酒店打扫卫生服务管理制度

PAGE酒店打扫卫生服务管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范酒店打扫卫生服务流程，确保为宾客提供整洁、舒适、安全的住宿环境，提升酒店服务质量和宾客满意度，树立良好的酒店形象，促进酒店的持续健康发展。2.适用范围本制度适用于酒店内所有客房、公共区域（包括走廊、电梯、餐厅、会议室、健身房、游泳池等）的打扫卫生服务工作。3.基本原则宾客至上原则：始终将宾客的需求和满意度放在首位，以优质的打扫卫生服务满足宾客期望。质量标准原则：严格按照规定的卫生标准和操作流程进行打扫，确保达到高质量的清洁水平。安全规范原则：在打扫过程中遵循安全操作规程，保障员工自身安全和酒店设施设备安全。高效协作原则：各岗位员工之间密切配合，高效完成打扫卫生任务，确保酒店运营顺畅。二、客房打扫卫生服务规范1.准备工作领取清洁工具和用品：根据客房数量和打扫任务，按时从仓库领取所需的清洁工具（如吸尘器、拖把、抹布、扫帚等）和清洁用品（如清洁剂、消毒剂、垃圾袋、一次性用品等），确保工具完好、用品充足。了解客房状态：通过前台或客房管理系统，了解即将打扫客房的宾客退房时间、特殊要求等信息，以便合理安排打扫顺序和重点。2.进入客房敲门通报：站在客房门口，用食指关节轻敲房门三下，报明自己的身份（如“您好，客房服务员”），停顿35秒，确认无人应答后，使用钥匙轻轻打开房门。开启照明设备：进入客房后，立即打开房间内的灯，检查灯具是否正常工作。拉上窗帘：根据宾客入住时间和天气情况，合理调整窗帘的开合状态。3.清理垃圾收集垃圾：将客房内垃圾桶、烟灰缸等容器中的垃圾倒入垃圾袋中，注意不要将垃圾洒落在地面。对于尖锐物品（如玻璃碎片、针头等），要单独放置，避免划伤他人。更换垃圾袋：扎紧装满垃圾的垃圾袋口，将其放入工作车上的垃圾袋专用收纳袋中，同时换上新的垃圾袋，确保垃圾桶干净整洁。4.整理床铺撤换床上用品：按照规定的操作流程，依次撤下床单、被套、枕套，放入工作车的布草收纳袋中。注意检查床上是否有遗留物品，如有应及时归还宾客或交至客房服务中心。整理床垫：将床垫拉平整，检查床垫表面是否有污渍、破损等情况，如有问题及时报告上级。更换床上用品：按照标准的铺床方法，依次铺上干净的床单、被套、枕套，整理好床面，确保床铺平整、美观。5.清洁卫生间清洁面盆：先用湿布擦拭面盆台面、水龙头、镜子等部位，去除污渍和水渍。然后使用专用清洁剂清洁面盆内部，去除污垢和水垢，最后用清水冲洗干净，并用干布擦干。清洁马桶：先将马桶盖掀起，用马桶刷蘸取适量清洁剂刷洗马桶内部，包括马桶座圈、马桶壁、排水口等部位，去除污渍和异味。然后用清水冲洗干净，再用干净的抹布擦拭马桶外部，包括水箱、马桶盖等。最后，在马桶内倒入适量消毒剂，浸泡一段时间后，用清水冲洗干净，确保马桶清洁卫生。清洁淋浴间：使用淋浴喷头冲洗淋浴间地面、墙壁和淋浴设施，去除水渍和污垢。然后用湿布擦拭淋浴喷头、水龙头、淋浴间玻璃等部位，去除污渍和水垢。对于淋浴间地面的防滑垫，要取出清洗干净，晾干后放回原位。清洁卫生间地面：用湿拖把拖地，去除地面的灰尘和污渍。然后用干拖把擦干地面，确保地面干燥、无水渍。清洁过程中要注意检查地漏是否畅通，如有堵塞及时清理。6.擦拭家具和物品擦拭家具表面：使用干净的抹布依次擦拭客房内的衣柜、书桌、电视柜、床头柜等家具表面，去除灰尘和污渍，保持家具表面整洁光亮。擦拭电器设备：用干布擦拭电视、空调、吹风机等电器设备表面，注意不要使用湿布擦拭带电设备，以免发生触电事故。同时，检查电器设备是否正常运行，如有问题及时报告维修人员。整理物品：将客房内的物品摆放整齐，如书籍、杂志、水杯、茶杯等，确保物品摆放有序、美观。对于宾客遗留的物品，要妥善保管，及时交至客房服务中心处理。7.补充客用品检查客用品：根据客房物品配备标准，检查客房内的一次性用品（如牙刷、牙膏、梳子、香皂、沐浴露、洗发水等）、毛巾、浴巾、拖鞋等客用品是否齐全、完好，如有缺失或损坏及时补充和更换。