浙江2025年自考连锁经营管理真题附答案

浙江2025年自考连锁经营管理练习题附答案一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1.连锁经营模式最早起源于（）A.美国B.英国C.法国D.德国答案：A解析：连锁经营模式最早于19世纪50年代起源于美国，当时的大西洋与太平洋茶叶公司被认为是近代连锁商店的鼻祖。2.下列不属于直营连锁特点的是（）A.同一资本开设门店B.管理高度集中统一C.各门店独立性强D.由总部统一核算答案：C解析：直营连锁的各门店没有独立性，是由总部集中领导、统一管理，在人事、财务、采购、销售等方面都按照总部的指令行事。而选项C中说各门店独立性强是不符合直营连锁特点的。3.连锁企业选址时，对商业活动频度高的地区应选择（）A.大型购物中心B.商业街C.居民小区D.工业园区答案：B解析：商业街通常是商业活动频度高的地区，人流量大，商业氛围浓厚，适合连锁企业开设门店以吸引更多的顾客。大型购物中心虽然也是商业集中地，但它是一个相对封闭的商业体；居民小区主要以居住人口为主，商业活动频度相对商业街较低；工业园区主要是工业生产区域，商业活动频度不高。4.连锁企业商品采购的首要原则是（）A.适质原则B.适时原则C.适量原则D.适价原则答案：A解析：商品的质量是企业生存和发展的基础，只有保证商品的质量，才能满足消费者的需求，提高企业的信誉和竞争力。所以适质原则是连锁企业商品采购的首要原则。5.连锁企业物流配送中心的核心功能是（）A.集货功能B.储存功能C.分拣功能D.配送功能答案：C解析：分拣功能是将收集来的货物按照不同的门店、不同的商品种类等进行分类和整理，它是物流配送中心实现高效配送的关键环节，直接关系到货物能否准确、及时地送达各个门店，所以是核心功能。集货功能是将分散的货物集中起来；储存功能是对货物进行暂时的存放；配送功能是将分拣好的货物送到各个门店，但这些功能都依赖于准确的分拣。6.以下哪种促销方式属于营业推广（）A.广告宣传B.人员推销C.赠品促销D.公共关系答案：C解析：营业推广是指企业为了刺激消费者购买和促进经销商的销售而采取的一系列短期的促销措施。赠品促销就是通过赠送商品来吸引消费者购买，属于营业推广的范畴。广告宣传是通过各种媒体向消费者传递产品或服务信息；人员推销是销售人员直接与消费者沟通推销产品；公共关系是企业通过各种公关活动来树立良好的企业形象和声誉，它们都不属于营业推广。7.连锁企业店铺的外观设计中，招牌的主要作用是（）A.美化环境B.吸引注意力C.展示商品D.提供休息场所答案：B解析：招牌是店铺的重要标识，其主要作用是在众多的店铺中吸引消费者的注意力，让消费者能够快速识别和记住该店铺。虽然招牌在一定程度上也能起到美化环境的作用，但这不是其主要作用；展示商品是橱窗等的功能；招牌并不能提供休息场所。8.连锁企业人力资源管理的首要环节是（）A.人员招聘B.人员培训C.绩效考核D.薪酬管理答案：A解析：只有先招聘到合适的人员，才能进行后续的培训、绩效考核和薪酬管理等工作。人员招聘是为企业选拔合适人才的过程，是人力资源管理的基础和首要环节。9.以下不属于连锁企业信息管理系统功能的是（）A.数据采集B.数据分析C.数据删除D.数据传输答案：C解析：连锁企业信息管理系统的主要功能包括数据采集，即收集企业运营过程中的各种数据；数据分析，通过对采集的数据进行分析为企业决策提供依据；数据传输，将不同部门、不同门店的数据进行传输共享。而数据删除并不是信息管理系统的主要功能，虽然系统可能具备删除数据的操作，但这不是其核心功能。10.连锁企业在进行市场细分时，根据消费者的生活方式进行细分属于（）A.地理细分B.