《全面质量管理》习题集(含答案)

《全面质量管理》习题集(含答案)一、单项选择题1.全面质量管理起源于（）A.中国B.日本C.美国D.德国答案：C。全面质量管理是20世纪60年代初由美国的菲根堡姆提出的，所以起源于美国。2.全面质量管理的“三全”不包括以下哪一项（）A.全员参与B.全过程管理C.全企业管理D.全成本控制答案：D。全面质量管理的“三全”是指全员参与、全过程管理、全企业管理，不包括全成本控制。3.质量管理中常用的“QC小组”是指（）A.质量控制小组B.质量检查小组C.品质改进小组D.质量分析小组答案：A。QC是QualityControl的缩写，即质量控制，QC小组就是质量控制小组。4.以下哪项不是质量管理中常用的统计工具（）A.排列图B.因果图C.甘特图D.直方图答案：C。甘特图主要用于项目进度管理，而排列图、因果图、直方图都是质量管理中常用的统计工具。5.质量管理体系中，PDCA循环的“P”代表（）A.计划B.执行C.检查D.处理答案：A。PDCA循环中，P（Plan）代表计划，D（Do）代表执行，C（Check）代表检查，A（Act）代表处理。6.质量方针是由组织的（）正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。A.领导B.质量管理部门负责人C.最高管理者D.技术负责人答案：C。质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。7.质量管理的首要任务是（）A.确定质量方针、目标和职责B.建立质量体系C.实施质量控制D.进行质量改进答案：A。确定质量方针、目标和职责是质量管理的首要任务，为后续的质量管理活动奠定基础。8.质量控制是质量管理的一部分，致力于满足（）A.质量要求B.顾客要求C.标准要求D.法规要求答案：A。质量控制是致力于满足质量要求的一系列活动。9.以下哪种质量特性属于魅力特性（）A.手机的基本通话功能B.汽车的安全气囊C.酒店房间的免费WiFiD.食品的保质期答案：C。魅力特性是指那些如果充分提供会使人产生满足，但不充分提供也不会使人产生不满的特性。酒店房间的免费WiFi就属于这类特性，而手机基本通话功能、食品保质期是基本特性，汽车安全气囊是期望特性。10.以下属于质量经济性管理基本原则的是（）A.增加收入B.降低成本C.以顾客为中心D.提高产量答案：C。质量经济性管理的基本原则是以顾客为中心，通过质量的提高满足顾客需求，从而实现组织的经济效益。11.质量管理的发展阶段不包括（）A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量保证阶段D.质量改进阶段答案：D。质量管理的发展阶段主要包括质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量保证（全面质量管理）阶段，不包括质量改进阶段。12.控制图的控制界限一般取（）A.±1σB.±2σC.±3σD.±4σ答案：C。控制图的控制界限一般取±3σ，在这个范围内可以有效判断过程是否处于稳定状态。13.以下哪项是质量管理八项原则的核心（）A.以顾客为关注焦点B.领导作用C.全员参与D.持续改进答案：A。以顾客为关注焦点是质量管理八项原则的核心，组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。14.过程能力指数Cp反映的是（）A.过程加工质量满足产品技术要求的程度B.过程的加工能力C.过程的稳定性D.过程的波动情况答案：A。过程能力指数Cp是指过程加工质量满足产品技术要求的程度。15.质量成本中，为评定产品是否满足规定的质量要求而进行的试验、检验和检查所支付的费用属于（）A.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本答案：B。鉴定成本是为评定产品是否满足规定的质量要求而进行的试验、检验和检查所支付的费用。16.以下哪项不属于质量管理体系文件（）A.质量手册B.程序文件C.质量计划D.产品说明书答案：D。质量管理体系文件包括质量手册、程序文件、质量计划等，产品说明书不属于质量管理体系文件。17.六西格玛管理的目标是（）A.消除缺陷B.提高效率C.降低成本D.以上都是答案：D。六西格玛管理以消除缺陷为核心，通过提高过程的稳定性和可靠性，实现提高效率、降低成本等目标，所以以上选项都正确。