补充客用品：按照规定的数量和摆放位置，补充客房内的一次性用品和其他客用品，确保宾客入住期间的使用需求。8.清洁地面和吸尘清洁地面：使用湿拖把再次拖地，去除地面上可能残留的污渍和水渍，然后用干拖把擦干地面。吸尘：按照从里到外、先边角后中间的顺序，使用吸尘器对客房地面、地毯、沙发等部位进行吸尘，确保地面和地毯清洁无灰尘。9.检查验收自我检查：打扫完毕后，客房服务员要对自己打扫的客房进行全面检查，包括房间整体卫生状况、床铺整理、卫生间清洁、客用品补充等方面，确保达到卫生标准和宾客要求。领班复查：领班要对客房服务员打扫的客房进行复查，检查卫生质量是否达标，如有问题及时指出并要求服务员进行整改。主管抽查：主管要定期对客房卫生情况进行抽查，确保酒店整体的打扫卫生服务质量稳定。对于抽查中发现的问题，要及时分析原因，采取措施加以改进。三、公共区域打扫卫生服务规范1.走廊和楼梯清扫地面：每天定时使用扫帚或尘推清扫走廊和楼梯地面，去除灰尘、杂物等。对于地面上的污渍，要及时使用清洁剂进行清洁。擦拭扶手：用湿布擦拭走廊和楼梯的扶手，保持扶手干净整洁。清洁门窗玻璃：定期擦拭走廊和楼梯的门窗玻璃，去除灰尘和污渍，确保玻璃明亮清晰。检查照明设备：每天检查走廊和楼梯的照明设备是否正常工作，如有损坏及时报告维修人员进行更换。2.电梯清洁轿厢内部：每天定时使用清洁剂擦拭电梯轿厢内壁、按钮面板、轿厢门等部位，去除污渍和手印。对于轿厢地面，要使用吸尘器进行吸尘，保持地面干净。清洁电梯门轨道：定期清理电梯门轨道内的杂物，确保电梯门开关顺畅，运行正常。检查电梯运行状况：在打扫电梯时，要注意观察电梯运行是否正常，如有异常情况及时报告相关部门。3.餐厅早餐后清洁：早餐结束后，及时清理餐桌上的餐具、食物残渣等，使用清洁剂擦拭餐桌表面，确保餐桌干净整洁。然后清理餐厅地面，使用拖把拖地，去除地面污渍和水渍。午晚餐后清洁：午晚餐结束后，对餐厅进行全面清洁。包括清理餐桌、餐椅、地面、墙壁、门窗等部位，擦拭餐厅内的电器设备、灯具等。对于餐厅的餐具，要按照规定的流程进行清洗、消毒和存放。定期消毒：定期对餐厅进行消毒，使用消毒剂对餐桌、餐椅、地面、墙壁等部位进行喷洒或擦拭，确保餐厅环境卫生安全。4.会议室会议前清洁：在会议开始前，清理会议室地面、桌面、座椅等部位，确保会议室整洁干净。检查会议设备（如投影仪、音响、麦克风等）是否正常运行，如有问题及时报告维修人员进行调试。会议后清洁：会议结束后，及时清理会议室内的文件、纸张、饮料杯等杂物，使用清洁剂擦拭桌面、座椅等部位，清理地面污渍和水渍。对于会议设备，要关闭电源，整理好线路，保持设备整洁。定期维护：定期对会议室进行全面维护，包括清洁门窗玻璃、墙壁、天花板等部位，检查会议室的通风设备、照明设备等是否正常工作。5.健身房日常清洁：每天定时清扫健身房地面，擦拭健身器材表面，去除灰尘和汗水痕迹。对于健身器材的把手、按钮等部位，要重点清洁，确保干净卫生。定期消毒：定期对健身房内的健身器材、地面、墙壁等部位进行消毒，使用消毒剂进行喷洒或擦拭，防止细菌滋生，保障宾客的健康安全。检查设备运行：在打扫健身房时，要检查健身器材的运行状况，如有故障及时报告维修人员进行维修。6.游泳池水质维护：按照规定的频率和方法检测和调整游泳池的水质，确保水质符合卫生标准。定期投放消毒剂、净化剂等药剂，保持游泳池水的清洁透明。池边清洁：每天定时清扫游泳池周边地面，擦拭池边的栏杆、座椅等设施，去除灰尘和水渍。清理游泳池内的杂物，如树叶、毛发等。定期消毒：定期对游泳池进行全面消毒，包括池壁、池底、过滤设备等部位，使用专业的游泳池消毒剂进行处理，确保游泳池环境卫生安全。检查设施设备：在打扫游泳池时，要检查游泳池的循环系统、加热设备、救生设备等是否正常运行，如有问题及时报告相关部门进行维修。四、打扫卫生服务人员管理1.人员配备根据酒店的规模和经营需求，合理配备打扫卫生服务人员。