单位客房卫生管理制度

PAGE单位客房卫生管理制度一、总则（一）目的为加强单位客房卫生管理，确保客房环境整洁、舒适、安全，为宾客提供优质的住宿体验，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于单位内所有客房的卫生管理工作，包括客房的日常清洁、定期消毒、物品配备与更换等。（三）管理职责1.客房部负责客房卫生的具体实施，制定详细的清洁计划和操作流程。组织客房服务员进行卫生清洁培训，确保其掌握正确的清洁方法和标准。对客房卫生状况进行日常检查和监督，及时发现并解决问题。2.后勤保障部门负责提供客房卫生清洁所需的物资和设备，确保物资的充足供应和设备的正常运行。定期对清洁物资和设备进行检查和维护，保证其质量和安全性。3.质量监督部门负责对客房卫生管理工作进行定期检查和评估，制定卫生质量考核标准。对违反卫生管理制度的行为进行调查和处理，督促相关部门及时整改。4.宾客有权对客房卫生状况提出意见和建议，配合客房部做好卫生管理工作。应爱护客房内的设施设备和卫生环境，如造成损坏或污染，应承担相应责任。二、客房卫生标准（一）客房整体环境1.客房内无异味，空气清新，温度、湿度适宜。2.地面干净整洁，无污渍、水渍、灰尘，地毯无明显脚印、污渍。3.墙面、天花板无灰尘、蜘蛛网，无污渍、剥落现象。4.门窗玻璃干净明亮，窗台无灰尘。（二）床铺及床上用品1.床单、被套、枕套干净、平整、无破损，每周至少更换一次，如有污渍或客人弄脏应及时更换。2.床垫摆放平整，表面无污渍，定期翻转，保持弹性。3.枕头饱满，无异味，枕套干净，定期晾晒或更换。4.床罩平整，无褶皱，颜色一致，与整体客房风格协调。（三）卫生间1.卫生间地面干净防滑，无积水、污渍，地漏畅通无堵塞。2.洗手台台面干净，无污渍、水渍，水龙头、把手光亮无锈迹。3.镜子清晰明亮，无水印、污渍。4.马桶内外干净，无污渍、异味，水箱冲水正常，定期消毒。5.淋浴间墙面、地面干净，无污渍、水垢，喷头、水龙头无堵塞，排水畅通。6.毛巾、浴巾干净、柔软、无异味，每周至少更换一次，如有破损或污渍应及时更换。7.洗漱用品配备齐全，摆放整齐，包装完好，定期补充更换。（四）家具及设施设备1.家具表面干净，无灰尘、污渍，摆放整齐，柜门、抽屉开关灵活。2.电视、空调、冰箱等设施设备表面干净，无灰尘，运行正常，定期进行清洁和维护。3.灯具光亮，无灰尘、污渍，灯罩无破损。4.电话干净，按键灵敏，定期消毒。5.客房内的电器插座、开关无灰尘，使用正常。（五）物品配备与摆放1.客房内配备齐全的生活用品，如茶杯、热水瓶、衣架、垃圾桶等，摆放整齐有序。2.茶杯、热水瓶干净无污渍，定期清洗消毒。3.衣架数量充足，挂钩完好，摆放整齐。4.垃圾桶套有垃圾袋，垃圾及时清理，保持桶内无异味。三、清洁流程与规范（一）准备工作1.客房服务员在清洁客房前，应准备好所需的清洁工具和用品，如抹布、清洁剂、消毒剂、垃圾袋等。2.检查清洁工具和用品的质量和数量，确保其能够满足清洁工作的需要。3.了解客房内宾客的情况，如是否有特殊要求或遗留物品等。（二）进房程序1.客房服务员应按照规定的时间进入客房进行清洁，如遇宾客在房内，应礼貌地敲门并表明身份，征得宾客同意后方可进入。2.进入客房后，应轻轻将房门关上，避免发出过大的声响。3.如果客房内有宾客的遗留物品，应及时报告上级，并按照规定的程序进行处理。（三）清洁顺序1.