写字楼物业管理服务标准操作手册

写字楼物业管理服务标准操作手册第一章总则1.1编制目的为规范写字楼物业管理服务流程，提升服务品质与管理效率，保障业主、租户及访客的安全舒适体验，特制定本操作手册。1.2适用范围本手册适用于[写字楼类型/名称]的物业管理服务全流程，涵盖基础服务、专项服务、应急管理及服务优化等环节，物业管理团队、外包单位及协作方均需遵照执行。1.3服务原则秉持“专业高效、安全有序、贴心细致、绿色节能”原则，以业主及租户需求为核心，通过标准化操作与人性化服务的结合，营造优质办公环境。第二章基础服务管理2.1安全保卫服务2.1.1人员配置与岗位职责门岗：实行24小时双人值守，负责人员/车辆出入管控、证件核验、快递暂存登记；早/晚高峰（7:30-9:30、17:30-19:30）增配1名机动岗疏导人流。巡逻岗：采用“定时+不定时”巡逻，每2小时沿公共区域（大堂、车库、设备间等）巡检1次，使用电子巡更系统打卡，排查设施隐患、可疑人员。监控岗：实时监控楼宇画面，发现异常（火情、人员聚集等）立即通知处置；监控录像保存不少于30天。2.1.2访客管理访客需经业主/租户授权（电话确认或小程序预约），门岗登记信息、发放临时访客证，离开时收回注销。快递、外卖人员引导至指定暂存区，禁止进入办公区域（特殊情况需业主/租户亲自领取）。2.1.3消防管理每月联合维保单位巡检消防设施（消火栓、烟感、喷淋等），每季度开展设备联动测试；每年6月、11月各组织1次消防演练，覆盖所有人员。2.2环境卫生服务2.2.1日常清洁作业大堂：每日7:00前完成地面清扫、镜面清洁，每2小时巡回保洁（清理垃圾、消毒电梯按钮等）；玻璃幕墙每周清洁1次（污染严重时加密）。办公楼层：走廊、电梯轿厢每日8:00前清扫、清运垃圾；电梯轿厢每2小时消毒1次，走廊墙面每周除尘。卫生间：每日早中晚各清洁1次（刷洗便池、补充耗材），每小时巡查，确保无异味、设备完好。2.2.2专项清洁与垃圾管理每月开展“深度清洁日”，重点清洁电梯轨道、通风口等；每季度冲洗地下车库。生活垃圾“分类投放、日产日清”，装修垃圾单独存放，每周清运1次。2.3设施设备维护2.3.1设备巡检与台账管理建立电梯、空调、配电系统等设备台账，记录型号、维保周期、故障信息；配电房、水泵房每日巡查，空调、电梯机房每周巡查2次，记录运行参数。2.3.2维修服务流程业主/租户报修：15分钟内响应，填写《报修登记表》派单；公共区域故障30分钟内到场，室内维修（非紧急）2小时内到场，紧急类15分钟内到场。维修完成后填写《维修记录表》，24小时内回访满意度。2.3.3节能管理空调夏季制冷≥26℃、冬季制热≤20℃，非办公时间调整运行模式；公共区域采用LED灯具，走廊安装人体感应开关。2.4绿化养护服务公共区域绿植每周浇水2-3次，每月施肥、每季度修剪；病虫害防治以生物方式为主，药剂使用提前公示并避开办公高峰。2.5客户服务管理2.5.1前台服务服务台8:00-18:00专人值守，提供咨询、邮件收发、报修受理等；每月整理需求台账，分析高频问题并改进。2.5.2入驻与退租服务新租户入驻：提前3天完成装修验收、设备调试，协助办理手续；退租：提前1个月沟通，验收后3个工作日内退还押金。第三章专项服务管理3.1会议服务会议室预约需提前24小时确认时间、设备需求；会议前1小时完成场地清洁、设备调试，结束后30分钟内复原。3.2商务中心服务提供打印、代订机票等服务，收费标准公示；开放时间与办公时间一致，特殊需求可申请延长。3.3停车场管理车辆出入采用车牌识别，临时车辆按小时计费；月租车辆办理专属权限，定期核查车位使用情况。3.4二次装修管理装修申请：提交方案后5个工作日内审核，签署协议后办理施工证；施工监管：每日巡查，违规立即整改；验收：联合多部门验收，合格后退还押金。第四章应急管理4.1应急预案体系建立火灾、电梯困人、水管爆裂等专项预案，明确组织架构（指挥中心、抢险组等）；预案每年修订1次。4.2应急处置流程事件响应：接到报警后5分钟内启动预案，通知小组处置；处置要点（示例）：火灾：切断电源、组织疏散，初期扑救并报消防；电梯困人：30分钟内（夜间1小时内）到场救援，检测安全性能。4.3应急演练与培训每半年组织1次综合演练，复盘后优化流程；每月开展应急技能培训（灭火器使用、急救知识等）。第五章服务监督与改进5.1满意度调查每季度开展线上问卷（70%）+线下访谈（30%），5个工作日内形成报告，公示改进计划。5.2投诉处理投诉1小时内响应，一般投诉3个工作日办结，复杂投诉7个工作日办结；办结后24小时内回访，处理率10