人口细分C.心理细分D.行为细分答案：C解析：心理细分是根据消费者的社会阶层、生活方式、个性特点等心理因素来对市场进行细分。地理细分是按照地理位置来划分市场；人口细分是根据人口统计变量如年龄、性别、收入等进行细分；行为细分是根据消费者的购买行为如购买频率、购买时间等进行细分。11.连锁企业的核心竞争力主要体现在（）A.商品价格低B.门店数量多C.品牌优势和运营管理能力D.广告宣传力度大答案：C解析：品牌优势能够吸引消费者，提高消费者的忠诚度；良好的运营管理能力可以保证企业的高效运作，降低成本，提高服务质量。商品价格低只是一种竞争手段，不能作为核心竞争力；门店数量多并不一定意味着企业具有竞争力；广告宣传力度大可以提高企业的知名度，但如果没有品牌和运营管理的支撑，也难以形成核心竞争力。12.特许连锁中，特许者与被特许者之间的关系是（）A.隶属关系B.合作关系C.买卖关系D.借贷关系答案：B解析：特许连锁中，特许者将自己拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。双方是基于合同的合作关系，并非隶属、买卖或借贷关系。13.连锁企业店铺布局中，通道设计的主要目的是（）A.增加商品陈列面积B.方便顾客流动C.提高店铺美观度D.减少员工行走距离答案：B解析：通道设计的主要目的是为了方便顾客在店铺内自由流动，让顾客能够轻松地到达各个商品陈列区域，提高顾客的购物体验。增加商品陈列面积与通道设计关系不大；虽然通道设计在一定程度上可以影响店铺美观度，但这不是主要目的；减少员工行走距离也不是通道设计的核心目标。14.以下哪种商品适合采用集中采购模式（）A.生鲜商品B.时尚服装C.日用品D.地方特色商品答案：C解析：集中采购模式适合采购量大、标准化程度高、通用性强的商品。日用品通常具有这些特点，采用集中采购可以降低采购成本，提高采购效率。生鲜商品具有保鲜期短、易损耗的特点，适合采用分散采购以保证新鲜度；时尚服装更新换代快，需要根据市场需求及时调整采购，分散采购更合适；地方特色商品具有地域特色，需要根据当地市场情况进行采购，也不适合集中采购。15.连锁企业客户关系管理的核心是（）A.客户信息收集B.客户满意度提升C.客户忠诚度培养D.客户投诉处理答案：C解析：培养客户忠诚度可以让客户长期选择该连锁企业的产品或服务，为企业带来持续的利润。客户信息收集是客户关系管理的基础；客户满意度提升是过程；客户投诉处理是解决客户问题的手段，但核心都是为了培养客户忠诚度。16.连锁企业的商品陈列应遵循的原则不包括（）A.丰满陈列原则B.杂乱陈列原则C.易拿易取原则D.关联陈列原则答案：B解析：商品陈列应遵循丰满陈列原则，让货架看起来商品丰富，吸引消费者；易拿易取原则，方便消费者挑选商品；关联陈列原则，将相关联的商品放在一起，方便消费者购买。而杂乱陈列会让消费者感到混乱，影响购物体验，不符合商品陈列的要求。17.连锁企业扩张时，采用并购方式的优点是（）A.风险小B.成本低C.快速进入市场D.容易整合答案：C解析：并购是指企业通过购买其他企业的股权或资产来实现扩张。采用并购方式可以快速获得被并购企业的门店、客户资源、市场份额等，从而快速进入市场。但并购方式也存在风险大、成本高、整合难度大等问题。18.以下属于连锁企业战略联盟形式的是（）A.与供应商建立长期合作关系B.企业内部部门之间的合作C.与竞争对手合并D.企业与员工签订劳动合同答案：A解析：战略联盟是指两个或两个以上的企业为了实现资源共享、风险共担、优势互补等战略目标而达成的一种合作协议。与供应商建立长期合作关系可以实现资源共享、优势互补，属于战略联盟的形式。