信访应急处突工作方案

信访应急处突工作方案为有效应对突发信访事项，最大限度降低矛盾激化风险，维护群众合法权益与社会和谐稳定，结合工作实际，制定本方案。本方案聚焦“预防在先、快速响应、依法处置、源头治理”主线，明确全流程处置规范，强化各环节责任落实，确保突发信访事件“发现早、控制快、处置稳、化解实”。一、工作原则与目标坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”基本原则，贯彻“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”方针。以“三个确保”为目标：确保突发信访事件第一时间响应，避免事态扩大；确保群众合理诉求依法依规解决，不合理诉求有效疏导；确保处置过程规范有序，无次生矛盾或舆情风险。二、组织架构与职责分工建立“1+4+N”应急处突组织体系，即1个指挥部、4个专项工作组、N个协同单位，形成“统一指挥、分工协作、高效联动”的工作格局。（一）应急指挥部由单位主要负责人任总指挥，分管信访工作负责人任常务副总指挥，相关业务分管负责人任副总指挥。指挥部统筹全局，负责：①审定应急处置方案；②指挥调度各工作组及协同单位；③决策重大事项（如是否启动上级支援、是否发布信息通报等）；④督导处置进度与质量。（二）专项工作组1.综合协调组（由信访部门牵头，办公室、人事部门配合）职责：①接收、汇总、研判信访信息，向指挥部实时报送动态；②协调各工作组及协同单位，保障通讯畅通；③起草会议纪要、情况报告、信息通报等文件；④管理应急物资（含扩音设备、医疗包、雨具、饮用水等），确保储备充足、调用及时。2.现场处置组（由业务部门骨干、信访专职人员、法律顾问组成）职责：①第一时间到达现场，亮明身份，引导信访群众到指定接待场所（避免公共区域聚集）；②开展“一对一”沟通，同步记录诉求要点、情绪状态、人员构成（重点关注挑头人员、特殊群体）；③区分合理与不合理诉求：对合理诉求，当场明确责任部门、解决时限（一般不超过15个工作日）；对不合理诉求，依据政策法规耐心解释，提供救济途径指引；④协调公安部门维护现场秩序（仅限疏导交通、防止肢体冲突，禁止过度干预）。3.情绪疏导组（由心理咨询师、社区网格员、老党员等组成）职责：①观察群众情绪变化，对情绪激动者及时介入，运用倾听、共情等技巧缓解对立（如“我们理解您的着急，现在一起想办法解决”）；②对特殊群体（老人、孕妇、未成年人）提供必要帮助（如安排休息、联系家属）；③配合现场处置组开展政策宣讲，重点解释“依法信访”要求（如《信访工作条例》关于走访人数限制的规定）。4.舆情监控组（由宣传部门、网络管理员组成）职责：①实时监测网络平台（微博、抖音、本地论坛等），收集涉事信息，重点关注不实传言；②经指挥部批准后，通过官方渠道发布权威信息（内容需包括事件起因、处置进展、后续安排，避免模糊表述）；③对恶意炒作行为，协调网信部门依法处理，同时引导正向评论（如邀请“网评员”发布客观信息）。（三）协同单位明确公安、卫生、社区、涉事企业（若为企业信访）等单位的联动机制：①公安部门负责现场秩序维护，提供人员身份核查支持；②卫生部门派救护车驻场，应对突发疾病；③社区负责联系信访群众家属，协助劝离；④涉事企业需派代表到场，配合说明情况、提出解决方案。各协同单位需指定联络人，确保24小时通讯畅通。三、预警与风险研判机制构建“三级预警+动态研判”体系，实现风险早发现、早介入。（一）信息收集渠道1.日常渠道：来信、来访、12345热线、网上信访平台等，由信访部门每日汇总登记。2.基层排查：社区网格员、企业工会每月开展矛盾排查，重点关注欠薪、拆迁、环保等高发领域，建立“问题台账”。3.重点监测：对已办结但未息访的事项、群体诉求涉及10人以上的事项、信访人有极端言论（如“不解决就上访”“要采取行动”）的事项，纳入重点监测清单，每周跟踪。（二）风险分级标准-Ⅲ级预警（黄色）：可能引发5人以下走访，或诉求虽合理但解决周期较长（如超过30个工作日），信访人情绪较急躁。-Ⅱ级预警（橙色）：可能引发5-10人聚集，或诉求部分合理但存在政策障碍（如历史遗留问题），信访人有串联倾向（如通过微信群组织）。-Ⅰ级预警（红色）：可能引发10人以上聚集，或诉求不合理但信访人坚持“以闹促解”，或有极端行为迹象（如携带标语、声称“跳楼”）。（三）研判与预警发布由信访部门牵头，每周召开风险研判会（遇紧急情况随时召开），结合信息收集情况评定风险等级。