据地回应患者诉求。7.B解析：医疗损害赔偿案件中，患者应当对医疗机构的过错、过错与损害结果之间的因果关系承担举证责任，并非完全适用举证责任倒置原则，只有在某些特定情形下（如医疗机构隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料等），才会推定医疗机构有过错。8.B解析：投诉管理信息系统的主要作用是管理投诉流程、统计分析数据、提出改进建议等，赔偿方案需要根据具体案件情况，结合法律法规和双方协商结果确定，系统无法自动生成。9.D解析：处理“延误治疗”的投诉时，重点需调取与诊疗行为相关的资料，如病历、检查报告、医生值班记录等，医院年度财务报表与诊疗行为无关，无需调取。10.C解析：根据《医疗事故处理条例》，不属于医疗事故的情形包括：在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的；在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的；在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的等。本案中患者因自身特殊体质出现并发症，且医院已尽到诊疗义务，不属于医疗事故。二、多项选择题答案1.ABC解析：投诉管理部门的职责包括统一受理、转办、跟踪投诉事项，组织协调相关部门处理，汇总分析投诉信息提出改进建议等，但赔偿决定需要医患双方协商或通过调解、诉讼等途径确定，投诉管理部门不能直接作出并执行。2.ABCD解析：《医疗纠纷预防和处理条例》规定，医患双方可以通过双方自愿协商、申请人民调解、申请行政调解、向人民法院提起诉讼等途径解决医疗纠纷。3.ACD解析：《医疗纠纷预防和处理条例》第十六条规定，患者有权查阅、复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生主管部门规定的其他属于病历的全部资料。患者要求复制病历资料的，医疗机构应当提供复制服务，并在复制的病历资料上加盖证明印记。医疗机构应当妥善保管病历资料，自患者最后一次就诊之日起不少于15年。B选项错误，医疗机构应当在患者或者其代理人提出查阅、复制要求之日起7个工作日内提供。4.ABC解析：医院处理投诉应当遵循合法合规、公开公正、及时便民、实事求是、依法处理等原则，内部优先原则不符合公正处理的要求，可能导致患者权益受损。5.ABD解析：患者对投诉处理结果不满意的，可以通过申请行政调解、提起诉讼、要求医院重新调查等合法途径解决，但纠集人员闹事属于违法行为，会扰乱公共秩序，需承担相应法律责任。三、案例分析题答案案例一1.首诊医院在投诉处理过程中，还需要完善以下环节：（1）履行告知义务，明确患者的权利和救济途径。根据《医疗纠纷预防和处理条例》，医院在受理投诉后，除了告知处理流程及时限外，还应当告知患者可以选择协商、调解、诉讼等救济途径，以及申请医疗损害鉴定的相关权利，保障患者的知情权和选择权。（2）组织医患双方沟通协商。在调查结束后，医院应组织涉事科室负责人、医患沟通专员与患者及家属进行沟通，将调查结果如实告知对方，包括诊疗行为中存在的过错、过错与损害结果的因果关系等，听取患者及家属的诉求，尝试通过协商途径解决纠纷。（3）及时封存、保全病历资料。虽然医院已经调取了相关病历资料，但根据规定，在投诉涉及诊疗过错时，应当明确告知患者可以申请封存病历，若患者提出封存要求，需配合进行封存，并由双方签字确认，避免后续因病历真实性产生争议。（4）做好投诉处理记录和归档。整个投诉处理过程，包括接待记录、调查资料、内部讨论纪要、沟通协商记录等，都应当形成完整的书面材料，按照规定归档保存，便于后续追溯和管理。（5）告知处理结果并反馈。当投诉处理完毕后，医院应当将最终处理结果以书面形式告知患者及家属，包括对涉事人员的处理、整改措施、赔偿方案（若协商一致）等内容，并听取患者对处理结果的意见。2.针对案例中暴露出的问题，医院应当采取以下整改措施：（1）加强医务人员诊疗规范培训。组织心内科及全院临床科室医务人员学习冠状动脉粥样硬化性心脏病的诊疗指南，重点强化对高危患者的评估流程，明确当患者存在多个危险因素（如高血压、糖尿病、吸烟史等）且症状不典型时，应及时建议行冠脉造影等进一步检查，确保诊疗行为符合规范。（2）完善门诊首诊负责制度。明确门诊医生的首诊责任，要求医生在接诊时全面采集患者病史，包括既往病史、危险因素、症状演变过程等，避免遗漏关键信息；建立门诊病例质量抽查机制，定期对门诊病历进行审核，对不规范的病历及时反馈整改。（3）强化医患沟通能力培训。组织医务人员学习医患沟通技巧，重点提升告知的全面性和准确性，要求医生在诊疗过程中，不仅要告知诊断结果和治疗方案，还要充分告知疾病的风险、可能的并发症以及进一步检查的必要性，确保患者充分知情。（4）建立投诉预警和风险防控机制。通过对该投诉案例的分析，梳理出心血管疾病诊疗中的高风险环节，建立预警机制，对存在高危因素的患者进行重点标识，提醒医生加强评估；同时，定期对门诊投诉数据进行汇总分析，及时发现共性问题，提前采取防控措施。（5）对涉事医务人员进行处理。根据医院的规章制度，对首诊医生的不规范诊疗行为进行批评教育，纳入个人绩效考核，情节严重的给予相应的行政处分，起到警示作用。案例二1.社区卫生服务中心在处理该投诉时，存在以下不足：（1）未及时封存相关病历和实物资料。在接到投诉后，中心应当立即调取患者的门诊病历、B超检查报告、处方等资料，并告知患者可以申请封存病历，但案例中未提及此环节，若后续进入诉讼或调解程序，可能因病历真实性问题产生争议。（2）未全面调查诊疗行为的过错。中心仅联系涉事医生了解情况，未组织相关专家对诊疗行为进行专业分析，如当时患者的症状、体征是否符合异位妊娠的表现，B超检查是否存在漏诊可能，医生的诊疗行为是否符合社区卫生服务中心的诊疗规范等，无法准确判断自身是否存在过错及过错程度。（3）协商过程缺乏系统性。中心与患者多次协商但未达成一致，说明协商前未充分评估患者的合理诉求、自身过错对应的赔偿范围和金额，也未制定详细的协商方案，导致协商效率低下，未能及时化解纠纷。（4）未及时启动风险预警机制。当患者提出较高金额的赔偿要求并表示要起诉时，中心未及时联系法律顾问或上级卫生主管部门，缺乏专业的法律指导，可能在后续诉讼中处于被动地位。（5）未重视患者的情绪疏导。案例中仅关注纠纷的处