企业内部部门之间的合作是企业内部的协作，不属于战略联盟；与竞争对手合并是企业的并购行为；企业与员工签订劳动合同是企业的人力资源管理行为，都不属于战略联盟。19.连锁企业的企业文化建设的关键是（）A.企业领导者的倡导B.员工的参与C.文化理念的传播D.制度的保障答案：A解析：企业领导者在企业文化建设中起着引领和示范作用，他们的价值观、经营理念等直接影响着企业文化的形成和发展。只有企业领导者积极倡导和推动，才能让企业文化得到有效的建设和实施。员工的参与、文化理念的传播和制度的保障都是企业文化建设的重要方面，但关键在于企业领导者的倡导。20.连锁企业在进行市场定位时，需要考虑的因素不包括（）A.竞争对手的定位B.企业自身的资源和能力C.消费者的需求D.企业的历史文化答案：D解析：市场定位需要考虑竞争对手的定位，以便突出自身的差异化优势；要结合企业自身的资源和能力，确保能够实现定位目标；同时要满足消费者的需求，才能在市场中立足。而企业的历史文化对市场定位的影响相对较小，不是必须考虑的关键因素。二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。1.连锁经营的类型包括（）A.直营连锁B.自由连锁C.特许连锁D.加盟连锁E.自愿连锁答案：ABC解析：连锁经营主要有直营连锁、自由连锁（也叫自愿连锁）和特许连锁三种类型。加盟连锁通常是特许连锁的一种通俗说法。所以答案选ABC。2.连锁企业选址时需要考虑的因素有（）A.地理位置B.人口密度C.交通状况D.竞争对手分布E.商业氛围答案：ABCDE解析：地理位置决定了店铺的可达性和便利性；人口密度影响潜在顾客数量；交通状况关系到顾客到达店铺的难易程度；竞争对手分布会影响市场份额；商业氛围好的地区更能吸引消费者。所以ABCDE都是连锁企业选址时需要考虑的因素。3.连锁企业商品采购的方式有（）A.集中采购B.分散采购C.混合采购D.招标采购E.询价采购答案：ABCDE解析：集中采购是由总部统一采购；分散采购是各门店自行采购；混合采购是集中采购和分散采购相结合；招标采购是通过招标的方式选择供应商；询价采购是向供应商询问价格进行采购。所以ABCDE都属于连锁企业商品采购的方式。4.连锁企业物流配送的模式有（）A.自营配送B.共同配送C.第三方配送D.供应商直送E.第四方配送答案：ABCD解析：自营配送是企业自己建立物流配送体系；共同配送是多个企业联合进行配送；第三方配送是委托专业的物流企业进行配送；供应商直送是供应商直接将货物送到门店。目前第四方配送还处于理论探讨阶段，在实际连锁企业物流配送中应用较少，所以答案选ABCD。5.连锁企业促销策略包括（）A.广告促销B.人员促销C.营业推广D.公共关系促销E.价格促销答案：ABCDE解析：广告促销通过各种媒体宣传产品或服务；人员促销由销售人员直接与顾客沟通；营业推广如赠品、优惠券等短期促销手段；公共关系促销通过公关活动树立企业形象；价格促销通过降低价格吸引消费者。所以ABCDE都属于连锁企业促销策略。6.连锁企业店铺形象设计包括（）A.外观设计B.内部装修设计C.商品陈列设计D.招牌设计E.橱窗设计答案：ABCDE解析：连锁企业店铺形象设计涵盖多个方面，外观设计包括建筑外观等；内部装修设计营造店铺的整体氛围；商品陈列设计展示商品吸引顾客；招牌设计便于顾客识别；橱窗设计展示特色商品。所以ABCDE都属于店铺形象设计的内容。7.连锁企业人力资源管理的内容包括（）A.人员招聘B.人员培训C.绩效考核D.薪酬管理E.员工关系管理答案：ABCDE解析：人员招聘是选拔人才；人员培训提升员工能力；绩效考核评估员工工作表现；薪酬管理激励员工；员工关系管理营造良好的工作氛围。这些都是连锁企业人力资源管理的重要内容。