18.质量功能展开（QFD）的核心是（）A.把顾客需求转化为技术要求B.产品设计C.工艺规划D.质量控制答案：A。质量功能展开（QFD）的核心是将顾客需求准确无误地转化为产品或服务的技术要求。19.以下哪种抽样方法属于随机抽样（）A.分层抽样B.方便抽样C.判断抽样D.配额抽样答案：A。分层抽样是随机抽样的一种方法，而方便抽样、判断抽样、配额抽样都不属于随机抽样。20.在质量管理中，以下哪种方法用于寻找质量问题产生的原因（）A.排列图法B.散布图法C.因果图法D.调查表法答案：C。因果图法用于寻找质量问题产生的原因，通过因果分析找出导致问题的各种因素。二、多项选择题1.全面质量管理的特点包括（）A.全面性B.全员性C.预防性D.服务性E.科学性答案：ABCDE。全面质量管理具有全面性（全面的质量、全过程、全员参加等）、全员性、预防性（强调预防为主）、服务性（以顾客为中心提供服务）和科学性（运用科学的管理方法和工具）等特点。2.质量管理中常用的老七种工具包括（）A.排列图B.因果图C.散布图D.控制图E.调查表答案：ABCDE。质量管理中常用的老七种工具包括排列图、因果图、散布图、控制图、调查表、分层法和直方图。3.质量成本包括（）A.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本E.设备维护成本答案：ABCD。质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本，设备维护成本不属于质量成本的范畴。4.以下属于质量管理体系要求的有（）A.管理职责B.资源管理C.产品实现D.测量、分析和改进E.质量方针答案：ABCD。质量管理体系要求包括管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进等方面，质量方针是质量管理体系中的一个要素，但不是体系要求的分类内容。5.顾客满意的影响因素包括（）A.顾客期望B.顾客感知质量C.顾客感知价值D.产品价格E.服务态度答案：ABC。顾客满意主要受顾客期望、顾客感知质量和顾客感知价值的影响，产品价格和服务态度是影响顾客感知质量和价值的因素，但不是直接的影响因素。6.质量改进的步骤包括（）A.选择课题B.掌握现状C.分析问题原因D.拟定对策并实施E.确认效果答案：ABCDE。质量改进通常包括选择课题、掌握现状、分析问题原因、拟定对策并实施、确认效果等步骤。7.质量管理中常用的新七种工具包括（）A.关联图法B.系统图法C.矩阵图法D.箭条图法E.亲和图法答案：ABCDE。质量管理中常用的新七种工具有关联图法、系统图法、矩阵图法、箭条图法、亲和图法、过程决策程序图法和矩阵数据分析法。8.以下属于质量特性的有（）A.性能B.寿命C.可靠性D.安全性E.经济性答案：ABCDE。质量特性包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等多个方面。9.以下哪些是质量管理体系的文件类型（）A.质量手册B.程序文件C.作业指导书D.质量记录E.质量计划答案：ABCDE。质量管理体系文件包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录、质量计划等。10.以下属于质量管理八项原则的有（）A.以顾客为关注焦点B.领导作用C.全员参与D.过程方法E.持续改进答案：ABCDE。质量管理八项原则包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。三、判断题1.全面质量管理强调的是产品质量的管理。（）答案：错误。全面质量管理强调的是全面的质量，不仅包括产品质量，还包括服务质量、工作质量等多个方面。2.质量管理中，统计过程控制（SPC）只适用于生产过程。（）答案：错误。统计过程控制（SPC）不仅适用于生产过程，也适用于服务过程等其他过程，用于监控和改进过程质量。3.质量方针和质量目标必须由最高管理者制定。（）答案：正确。质量方针和质量目标是由组织的最高管理者制定并正式发布的。4.只要产品质量好，就一定能满足顾客需求。（）答案：错误。顾客需求是多方面的，除了产品质量，还包括服务、价格、交付期等，所以产品质量好不一定能完全满足顾客需求。5.质量控制就是质量检验。（）答案：错误。质量控制是致力于满足质量要求的一系列活动，而质量检验只是质量控制的一种手段。