客户服务支持中心客户关系专员满意度绩效评定表

客户服务支持中心客户关系专员满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调研得分40%90分根据客户满意度调研问卷得分，每增加1分，满意度得分增加0.1分，最高不超过满分100分。客户投诉率低于5%按月度统计客户投诉次数，每增加1%，投诉率得分减少0.5分，最低不低于0分。客户问题解决率95%统计客户提交问题中，专员在规定时间内解决的比例，每增加1%，问题解决率得分增加0.1分，最高不超过满分100分。客户回访满意度85分通过电话或在线回访客户，根据回访问卷得分，每增加1分，回访满意度得分增加0.1分，最高不超过满分100分。客户推荐率20%统计通过专员服务后主动推荐新客户的比例，每增加1%，推荐率得分增加0.1分，最高不超过满分100分。服务响应效率首次响应时间25%平均30分钟内统计客户提交问题后的首次响应时间，每提前1分钟，首次响应时间得分增加0.1分，最高不超过满分100分。问题处理周期平均2个工作日内统计客户问题从提交到解决的总时长，每提前1个工作日，问题处理周期得分增加0.1分，最高不超过满分100分。服务渠道响应覆盖率100%统计专员在所有服务渠道（电话、邮件、在线聊天等）的响应覆盖率，每缺失1%，响应覆盖率得分减少1分，最低不低于0分。服务请求及时处理率98%统计在承诺时间内处理的服务请求比例，每增加1%，及时处理率得分增加0.1分，最高不超过满分100分。服务记录完整度100%检查服务过程中的记录是否完整、准确，每缺失1项关键信息，记录完整度得分减少1分，最低不低于0分。客户关系维护客户流失率20%低于8%按月度统计因专员服务问题导致的客户流失比例，每增加1%，流失率得分减少0.5分，最低不低于0分。客户忠诚度提升提升5%通过客户调研或数据分析，统计客户对品牌的忠诚度提升比例，每增加1%，忠诚度提升得分增加0.1分，最高不超过满分100分。客户关系活动参与度参与率超过60%统计客户参与专员组织的客户关系活动比例，每增加1%，参与度得分增加0.1分，最高不超过满分100分。客户反馈收集数量每月至少50条统计每月收集的客户反馈数量，每增加10条，反馈收集数量得分增加0.5分，最高不超过满分100分。客户投诉转化率低于3%统计客户投诉中，因专员处理不当导致的投诉比例，每增加1%，转化率得分减少0.5分，最低不低于0分。团队协作与专业能力团队协作贡献度15%积极参与团队讨论，提供有效建议根据团队成员互评，每获得一次“非常积极”评价，协作贡献度得分增加1分，最高不超过满分100分。培训参与度完成年度培训不少于80%统计年度内参与的专业培训课程比例，每增加1%，培训参与度得分增加0.1分，最高不超过满分100分。知识库更新贡献每月至少贡献2条知识库条目统计每月更新或新增的知识库条目数量，每增加1条，知识库贡献得分增加0.5分，最高不超过满分100分。跨部门协作效率问题解决率超过90%统计因跨部门协作解决客户问题的成功比例，每增加1%，协作效率得分增加0.1分，最高不超过满分100分。工作流程优化建议提出至少1条有效建议根据建议被采纳及实际效果，每提出1条被采纳且有效的建议，流程优化得分增加5分，最高不超过满分100分。本考核表用于评定客户服务支持中心客户关系专员的工作表现，考核维度包括客户满意度、服务响应效率、客户关系维护和团队协作与专业能力。请根据专员实际工作表现，对照各指标的目标值和评分标准进行评分。权重分配分别为：客户满意度40%，服务响应效率25%，客户关系维护20%，团队协作与专业能力15%。总分100分，考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：