航空公司空乘服务人员客户体验与安全规范绩效考核表

航空公司空乘服务人员客户体验与安全规范绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力客户满意度评分30%90分以上根据客户问卷调查结果，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格。服务主动性主动提供帮助客户次数占比80%以上统计每日主动帮助客户的次数与总服务次数比例，达到目标值为满分，按比例扣分。沟通效率客户投诉解决率95%以上统计每日客户投诉数量及解决数量，达到目标值为满分，按比例扣分。语言表达能力语言表达清晰、礼貌用语使用率100%通过服务录音或录像评估语言表达清晰度及礼貌用语使用情况，达到目标值为满分，按比例扣分。情绪管理能力客户冲突处理满意度90%以上评估每日客户冲突处理情况及客户满意度，达到目标值为满分，按比例扣分。安全规范执行安全检查准确率35%100%通过检查记录及抽查评估安全检查的完整性和准确性，100%为满分，按比例扣分。应急处理能力应急演练及真实事件处理达标率95%以上通过应急演练及真实事件处理评估达标情况，达到目标值为满分，按比例扣分。安全知识掌握度安全知识考核得分90分以上通过定期安全知识考核评估掌握程度，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格。安全设备使用熟练度安全设备操作考核达标率100%通过安全设备操作考核评估熟练度，100%为满分，按比例扣分。安全规范遵守情况无违反安全规范行为通过日常行为观察及检查记录评估，无违反行为为满分，有违反行为按严重程度扣分。服务质量达标服务流程规范执行率20%100%通过服务流程检查记录评估执行规范性，100%为满分，按比例扣分。客户特殊需求满足率95%以上统计每日客户特殊需求满足数量及总需求数量比例，达到目标值为满分，按比例扣分。服务效率服务流程完成时间控制在规定范围内通过服务流程时间记录评估效率，达到目标值为满分，超出目标值按比例扣分。服务细节关注度无服务疏漏投诉通过客户反馈及内部检查评估服务细节关注度，无疏漏投诉为满分，有疏漏投诉按严重程度扣分。团队协作能力团队协作满意度90%以上通过团队内部评估及客户反馈评估协作能力，达到目标值为满分，按比例扣分。职业素养与形象仪容仪表规范符合度15%100%通过每日仪容仪表检查评估符合度，100%为满分，按比例扣分。工作纪律遵守情况无迟到早退等违纪行为通过考勤记录评估纪律遵守情况，无违纪行为为满分，有违纪行为按严重程度扣分。学习主动性参加培训及学习次数达标率100%通过培训记录评估学习主动性，达到目标值为满分，按比例扣分。工作态度积极向上，无消极怠工行为通过日常行为观察及同事反馈评估工作态度，积极向上为满分，有消极怠工行为按严重程度扣分。个人品牌影响力树立良好个人品牌，无负面评价通过客户及同事反馈评估个人品牌影响力，无负面评价为满分，有负面评价按严重程度扣分。本考核表旨在全面评估航空公司空乘服务人员的客户体验与安全规范执行情况。请根据各维度指标的目标值及评分标准进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效改进及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名