6.排列图是用来分析质量问题产生原因的工具。（）答案：错误。排列图主要用于找出影响质量的主要因素，而因果图等工具是用于分析质量问题产生原因的。7.过程能力指数Cp值越大，说明过程加工质量满足产品技术要求的程度越高。（）答案：正确。过程能力指数Cp反映过程加工质量满足产品技术要求的程度，Cp值越大，表明过程能力越强，满足要求程度越高。8.质量成本中的预防成本越高越好。（）答案：错误。预防成本需要控制在合理范围内，过高的预防成本可能会导致总成本增加，需要在预防成本和其他质量成本之间进行平衡。9.质量管理体系一经建立就不需要再改变。（）答案：错误。质量管理体系需要根据组织内外部环境的变化、顾客需求的变化等进行持续改进和调整。10.六西格玛管理只适用于制造业。（）答案：错误。六西格玛管理不仅适用于制造业，也适用于服务业等其他行业，用于提高过程的质量和效率。四、简答题1.简述全面质量管理的基本要求。答：全面质量管理的基本要求可以概括为“三全一多样”。（1）全员的质量管理：产品质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。因此，全面质量管理要求企业全体人员都要参与到质量管理中来。从企业的最高管理者到一线的员工，每个岗位的人员都要明确自己的质量责任，树立质量意识，为实现企业的质量目标共同努力。例如，高层管理者要制定质量方针和目标，中层管理者要组织实施质量计划，基层员工要严格按照质量标准进行操作。（2）全过程的质量管理：产品质量有一个产生、形成和实现的过程，包括市场调研、产品设计、生产制造、检验包装、销售服务等环节。全面质量管理要求对产品质量形成的全过程进行管理，把不合格品消灭在质量形成过程之中，做到防患于未然。比如在设计阶段就充分考虑产品的质量要求，在生产过程中严格控制每一道工序的质量，在售后服务阶段及时收集顾客反馈以改进产品质量。（3）全企业的质量管理：从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分为上层、中层、基层管理，各层次都有自己的质量管理活动内容。上层侧重于质量决策，制定企业的质量方针、目标、政策和计划，对企业的质量管理工作进行统一指挥；中层侧重于执行上层的质量决策，组织和开展具体的质量管理活动；基层则主要是严格按照规定的标准进行生产操作。从质量职能的角度来看，产品质量职能分散在企业的各个部门，因此全企业的质量管理就是要保证各部门、各环节的质量职能的有效发挥。（4）多方法的质量管理：影响产品质量的因素是多种多样的，既有物的因素，又有人的因素；既有技术因素，又有管理因素；既有企业内部因素，又有企业外部因素。因此，全面质量管理要求综合运用多种方法来进行质量管理，如统计方法、技术方法、组织管理方法等。例如，运用排列图、因果图等统计工具分析质量问题，采用先进的工艺技术提高产品质量，通过建立质量管理体系进行有效的组织管理。2.简述质量管理中PDCA循环的含义及特点。答：PDCA循环是质量管理的基本方法，包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）四个阶段。计划阶段（P）：包括分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划。执行阶段（D）：按照制定的计划和措施去实施。检查阶段（C）：检查计划的执行情况，将执行结果与预期目标进行对比，找出偏差。处理阶段（A）：总结成功的经验，制定相应的标准、制度或规定，以巩固成绩，防止问题再次发生；同时，将未解决的问题转入下一个PDCA循环，为下一轮计划提供资料。PDCA循环的特点如下：（1）大环套小环，互相促进：PDCA循环不仅适用于整个企业的质量管理，也适用于企业内各部门、各环节的质量管理。整个企业的质量管理是一个大的PDCA循环，各部门、各环节又有各自的小PDCA循环，大循环套小循环，小循环又组成大循环，相互协调，相互促进。（2）阶梯式上升：PDCA循环不是简单的周而复始，而是每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，质量水平就会提高一步，就像爬楼梯一样不断上升。（3）推动PDCA循环的关键在于“处理”阶段：只有通过总结经验教训，将成功的经验和失败的教训纳入标准、制度和规定中，才能使质量持续改进。3.简述质量成本的构成。