上汽客服考试题及答案

上汽客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.上汽旗下哪个品牌以豪华著称？A.荣威B.名爵C.上汽奥迪D.五菱答案：C2.上汽通用五菱经典车型是？A.帕萨特B.宏光MINIEVC.君威D.昂科威答案：B3.以下哪项不属于客服基本素质？A.沟通能力B.机械维修技能C.亲和力D.耐心答案：B4.上汽荣威RX5属于？A.轿车B.SUVC.MPVD.跑车答案：B5.客服接到客户投诉首先应？A.解释原因B.记录信息C.反驳客户D.直接挂断答案：B6.上汽名爵品牌特点是？A.年轻运动B.老年专属C.高价奢华D.笨重保守答案：A7.客户询问车辆油耗，客服应？A.随意编造数据B.提供官方参考值C.拒绝回答D.让客户自己猜答案：B8.上汽大众旗下车型是？A.博越B.朗逸C.宋PLUSD.瑞虎8答案：B9.客服与客户沟通时语言要？A.随意低俗B.专业礼貌C.模糊不清D.强硬命令答案：B10.上汽智己汽车定位是？A.低端代步B.中高端智能电动C.传统燃油D.纯越野答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.上汽客服服务内容包括？A.解答咨询B.处理投诉C.预约保养D.推荐车型答案：ABCD2.上汽旗下品牌有？A.凯迪拉克B.红旗C.大通D.捷豹答案：AC3.客户满意度影响因素有？A.服务态度B.问题解决速度C.产品质量D.客服颜值答案：ABC4.客服沟通技巧有？A.倾听客户B.打断客户说话C.表达同理心D.转移话题逃避问题答案：AC5.上汽新能源车型有？A.飞凡F7B.埃安AIONYC.五菱晴空D.哪吒S答案：AC6.客服遇到情绪激动客户应？A.安抚情绪B.与之争吵C.耐心沟通D.置之不理答案：AC7.上汽汽车的优势有？A.技术先进B.产品线丰富C.品牌知名度高D.价格全是高端答案：ABC8.客服在工作中需具备能力有？A.抗压能力B.数据分析能力C.团队协作能力D.绘画能力答案：ABC9.上汽旗下合资品牌有？A.上汽通用B.上汽大众C.上汽奥迪D.上汽五菱答案：ABC10.客户咨询车辆配置，客服可介绍？A.动力系统B.内饰材质C.娱乐系统D.轮胎品牌答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）1.上汽客服只需会说普通话就行。（×）2.客户投诉时，客服可以先承诺再解决问题。（×）3.上汽名爵和荣威是同一品牌。（×）4.客服工作中可以随时离开岗位。（×）5.上汽新能源汽车没有尾气排放。（√）6.客户咨询价格，客服应直接告知最低成交价。（×）7.客服要及时跟进客户问题处理进度。（√）8.上汽旗下只有燃油车。（×）9.与客户沟通时可以使用专业术语不用解释。（×）10.客服可以拒绝客户不合理要求。（√）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述上汽客服的主要职责。答：上汽客服主要职责是解答客户对上汽汽车的咨询，如车型、配置、价格等；处理客户投诉，协调解决问题；为客户提供预约保养、试驾等服务；向客户推荐合适车型，促进销售。2.遇到客户提出不合理要求，客服该怎么做？答：先安抚客户情绪，表达理解。然后向客户解释其要求不合理的原因，用专业知识和规定说明。若无法满足，提供替代方案或建议，争取客户理解。3.如何提高客户对上汽客服服务的满意度？答：保持良好服务态度，热情、耐心、专业。快速响应客户问题，高效解决。定期回访客户，了解需求和意见。不断提升自身业务知识，准确解答疑问。4.上汽客服在介绍车型时应重点突出哪些方面？答：应突出车型优势，如外观设计独特、动力性能强劲、安全配置丰富、智能科技领先等。结合客户需求，强调适用场景和性价比，让客户了解该车型价值。五、讨论题（每题5分，共20分）1.讨论上汽客服如何应对客户的紧急问题。答：首先快速记录问题要点，安抚客户情绪。若能当场解决，立即给出方案；若不能，及时转接相关部门，告知客户处理流程和预计时间。过程中保持沟通，反馈进度。2.谈谈上汽客服在推广新能源车型时的策略。答：介绍新能源优势，如环保、节能、使用成本低。展示智能科技配置，如自动驾驶辅助。分享优惠政策和补贴。提供试驾体验，让客户感受驾驶乐趣。3.分析上汽客服处理客户投诉的重要性。答：处理投诉可解决客户问题，避免客户流失。能提升品牌形象，增强客户忠诚度。还可发现产品和服务不足，为改进提