8.连锁企业信息管理系统的组成部分有（）A.销售点管理系统（POS）B.电子数据交换系统（EDI）C.管理信息系统（MIS）D.决策支持系统（DSS）E.企业资源规划系统（ERP）答案：ABCDE解析：销售点管理系统（POS）用于记录销售数据；电子数据交换系统（EDI）实现企业间数据的交换；管理信息系统（MIS）对企业运营信息进行管理；决策支持系统（DSS）为企业决策提供支持；企业资源规划系统（ERP）整合企业资源。它们共同构成了连锁企业信息管理系统。9.连锁企业市场细分的依据有（）A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.行为因素E.文化因素答案：ABCD解析：地理因素如地理位置、气候等；人口因素如年龄、性别、收入等；心理因素如生活方式、个性等；行为因素如购买频率、购买时间等都可以作为市场细分的依据。文化因素可以包含在心理因素等里面，通常不作为单独的细分依据。所以答案选ABCD。10.连锁企业客户关系管理的主要策略有（）A.客户信息管理B.客户满意度管理C.客户忠诚度管理D.客户投诉管理E.客户价值管理答案：ABCDE解析：客户信息管理是基础，通过收集和分析客户信息了解客户需求；客户满意度管理提高客户对企业的满意程度；客户忠诚度管理培养客户长期购买的意愿；客户投诉管理及时解决客户问题；客户价值管理评估客户价值并采取相应策略。所以ABCDE都属于连锁企业客户关系管理的主要策略。三、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）1.简述直营连锁的优缺点。答案：优点：-管理高度集中统一，总部可以对各门店进行全面、直接的控制，保证企业的经营理念、管理模式等得到有效贯彻执行。-能够实现资源的优化配置，如采购、物流等方面可以集中进行，降低成本，提高效率。-有利于树立统一的企业形象，增强品牌影响力。-便于进行人员培训和调配，提高员工素质和工作效率。缺点：-资金投入大，开设新门店需要大量的资金用于购买设备、租赁场地、招聘人员等。-扩张速度相对较慢，受到资金、管理能力等因素的限制。-各门店缺乏自主性和灵活性，对市场变化的反应可能不够及时。-管理难度大，随着门店数量的增加，总部的管理压力会增大。2.连锁企业选址的步骤有哪些？答案：-区域选择：根据企业的发展战略和市场定位，选择合适的城市或地区。考虑该区域的经济发展水平、人口规模、消费水平、商业氛围等因素。-商圈分析：确定具体的商圈范围，分析商圈内的人口分布、交通状况、竞争对手分布、消费者购物习惯等。可以通过实地调研、数据分析等方法进行。-具体位置评估：在商圈内选择具体的店铺位置，评估该位置的可见性、可达性、周边配套设施等。例如，是否靠近主干道、公交站点，周边是否有停车场等。-成本效益分析：计算选址的各项成本，如租金、装修费用、运营成本等，并预测该位置可能带来的收益。通过成本效益分析，判断该选址是否可行。-决策确定：综合以上各方面的分析结果，做出最终的选址决策。3.简述连锁企业商品采购的流程。答案：-采购需求分析：通过销售数据、市场调研等方式，了解各门店的商品需求情况，确定采购的商品种类和数量。-供应商选择：根据采购需求，寻找合适的供应商。评估供应商的信誉、产品质量、价格、交货期等因素，选择优质的供应商。-采购谈判：与供应商就采购价格、付款方式、交货期、质量标准等条款进行谈判，达成采购合同。-订单下达：根据谈判结果，向供应商下达采购订单，明确采购的商品信息和交货要求。-货物验收：当货物到达时，按照合同要求对货物的数量、质量、规格等进行验收。如发现问题，及时与供应商沟通解决。-付款结算：验收合格后，按照合同约定的付款方式和时间，向供应商支付货款。