客房打扫卫生服务人员按照客房数量和工作量进行配置，确保每个客房都能得到及时、有效的打扫。公共区域打扫卫生服务人员根据不同区域的面积和清洁要求进行安排，保证公共区域的卫生质量。2.人员培训入职培训：新员工入职时，要进行全面的入职培训，包括酒店的基本情况、打扫卫生服务流程、卫生标准、安全操作规程、服务礼仪等方面的内容，使新员工尽快熟悉工作环境和工作要求。定期培训：定期组织打扫卫生服务人员进行业务培训，培训内容包括新的清洁技术、清洁用品的使用方法、卫生标准的更新、服务质量提升等方面，不断提高员工的业务水平和服务能力。培训方式可以采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式。个性化培训：根据员工的工作表现和实际需求，为员工提供个性化的培训，帮助员工解决工作中遇到的问题，提升员工的专业技能和综合素质。3.绩效考核制定考核标准：建立科学合理的绩效考核标准，对打扫卫生服务人员的工作质量、工作效率、工作态度等方面进行全面考核。考核标准要明确、具体，并与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。定期考核：定期对打扫卫生服务人员进行绩效考核，考核周期可以根据实际情况确定，如月度考核、季度考核等。考核方式可以采用自评、互评、上级评价相结合的方式，确保考核结果客观、公正。结果反馈与应用：及时向员工反馈绩效考核结果，肯定员工的优点和成绩，指出员工存在的问题和不足，并提出改进建议。根据绩效考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合要求的员工进行相应的处罚或培训辅导，激励员工不断提高工作质量和服务水平。4.员工福利与关怀提供良好的工作环境：为打扫卫生服务人员提供必要的工作工具和防护用品，确保员工在工作过程中的安全和健康。合理安排工作时间和工作量，避免员工过度劳累。关注员工生活：关心员工的生活情况，了解员工的需求和困难，及时给予帮助和支持。定期组织员工开展文体活动，丰富员工的业余生活，增强员工之间的团队凝聚力。职业发展规划：为打扫卫生服务人员提供职业发展规划指导，帮助员工明确职业发展方向，鼓励员工不断学习和进步，提升自身职业素养和能力。为员工提供晋升机会和岗位轮换机会，让员工在不同的岗位上锻炼和成长。五、打扫卫生服务质量监督与改进1.质量监督机制设立质量监督岗位：酒店设立专门的质量监督岗位，负责对打扫卫生服务质量进行全程监督和检查。质量监督人员要定期对客房和公共区域的卫生状况进行抽查，及时发现问题并督促相关人员进行整改。宾客反馈处理：建立宾客反馈机制，及时收集宾客对打扫卫生服务的意见和建议。对于宾客提出的问题，要认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给宾客。通过宾客反馈，不断改进打扫卫生服务质量。内部检查与互查：加强酒店内部各部门之间的协作与沟通，定期组织内部检查和互查活动。客房部要对公共区域的卫生情况进行检查，其他部门也要对客房卫生情况进行监督，发现问题及时反馈给相关部门进行整改，形成全员参与、共同监督的良好氛围。2.问题分析与整改问题分析：对于打扫卫生服务过程中出现的问题，要及时进行分析，找出问题产生的原因，如员工操作不规范、清洁用品使用不当、管理不到位等。制定整改措施：根据问题分析结果，制定针对性的整改措施，明确整改责任人和整改期限，确保问题得到有效解决。整改措施要具体、可行，并具有可操作性和可衡量性。跟踪与评估：对整改措施的执行情况进行跟踪和评估，及时了解整改效果。对于整改效果不理想的情况，要重新分析原因，调整整改措施，直至问题得到彻底解决。通过持续改进，不断提高打扫卫生服务质量。3.数据统计与分析建立数据统计系统：建立打扫卫生服务质量数据统计系统，对客房卫生检查结果、宾客投诉情况、员工绩效考核数据等进行详细记录和统计分析。通过数据统计，了解打扫卫生服务质量的现状