答：质量成本是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。质量成本一般由以下四个部分构成：（1）预防成本：是指为预防产品不能达到质量要求所支付的费用。包括质量计划工作费用、质量教育培训费用、新产品评审费用、工序控制费用、质量改进措施费用、质量审核费用、质量管理活动费用等。例如，企业为了提高员工的质量意识和技能，开展质量培训所支付的费用就属于预防成本。（2）鉴定成本：是指为评定产品是否满足规定的质量要求而进行的试验、检验和检查所支付的费用。包括进货检验费用、工序检验费用、成品检验费用、试验设备校准维护费用、检验和试验人员的工资等。例如，企业对原材料进行检验、对成品进行性能测试所花费的费用都属于鉴定成本。（3）内部故障成本：是指产品在交付前因不满足规定的质量要求所损失的费用。包括废品损失、返工或返修损失、降级损失、停工损失、产品质量事故处理费用等。例如，生产过程中出现的废品需要重新生产，这部分重新生产的成本以及废品本身的损失就属于内部故障成本。（4）外部故障成本：是指产品在交付后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用。包括保修费用、索赔费用、退货损失、折价损失、诉讼费用等。例如，产品在保修期内出现质量问题，企业为顾客提供免费维修所产生的费用就属于外部故障成本。五、论述题1.论述质量管理体系与全面质量管理的关系。答：质量管理体系与全面质量管理既有联系又有区别，它们在企业的质量管理工作中相互补充、相互促进。联系（1）目标一致：质量管理体系和全面质量管理的最终目标都是为了提高产品和服务的质量，满足顾客的需求和期望，增强企业的竞争力，实现企业的可持续发展。无论是建立质量管理体系还是推行全面质量管理，都是围绕着提高质量、增加顾客满意度和企业效益这一核心目标展开的。（2）理论基础相通：两者都以质量管理的八项原则为理论基础。以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法以及与供方互利的关系等原则，贯穿于质量管理体系的建立和运行以及全面质量管理的实施过程中。（3）强调全员参与：质量管理体系要求企业内各部门、各层次的人员都要参与到质量管理活动中来，明确各自的职责和权限。全面质量管理同样强调全员的质量管理，认为产品质量是企业全体人员工作质量的综合反映，从企业高层管理者到一线员工，每个人都对质量负有责任，都要积极参与质量管理活动。（4）过程管理方法：两者都重视过程管理。质量管理体系强调将质量管理活动分解为相互关联的过程，通过对过程的识别、控制和持续改进来提高质量管理的有效性。全面质量管理也强调对产品质量形成的全过程进行管理，从市场调研、产品设计、生产制造到售后服务等各个环节都要进行严格的质量控制。区别（1）概念范畴：质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，它是一套文件化的、标准化的管理模式，通过建立质量方针和质量目标，并为实现这些目标而进行的一系列相互关联或相互作用的要素的集合。而全面质量管理是一种以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径，它更侧重于一种管理理念和管理哲学。（2）侧重点：质量管理体系更侧重于建立和实施一套规范的管理程序和标准，以确保产品和服务符合规定的要求。它强调文件化、规范化和可追溯性，通过建立质量手册、程序文件、作业指导书等文件，明确各项质量管理活动的流程和要求。全面质量管理则更注重全员的质量意识、质量文化的培养，强调通过不断的质量改进来提高企业的整体素质和竞争力，它不仅仅关注产品和服务的质量，还关注企业的经营管理的各个方面。（3）实施方式：质量管理体系通常是按照国际标准（如ISO9001）的要求进行建立和实施，企业需要进行体系认证以证明其符合标准要求。全面质量管理的实施则没有固定的模式和标准，企业可以根据自身的特点和需求，采用适合自己的方法和工具，如质量管理的老七种工具、新七种工具等，不断地进行质量改进和创新。相互促进（1）质量管理体系为全面质量管理提供了框架和基础。质量管理体系的建立和运行可以规范企业的质量管理活动，明确各部门和人员的职责，为全面质量管理的实施提供了制度保障。通过质量管理体系的文件化和标准化，企业可以更好地组织和协调全面质量管理活动。（2）全面质量管理丰富和完善了质量管理体系。