Ⅲ级预警由信访部门负责人审批，Ⅱ级由分管领导审批，Ⅰ级由主要负责人审批。预警信息通过内部OA系统、工作群同步至各工作组及协同单位，明确“关注重点”（如某小区因物业问题可能聚集）和“应对建议”（如提前联系物业核实情况）。四、应急响应与处置流程根据预警等级，启动相应响应程序，确保“响应时间与风险等级成反比”（风险越高，响应越快）。（一）Ⅲ级预警响应（黄色）-启动条件：收到Ⅲ级预警信息，或出现5人以下走访且情绪较稳定。-响应措施：①综合协调组1小时内核实情况，通知责任部门3小时内与信访人沟通；②现场处置组提前准备政策依据（如相关文件、案例），预约接访时间（一般不超过24小时）；③情绪疏导组通过电话或上门走访，了解信访人具体困难，传递“已重视”信号（如“我们已安排专人处理，明天上午9点在XX会议室详谈”）。（二）Ⅱ级预警响应（橙色）-启动条件：收到Ⅱ级预警信息，或出现5-10人聚集且情绪较激动（如大声喧哗、举标语）。-响应措施：①指挥部常务副总指挥2小时内到达现场，组织召开临时会议，明确责任部门“3小时内提出初步方案”；②现场处置组引导群众到接待室（避免滞留门口），同步安排2名以上工作人员记录诉求，1名工作人员与挑头人员单独沟通（了解核心诉求）；③情绪疏导组介入，重点安抚老年、女性信访人（如递水、安排休息），防止情绪传导；④舆情监控组启动24小时监测，每4小时向指挥部汇报网络动态。（三）Ⅰ级预警响应（红色）-启动条件：收到Ⅰ级预警信息，或出现10人以上聚集、堵塞交通、冲击办公区域，或有极端行为（如自残、举“喊冤”横幅）。-响应措施：①总指挥30分钟内到达现场，启动“一事一策”处置方案，5分钟内通知公安、卫生部门到场；②现场处置组分成引导组（劝离无关人员）、对话组（与挑头人员谈判）、记录组（全程录音录像），明确“三个必须”：必须亮明身份、必须记录所有诉求、必须告知合法程序；③情绪疏导组联合心理咨询师，对情绪失控者进行一对一干预（如“您这样激动对身体不好，我们先坐下来慢慢说”），必要时联系家属到场协助；④舆情监控组每1小时汇报网络舆情，经指挥部批准后，2小时内发布首条信息（内容需包括“已成立工作组”“正全力处置”），避免信息真空；⑤协同单位中，公安部门划定警戒区（非必要不强制带离），卫生部门设置临时医疗点，社区负责人协助联系家属劝离。五、后续跟进与长效治理处置完成后，重点做好“三抓”：抓问题解决、抓矛盾复盘、抓源头预防，防止问题反弹。（一）问题解决闭环管理对合理诉求，责任部门需在承诺时限内办结，通过电话、书面等方式反馈结果，信访部门跟踪督办（重点核查是否“只答复不落实”）；对不合理诉求，形成“解释报告”（需包含政策依据、类似案例），由包案领导上门沟通，必要时邀请“两代表一委员”参与见证；对生活困难的信访人（非因诉求不合理），协调民政部门纳入帮扶范围（如临时救助、就业指导），避免“为解困而突破政策”。（二）事件复盘与责任追究处置结束后7个工作日内，指挥部召开复盘会，重点分析：①信息预警是否及时（如网格员是否漏报）；②处置措施是否得当（如现场沟通是否激化矛盾）；③协同联动是否高效（如公安部门是否按时到场）。形成《复盘报告》，明确问题清单（如“基层排查不深入”“政策解释不清晰”）和整改措施（如“每月开展排查培训”“编制常见问题解答手册”）。对因推诿扯皮、处置失职导致事态扩大的，按规定追究相关人员责任；对因不可抗力（如突发群体事件）或无过错处置的，不予追责。（三）源头预防机制建设1.培训提能：每季度组织信访干部、基层网格员参加“实战培训”，内容包括《信访工作条例》解读、沟通技巧（如“非暴力沟通”）、心理干预基础等，通过情景模拟（如模拟情绪激动的信访人）提升实战能力。2.制度完善：修订《初信初访办理规程》，明确“首接负责制”（首次接访人员全程跟踪）、“限时办结制”（一般事项15日内办结，复杂事项30日内办结并延期告知）；建立“领导包案”制度，对10人以上群体访、重复访事项，由单位领导直接包案，每月调度进展。3.基层治理强化：推动“信访网格”与“社区网格”融合，在社区设立“信访联络点”（每网格1名联络员），每月开展“开门接访”（如社区书记每周三上午坐班），变“群众上访”为“干部下访”；推广“乡贤调解”“老舅妈工作室”等经验，发挥基层“熟人社会”优势，将矛盾化解在萌芽。六、保障措施1.物资保障：设立应急物资储备库（面积不小于20㎡），储备扩音设备（2台）、医疗包（5个）、雨具（50件）、饮用水（100瓶）、便签纸（20本）