东方航空空乘心理测试题及答案

东方航空空乘心理测试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）1.当航班延误时，你会：A.焦虑不安走来走去B.冷静等待并安慰乘客C.抱怨航空公司安排D.独自生闷气2.遇到挑剔乘客指责，你会：A.立刻反驳B.耐心倾听解释C.转身离开不管D.默默流泪3.工作压力大时，你通常：A.暴饮暴食解压B.找朋友倾诉C.逃避工作D.发脾气宣泄4.乘客突发疾病，你会：A.惊慌失措B.迅速协助处理C.等待医生来D.假装没看见5.与同事发生矛盾，你会：A.冷战到底B.主动沟通解决C.背后说坏话D.找领导告状6.面对乘客不合理要求，你会：A.直接拒绝B.委婉说明原因C.先答应再不管D.满足所有要求7.长时间飞行后，你感觉：A.极度疲惫不想动B.调整状态准备新工作C.抱怨工作太累D.无所谓照常生活8.航班上有乘客争吵，你会：A.害怕不敢上前B.及时劝阻调解C.让其他乘客劝D.当作没听见9.收到乘客表扬，你会：A.骄傲自满B.感谢并继续努力C.觉得理所当然D.不在意10.新的工作流程不熟悉，你会：A.不学习照旧做B.主动请教学习C.等别人提醒D.觉得没必要学答案：1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B多项选择题（每题2分，共10题）1.空乘应具备的心理素质有：A.冷静沉着B.情绪稳定C.同理心D.抗压能力2.处理乘客投诉时，应该：A.认真倾听B.表示理解C.承诺解决D.推卸责任3.有助于缓解工作压力的方式有：A.运动锻炼B.培养兴趣爱好C.冥想放松D.旅游度假4.航班上遇到紧急情况，空乘要：A.保持镇定B.引导乘客C.自己先逃生D.按程序操作5.与乘客建立良好关系的方法有：A.微笑服务B.主动沟通C.记住乘客需求D.区别对待6.空乘在工作中需要控制情绪，做到：A.不把负面情绪带给乘客B.遇到问题不发火C.始终保持热情D.情绪低落时请假7.提升心理韧性的途径有：A.接受挑战B.自我激励C.总结经验D.依赖他人8.面对乘客的负面评价，空乘可以：A.反思改进B.虚心接受C.与乘客理论D.当作动力9.空乘在工作中应具备的沟通技巧有：A.清晰表达B.善于倾听C.灵活应变D.大声说话10.以下哪些行为有助于保持积极心态：A.正面思考B.自我肯定C.关注他人缺点D.多和乐观的人交往答案：1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABD9.ABC10.ABD判断题（每题2分，共10题）1.空乘只要外貌好就行，心理素质不重要。（）2.工作中可以把个人情绪发泄在乘客身上。（）3.遇到紧急情况，空乘要先保护好自己。（）4.面对乘客的投诉，应该及时回应解决。（）5.空乘不需要有抗压能力，工作轻松。（）6.与同事合作时，要互相支持配合。（）7.乘客的所有要求都应该满足。（）8.保持良好的心理素质有助于提高服务质量。（）9.遇到困难时，空乘可以独自解决，不用求助他人。（）10.空乘应该不断学习提升自己的心理素质。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.√简答题（总4题，每题5分）1.简述空乘应具备的主要心理素质。答：空乘需冷静沉着，遇突发情况不慌乱；情绪稳定，不把负面情绪带给乘客；有同理心，理解乘客需求；具备抗压能力，应对工作压力。2.当遇到乘客无理取闹时，空乘该如何应对？答：先保持冷静，耐心倾听其诉求，不与其争吵。用温和语言安抚，表达理解。若要求合理尽力满足，不合理则委婉说明原因，按规定处理。3.空乘如何缓解工作压力？答：可通过运动锻炼释放压力，培养兴趣爱好转移注意力，冥想放松身心，旅游度假调整状态，还可找朋友倾诉。4.谈谈空乘在航班上如何与乘客建立良好关系。答：微笑服务，主动热情与乘客沟通交流，记住乘客需求并提供针对性服务，及时解决乘客问题，让乘客感受关怀。讨论题（总4题，每题5分）1.讨论空乘心理素质对服务质量的影响。答：良好心理素质使空乘冷静服务，应对突发情况，给乘客安全感；情绪稳定能热情周到服务，提升满意度；有同理心可更好理解需求，提供贴心服务，从而提高服务质量。2.分析空乘在工作中可能面临的心理挑战及应对策略。答：挑战有工作压力大、乘客刁难、紧急情况等。应对策略是学会自我调节，如运动、倾诉；提升业务能力，自信应对；保持乐观心态，积极解决问题。3.探讨如何培养空乘的心理韧性。答：可让空乘接受挑战性任务，在实践中成长；鼓励自我激励，肯定自身努力；引导总结经验教训，从失败中学习