一般按照先卧室后卫生间的顺序进行清洁。2.在卧室清洁中，先整理床铺，更换床上用品，然后依次清洁家具、地面、窗户等。3.在卫生间清洁中，先清洁马桶，然后依次清洁洗手台、淋浴间、地面等。（四）清洁方法与标准1.地面清洁先用扫帚或吸尘器清除地面上的灰尘、杂物。然后用湿拖把拖地，去除污渍，最后用干拖把擦干地面，确保地面无水渍。对于地毯，应先用吸尘器吸净表面灰尘，然后根据污渍情况使用专用清洁剂进行清洗，清洗后用干净的毛巾吸干水分。2.墙面清洁用干抹布擦拭墙面灰尘，对于污渍较严重的地方，可使用适量的清洁剂进行擦拭，但要注意避免损伤墙面。对于天花板，可使用鸡毛掸子或伸缩杆拖把进行清洁，去除灰尘和蜘蛛网。3.门窗清洁先用湿布擦拭门窗玻璃，去除灰尘和污渍，然后用干布擦干，使其光亮透明。用干净的抹布擦拭窗台，确保窗台无灰尘。4.床铺整理将床上的物品整理整齐，如被子叠放整齐，枕头摆放端正。更换床单、被套、枕套，确保其平整、干净、无破损。整理好床罩，使其无褶皱，颜色一致。5.卫生间清洁先用清洁剂擦拭马桶内外，去除污渍和异味，然后用清水冲洗干净，并用干净的毛巾擦干。用清洁剂擦拭洗手台台面、水龙头、把手等，去除污渍和水渍，然后用清水冲洗干净，并用干净的毛巾擦干。用清洁剂擦拭淋浴间墙面、地面、喷头、水龙头等，去除污渍和水垢，然后用清水冲洗干净，并用干净的毛巾擦干。更换卫生间的毛巾、浴巾，确保其干净、柔软、无异味。补充洗漱用品，摆放整齐。6.家具清洁用干抹布擦拭家具表面灰尘，对于污渍较严重的地方，可使用适量的清洁剂进行擦拭，但要注意避免损伤家具表面。擦拭家具的柜门、抽屉，确保其开关灵活，无卡顿现象。7.设施设备清洁用干抹布擦拭电视、空调、冰箱等设施设备表面灰尘，确保其表面干净。按照设备的使用说明书进行定期维护和保养，如清洁滤网、检查线路等，确保设备运行正常。8.物品配备与摆放检查客房内的生活用品是否齐全，如茶杯、热水瓶、衣架、垃圾桶等，如有缺失应及时补充。将茶杯、热水瓶清洗干净，摆放整齐。整理好衣架，使其挂钩完好，摆放整齐。更换垃圾桶内的垃圾袋，确保垃圾及时清理，保持桶内无异味。（五）消毒规范1.客房内的床上用品、毛巾、浴巾等织物应定期进行清洗消毒，可采用高温消毒或化学消毒的方法。高温消毒：将织物放入洗衣机中，加入适量的洗涤剂，选择高温洗涤程序，水温不低于60℃，洗涤时间不少于30分钟。化学消毒：将织物浸泡在含有有效氯浓度为250mg/L500mg/L的消毒剂溶液中30分钟，然后用清水冲洗干净。2.卫生间应定期进行消毒，可采用喷雾消毒或擦拭消毒的方法。喷雾消毒：将含有有效氯浓度为250mg/L500mg/L的消毒剂溶液装入喷雾器中，对卫生间的地面、墙面、马桶、洗手台等进行喷雾消毒，作用时间不少于30分钟，然后用清水擦拭干净。擦拭消毒：用含有有效氯浓度为250mg/L500mg/L的消毒剂溶液擦拭卫生间的地面、墙面、马桶、洗手台等，作用时间不少于30分钟，然后用清水擦拭干净。3.客房内的家具、设施设备等表面应定期进行消毒，可采用擦拭消毒的方法。用含有有效氯浓度为250mg/L500mg/L的消毒剂溶液擦拭家具、设施设备等表面，作用时间不少于30分钟，然后用清水擦拭干净。4.消毒工作应在宾客不在房内时进行，消毒后应打开门窗通风换气，确保空气清新。（六）检查与记录1.客房服务员在完成客房清洁后，应按照卫生标准进行自我检查，确保清洁质量符合要求。2.