前厅考试题及答案

前厅考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.以下哪种不属于前厅常见的预订方式？A.电话预订B.邮件预订C.现场采摘预订D.网络预订2.酒店前台接待员迎接客人时，应距离客人约（）处微笑问好。A.0.5米B.1米C.1.5米D.2米3.客人退房时间一般规定在（）。A.上午10点B.上午12点C.下午2点D.下午4点4.酒店访客登记的目的不包括（）。A.保障住客安全B.方便统计客源C.避免打扰住客D.增加酒店收入5.当客人询问酒店周边旅游景点时，接待员应（）。A.让客人自己查地图B.简单告知，不提供详细信息C.热情详细介绍并提供地图D.表示不清楚6.以下哪种房态表示客房已打扫好，可以出租？A.OOOB.VCC.OCD.VD7.通常酒店预订保证金的收取比例为（）。A.5%-10%B.10%-20%C.20%-30%D.30%-40%8.团体客人入住时，接待员首先要确认的是（）。A.房间数量B.团队名称和预订信息C.客人姓名D.用餐安排9.客人提出延时退房，前台应（）。A.直接拒绝B.无条件同意C.根据情况处理D.让客人找经理10.酒店客史档案不包含客人的（）信息。A.消费习惯B.宗教信仰C.工作单位具体地址D.车牌号码二、多项选择题（每题2分，共20分）1.前厅的主要功能有（）。A.销售客房B.提供信息服务C.处理客人账务D.协调各部门工作2.预订种类包括（）。A.临时性预订B.确认性预订C.保证性预订D.变更性预订3.接待员办理入住登记时，需要收集客人的（）信息。A.姓名B.联系方式C.身份证号码D.信用卡信息4.酒店常见的叫醒服务方式有（）。A.人工叫醒B.电话叫醒C.短信叫醒D.叫醒纸条5.对于客人投诉，前厅人员应该（）。A.认真倾听B.表示同情理解C.及时处理解决D.事后回访跟进6.前厅设备设施包括（）。A.电脑B.打印机C.保险箱D.行李车7.以下属于优质服务的表现有（）。A.主动热情B.耐心周到C.高效快捷D.灵活应变8.团队预订时需掌握的信息有（）。A.团队人数B.抵达日期和时间C.离店日期和时间D.特殊要求9.房态控制的作用有（）。A.避免客房重订B.提高客房利用率C.方便客房管理D.降低运营成本10.前厅员工的职业形象要求有（）。A.着装整洁B.发型得体C.举止文明D.佩戴过多饰品三、判断题（每题2分，共20分）1.客人预订时只需要记录姓名和电话即可。（）2.前厅接待员可以随意透露住客信息。（）3.处理客人投诉时，应先解决问题，再倾听客人诉求。（）4.酒店所有客人都必须进行入住登记。（）5.叫醒服务只要按时将电话打过去就行，不用确认客人是否醒来。（）6.房态随时可能发生变化，需要及时更新。（）7.团队客人办理入住手续可以比散客简单一些。（）8.客人提出不合理要求时，应直接拒绝。（）9.前厅员工在工作中应使用礼貌用语。（）10.酒店客史档案只对销售部门有用。（）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述酒店前厅接待的基本流程。2.处理客人投诉的原则有哪些？3.如何做好酒店的预订管理工作？4.前厅服务人员应具备哪些基本素质？五、讨论题（每题5分，共20分）1.讨论如何提高酒店前厅的服务质量。2.当遇到大批客人同时入住时，前厅应如何应对？3.谈谈酒店客史档案对酒店经营的重要性。4.分析客人提出投诉的常见原因及解决办法。答案单项选择题答案1.C2.C3.B4.D5.C6.B7.B8.B9.C10.D多项选择题答案1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABC判断题答案1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.×简答题答案1.基本流程为：迎接客人、问候问询、确认预订、收取证件、安排房间、收取押金、制作房卡、引领客人。2.原则有：耐心倾听、保持冷静、表示同情理解、及时处理、确保落实、事后回访。3.做好预订记录，及时更新房态，与各部门沟通协调，监控预订变化，恰当处理超额预订。4.应具备良好沟通能力、应变能力、服务意识、专业知识、责任心和亲和力。讨论题答案1.提高员工素质，加强培训；优化服务流程，提高效率；关注客人需求，提供个性化服务；建立投诉处理机制。2.提前做好准备，增加人手；合理分工，快速办理手续；引导客人有序等待，提供饮品；与客房部协