销售订单处理与跟进工作手册

销售订单处理与跟进工作手册一、手册适用场景本手册适用于销售团队日常订单全流程管理场景，包括但不限于：新客户首次下单处理、老客户重复订单跟进、紧急订单优先处理、跨部门协作订单推进、订单异常问题解决及客户满意度回访等。同时可作为新销售岗前培训教材、订单操作流程标准化参考依据，帮助团队规范操作、提升效率、降低订单处理风险。二、订单处理全流程操作说明步骤1：订单接收与初步审核责任人：销售专员关键动作：通过客户线上平台、邮件、或口头沟通等方式接收订单需求，记录客户名称、产品名称/规格、数量、交付日期、收货地址、联系方式等基础信息。初步审核订单信息完整性：核对客户信息（是否为已认证客户或需新开户）、产品信息（是否有库存、是否需要定制）、数量交期（是否超出产能或常规周期）、特殊要求（如包装、物流方式等）。发觉信息缺失或模糊时，2小时内与客户（联系人：张*）确认，避免因信息误差导致后续问题。输出成果：《订单信息初步核对表》（含备注栏记录待确认事项）。步骤2：订单确认与客户沟通责任人：销售主管关键动作：根据初步审核结果，与客户（联系人：李*）进行最终确认，内容包括：产品明细、单价、总金额、交付日期、付款方式、违约责任等。涉及定制订单或特殊需求时，协同产品技术部门（对接人：王*）确认可行性，明确技术参数及生产周期。确认无误后，1个工作日内向客户发送《订单确认函》（加盖公章或电子签章），要求客户签字/盖章回传，作为后续执行依据。输出成果：客户签字/盖章的《订单确认函》、订单最终版明细表。步骤3：订单系统录入与信息同步责任人：订单管理员关键动作：收到《订单确认函》后，1个工作日内将订单信息录入公司销售管理系统（如CRM/ERP），字段包括：订单号、客户编码、产品编码、数量、单价、总金额、下单日期、要求交付日期、订单状态（待审核→已审核→生产中→已发货→已交付）、销售负责人、备注等。录入完成后，同步通知相关部门：生产部（订单号、交付日期、产品需求）、仓储部（备货指令、物流要求）、财务部（开票信息、收款节点）。系统唯一订单号，作为订单全流程跟踪标识，避免重复或遗漏。输出成果：系统订单录入成功截图、跨部门通知记录（邮件/系统消息）。步骤4：生产/备货协调与进度跟踪责任人：生产/仓储专员关键动作：生产部：根据订单交付日期制定生产计划，明确各工序时间节点，每日跟踪生产进度，若出现产能不足、物料短缺等可能延误交付的情况，提前2个工作日反馈至销售主管（联系人：赵*），协商解决方案（如调整交付顺序、外协加工等）。仓储部：根据订单需求备货，核对产品库存数量、质量（如效期、包装完整性），若库存不足，立即通知采购部（对接人：刘*）紧急调货，同时同步销售专员预计到货时间。销售专员每周跟进生产/备货进度，在系统中更新订单状态，保证信息实时同步。输出成果：生产计划表、库存备货记录、进度异常反馈表。步骤5：发货准备与物流对接责任人：物流专员关键动作：确认产品生产/备货完成后，根据客户要求选择物流方式（如快递、整车运输），核对发货清单（产品名称、数量、批次号、收货人及地址、联系方式），保证与订单信息一致。安排发货，3个工作日内将物流单号录入系统，同步销售专员和客户（联系人：陈*），提醒客户收货。特殊货物（如易碎品、冷链产品）需按要求加固包装、贴好标识，与物流方确认运输保障措施。输出成果：发货清单、物流单号及物流信息查询方式、发货通知记录。步骤6：订单交付确认与客户回访责任人：销售专员关键动作：客户收货后1个工作日内，通过电话、或邮件联系客户（联系人：周*），确认产品是否完好、数量是否正确、交付是否及时，并记录客户反馈。若客户提出异议（如产品破损、数量不符），立即协同仓储部、物流部核查原因（如查看发货监控、物流签收记录），2个工作日内给出解决方案（补发、换货、退款等），并跟踪处理结果。客户确认无误后，在系统中更新订单状态为“已交付”，同步财务部开具发票（若约定先款后票）。输出成果：客户收货确认记录、异议处理报告、订单状态更新截图。步骤7：订单归档与数据统计责任人：订单管理员关键动作：每月5日前完成上月订单资料归档，包括《订单确认函》、发货清单、物流单号、客户反馈记录、异议处理报告等，按客户或订单号分类存档（电子档备份至公司服务器，纸质档装订成册）。每月10日前《月度订单统计报表》，内容包括：订单总数、总金额、按产品/客户分类统计、交付及时率、客户满意度评分、异常订单数量及原因分析，提交销售经理（联系人：孙*）作为决策参考。输出成果：订单归档目录、月度订单统计报表。三、订单管理常用模板表格表1：销售订单基本信息表订单号客户名称联系人联系方式下单日期要求交付日期产品名称/规格单位数量单价（元）总金额（元）订单状态销售负责人备注SO202405001XX科技有限公司张*56782024-05-012024-05-15产品A（型号X1）件10050050,000已交付李*无SO202405002YY贸易商行王*1392024-05-032024-05-20产品B（型号Y2）台501,20060,000生产中赵*定制款，需加急表2：订单跟进记录表订单号跟进时间跟进事项当前进度责任人客户反馈处理措施下一步计划SO2024050022024-05-06确认生产进度生产部已完成80%李*询问能否提前交付协调生产部调整计划，5月18日可完工5月19日安排发货SO2024050022024-05-19通知发货已发货，物流单号SF56赵*无同步物流信息，提醒收货跟踪收货情况表3：客户订单满意度反馈表订单号客户名称联系人联系方式交付日期产品满意度（1-5分）交付及时性评分（1-5分）服务态度评分（1-5分）改进建议回访人回访日期SO202405001XX科技有限公司张*56782024-05-16545建议增加产品使用说明视频李*2024-05-17SO202405002YY贸易商行王*1392024-05-22454无赵*2024-05-23四、操作关键要点1.信息准确性保障订单接收时务必与客户核对关键信息（产品型号、数量、地址等），避免因听错、记错导致错发漏发；系统录入后需二次核对，保证订单号、客户信息、产品明细与纸质/电子确认函一致。2.沟通时效性要求客户咨询或问题反馈需在2小时内响应，复杂问题24小时内给出解决方案；跨部门协作（如生产、仓储）需主动同步进度，避免信息滞后导致延误。3.异常处理规范遇到库存不足、生产延误、物流异常等问题时，第一时间上报销售主管，由主管协调资源制定应急方案，不得擅自承诺客户无法实现的需求；客户异议处理需全程记录，保留证据（如签收单、照片），保证责任可追溯。4.数据保密与安全