-采购绩效评估：定期对采购活动进行绩效评估，分析采购成本、采购质量、交货期等指标，总结经验教训，不断优化采购流程。4.连锁企业物流配送中心的作用有哪些？答案：-集货功能：将分散在各地的供应商的货物集中到配送中心，便于统一管理和配送。-储存功能：对货物进行暂时的储存，保证商品的供应连续性，应对市场需求的波动。-分拣功能：将收集来的货物按照不同的门店、不同的商品种类等进行分类和整理，提高配送效率。-加工功能：对一些商品进行简单的加工，如包装、分割、组装等，增加商品的附加值。-配送功能：将分拣好的货物及时、准确地送到各个门店，保证门店的正常运营。-信息处理功能：收集和处理物流配送过程中的各种信息，如库存信息、订单信息等，为企业的决策提供支持。5.简述连锁企业客户关系管理的意义。答案：-提高客户满意度：通过了解客户需求，及时解决客户问题，提供优质的产品和服务，提高客户对企业的满意程度。-培养客户忠诚度：满意的客户更容易成为忠诚客户，长期选择该企业的产品或服务，为企业带来持续的利润。-增加客户价值：通过对客户进行分类管理，针对不同客户采取不同的营销策略，挖掘客户的潜在价值，提高客户的消费金额。-提升企业竞争力：良好的客户关系管理可以树立企业的良好形象，在市场竞争中脱颖而出，吸引更多的客户。-促进企业持续发展：客户是企业生存和发展的基础，通过有效的客户关系管理，保持与客户的良好沟通和合作，促进企业的持续发展。四、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）1.论述连锁企业如何提高商品陈列的效果。答案：-遵循陈列原则-丰满陈列原则：确保货架上的商品丰富饱满，给顾客一种商品充足的感觉，增加顾客的购买欲望。避免出现货架空缺的情况。-易拿易取原则：商品陈列要方便顾客拿取，将常用的商品放在伸手可及的位置。同时，要注意商品的陈列高度，一般来说，与顾客视线平齐的位置是最佳陈列位置。-关联陈列原则：将相关联的商品放在一起陈列，方便顾客一次性购买所需的商品。例如，将洗发水和护发素、牙膏和牙刷等放在相邻的位置。-分类陈列原则：按照商品的类别进行陈列，如食品区、日用品区、服装区等，让顾客能够快速找到自己需要的商品。-重点突出原则：将重点推广的商品、新品或畅销品放在显眼的位置，如端架、堆头、收银台附近等，吸引顾客的注意力。-运用陈列技巧-色彩搭配：合理搭配商品的颜色，营造出美观、舒适的购物环境。可以根据商品的特点和季节变化，选择合适的色彩组合。例如，在夏季可以使用清新的蓝色、绿色等颜色的陈列道具。-造型设计：通过巧妙的造型设计，使商品陈列更具吸引力。可以采用梯形、三角形、圆形等不同的造型，增加陈列的立体感和层次感。-灯光运用：合适的灯光可以突出商品的特点，营造出良好的购物氛围。对于一些高档商品或重点商品，可以使用射灯进行重点照明。-道具使用：运用陈列道具如货架、展示架、模特等，增强商品的展示效果。道具的选择要与商品的风格和定位相符合。-定期调整陈列-根据销售数据和市场需求，定期对商品陈列进行调整。将销售不佳的商品调整位置或下架，将畅销品和新品放在更显眼的位置。-随着季节、节日等的变化，及时更新商品陈列。例如，在春节期间，可以增加一些具有节日氛围的商品陈列，如春联、红包等。-关注竞争对手的陈列情况，学习借鉴其优点，不断改进自己的商品陈列。-员工培训-对员工进行商品陈列知识和技能的培训，让员工了解陈列的原则和技巧，能够正确地进行商品陈列。-鼓励员工提出关于商品陈列的建议和想法，充分发挥员工的主观能动性，共同提高商品陈列的效果。2.论述连锁企业如何实施有效的客户关系管理。答案：-客户信息收集与管理-建立多渠道的客户信息收