全面质量管理强调的全员参与、持续改进等理念和方法，可以为质量管理体系的有效运行提供动力和活力。全面质量管理的实践经验和创新方法可以为质量管理体系的持续改进提供思路和方向，促使质量管理体系不断适应企业内外部环境的变化。综上所述，质量管理体系和全面质量管理是相辅相成的关系。企业在实际的质量管理工作中，应将两者有机结合起来，以质量管理体系为基础，运用全面质量管理的理念和方法，不断提高企业的质量管理水平和综合竞争力。2.结合实际，论述如何提高企业的质量管理水平。答：在当今竞争激烈的市场环境中，提高企业的质量管理水平对于企业的生存和发展至关重要。以下结合实际从多个方面论述提高企业质量管理水平的方法：树立正确的质量观念企业应树立全面质量管理的观念，将质量视为企业的生命线。从企业高层管理者到一线员工，都要深刻认识到质量的重要性，形成全员参与质量管理的良好氛围。例如，日本丰田汽车公司通过全员参与的质量改善活动，使每一位员工都将质量意识融入到日常工作中，从设计、生产到销售服务的每一个环节都严格把控质量，从而打造出高品质的汽车产品，赢得了全球消费者的信赖。建立完善的质量管理体系企业应依据国际标准（如ISO9001）建立并实施质量管理体系。明确各部门和人员在质量管理中的职责和权限，制定质量方针和质量目标，并将其分解到各个部门和岗位。同时，要确保质量管理体系的有效运行，定期进行内部审核和管理评审，及时发现和解决体系运行中存在的问题。例如，一家电子制造企业通过建立ISO9001质量管理体系，规范了从原材料采购、生产加工到成品检验的每一个环节，提高了产品的质量稳定性和一致性。加强员工培训与教育员工是企业质量管理的主体，提高员工的质量意识和技能是提高质量管理水平的关键。企业应定期组织员工参加质量培训，包括质量管理知识、操作技能、质量工具的使用等方面的培训。例如，某服装企业定期组织员工参加裁剪、缝纫等技能培训，同时开展质量意识教育活动，使员工能够熟练掌握操作技巧，提高产品的质量。此外，还可以通过激励机制鼓励员工自主学习和创新，提高员工的工作积极性和主动性。严格控制原材料和供应商质量原材料的质量直接影响到产品的质量，因此企业要加强对原材料的检验和管理。选择优质的供应商，并与供应商建立长期稳定的合作关系，对供应商进行定期评估和管理。例如，一家食品企业对原材料供应商进行严格的筛选和评估，要求供应商提供质量合格证明，并对原材料进行严格的检验，确保了产品的质量安全。运用科学的质量管理方法和工具企业应运用统计过程控制（SPC）、六西格玛管理、质量功能展开（QFD）等科学的质量管理方法和工具，对生产过程进行监控和改进。例如，某机械制造企业运用SPC方法对生产过程中的关键参数进行实时监控，及时发现过程中的异常波动，并采取措施进行调整，有效提高了产品的加工精度和质量稳定性。持续改进质量管理质量管理是一个不断发展和完善的过程，企业应建立持续改进的机制。通过收集和分析质量数据，识别质量改进的机会，并制定相应的改进措施。例如，某化妆品企业通过收集顾客反馈信息，分析产品存在的问题，不断改进产品配方和包装设计，提高了产品的市场竞争力。同时，企业还可以开展质量改进活动，如QC小组活动等，鼓励员工积极参与质量改进，共同推动企业质量管理水平的提升。强化质量文化建设企业应营造一种注重质量、追求卓越的质量文化。通过宣传、表彰等方式，树立质量榜样，激发员工的质量责任感和荣誉感。例如，某企业设立了质量奖励基金，对在质量管理工作中表现突出的部门和个人进行奖励，激励员工积极参与质量管理工作，形成了良好的质量文化氛围。加强与顾客的沟通与互动顾客是产品质量的最终评判者，企业应加强与顾客的沟通与互动，及时了解顾客的需求和期望。通过开展市场调研、顾客满意度调查等活动，收集顾客的意见和建议，并将其反馈到产品设计、生产和服务等环节中，不断改进产品和服务质量，提高顾客满意度。例如，某酒店通过定期开展顾客满意度调查，根据顾客的反馈改进服务流程和设施，提升了顾客的入住体验，赢得了更多的回头客。六、案例分析题案例：某电子公司生产的手机在市场上出现了一些质量问题，如电池续航能力差、屏幕显示有亮点等，导致顾客投诉增多，市场份额下降。请运用质量管理的相关知识分析该公司可能存在的问题，并提出改进措施。可能存在的问题1.设计环节问题：在手机设计阶段，可能没有充分考虑电池续航和屏幕显示等方面的性能要求。例如，电池容量设计不合理，无法满足用户的正常使用需求；屏幕的选型和设计可能存在缺陷，导致容易出现亮点等问题。2