客房部主管或领班应定期对客房卫生状况进行检查，发现问题及时督促服务员进行整改。3.质量监督部门应不定期对客房卫生进行抽查，对不符合卫生标准的客房进行记录，并责令相关部门限期整改。4.每次客房清洁完成后，客房服务员应填写清洁记录，记录清洁时间、清洁内容、宾客情况等信息，并存档备查。四、物品管理（一）床上用品1.床上用品应选用质量合格、舒适柔软的产品，颜色、款式应与客房整体风格相协调。2.建立床上用品采购、验收、入库、发放、更换等管理制度，确保床上用品的质量和数量。3.床上用品应分类存放，保持干燥、清洁，避免受潮、发霉。4.定期对床上用品进行盘点，及时补充缺失或损坏的物品。（二）卫生间用品1.卫生间用品应配备齐全，包括毛巾、浴巾、洗漱用品、卫生纸等。2.洗漱用品应选用质量合格、品牌知名的产品，确保宾客的使用安全和舒适。3.建立卫生间用品采购、验收、入库、发放、更换等管理制度，确保用品的质量和数量。4.卫生间用品应摆放整齐，方便宾客使用，定期检查和补充，确保用品的充足供应。（三）清洁工具与用品1.清洁工具和用品应选用质量合格、安全可靠的产品，如抹布、清洁剂、消毒剂、拖把、扫帚、吸尘器等。2.建立清洁工具和用品采购、验收、入库、发放、使用、回收等管理制度，确保工具和用品的质量和数量。3.清洁工具和用品应分类存放，保持干燥、清洁，避免受潮、损坏。4.定期对清洁工具和用品进行检查和维护，及时更换损坏或过期的物品。五、培训与考核（一）培训内容1.客房卫生管理制度和标准，包括清洁流程、消毒规范、物品管理等。2.清洁技能和方法，如地面清洁、墙面清洁、床铺整理、卫生间清洁等。3.安全知识，如清洁剂的使用安全、电器设备的操作安全等。4.服务意识和沟通技巧，如如何与宾客交流、处理宾客投诉等。（二）培训方式1.定期组织集中培训，邀请专业讲师或经验丰富的管理人员进行授课，讲解卫生管理知识和技能。2.现场实操培训，由客房部主管或领班在客房内进行实际操作演示，让客房服务员进行现场练习，及时纠正错误操作。3.在线学习，通过单位内部网络平台或手机APP等方式，提供相关的培训资料和视频，供客房服务员自主学习。（三）考核标准1.制定详细的考核标准，包括清洁质量、消毒规范、物品管理、服务态度等方面。2.定期对客房服务员进行考核，考核方式可采用现场检查、实际操作、理论考试等多种形式。3.根据考核结果，对表现优秀的客房服务员进行表彰和奖励，对不符合要求的客房服务员进行批评教育和培训补考，直至其达到考核标准。六、宾客投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的宾客投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，确保宾客的投诉能够及时得到受理。2.当接到宾客投诉时，应礼貌地倾听宾客的诉求，记录投诉内容和宾客的联系方式，并表示会及时处理。（二）投诉调查1.接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉问题进行调查，了解事情的经过和原因。2.调查过程中，应收集相关证据，如客房卫生照片、清洁记录等，以便准确判断投诉问题的真实性和责任归属。（三）投诉处理1.根据调查结果，制定相应的处理措施，如立即对客房进行重新清洁、更换床上用品、向宾客道歉等。2.在处理投诉时，应及时与宾客沟通，告知其处理进度和