卫生院征集群众意见制度

PAGE卫生院征集群众意见制度一、总则1.目的为了加强卫生院与群众的沟通与联系，深入了解群众对卫生院医疗服务、管理水平等方面的意见和建议，不断改进工作，提高服务质量，满足群众日益增长的医疗卫生需求，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本卫生院全体工作人员以及前来本卫生院就诊、咨询、办事的广大群众。3.基本原则公开透明原则：征集群众意见的方式、渠道、内容等应向群众公开，确保群众能够充分了解并积极参与。广泛参与原则：鼓励全体群众积极提出意见和建议，涵盖各个层面和角度，保证意见的全面性和代表性。及时反馈原则：对群众提出的意见和建议要及时进行整理、分析，并给予群众明确的反馈，做到事事有回应。持续改进原则：以群众意见为导向，不断优化卫生院各项工作流程和服务措施，持续提升卫生院整体服务水平。二、征集渠道1.设立意见箱在卫生院门诊大厅、各科室候诊区等显著位置设置意见箱，方便群众随时投递书面意见。意见箱由专人负责定期开启收集，确保意见的及时获取。2.开展问卷调查定期问卷调查：每季度制定不同主题的问卷调查，内容涵盖医疗服务质量、就医环境、医护人员态度等方面。通过在门诊、病房、社区等场所发放问卷，广泛收集群众意见。专项问卷调查：针对卫生院开展的特定项目或群众反映较为集中的问题，及时开展专项问卷调查，深入了解群众需求和看法。3.现场访谈门诊访谈：安排专人在门诊各科室候诊区，随机选取就诊群众进行现场访谈，了解他们在就医过程中的体验和遇到的问题。病房访谈：定期到病房与住院患者及其家属进行交流，收集他们对住院期间医疗护理、生活服务等方面的意见。社区访谈：组织工作人员深入周边社区，与居民进行面对面访谈，了解社区居民对卫生院整体服务的评价和期望。4.电话征集设立专门的意见征集电话，向群众公布。工作人员在接听电话时，认真记录群众意见，并做好解释和沟通工作。5.网络平台反馈卫生院官方网站：在网站首页设置意见反馈专栏，群众可通过在线留言的方式提交意见和建议。微信公众号：开通意见反馈功能，鼓励群众通过微信公众号留言反馈问题。安排专人负责及时回复群众留言。6.召开座谈会定期座谈会：每半年召开一次由群众代表、患者家属、社区居民等参加的座谈会，广泛听取各方意见和建议。专题座谈会：针对卫生院重点工作或群众关心的热点问题，适时召开专题座谈会，深入探讨解决方案。三、意见收集与整理1.收集要求工作人员在通过各种渠道收集群众意见时，要态度热情、耐心倾听，认真记录每一条意见和建议，确保信息的完整性。对于群众以口头形式提出的意见，要当场进行简要记录，并在事后及时整理成书面材料；对于书面意见，要妥善保存原始材料。2.整理流程每天由专人负责将收集到的群众意见进行初步分类，分为医疗服务、就医环境、管理工作、医护人员素质等不同类别。对分类后的意见进行详细梳理，去除重复、无效信息，提炼出关键问题和核心建议。将整理后的群众意见录入专门的意见管理系统，建立电子档案，便于查询和统计分析。四、意见分析与评估1.分析方法定性分析：对群众意见进行定性描述，分析意见所反映问题的性质、严重程度以及影响范围。定量分析：运用统计学方法，对群众意见进行量化分析，例如统计各类意见的数量、占比等，以便更直观地了解群众关注的重点和热点问题。对比分析：将不同时期收集到的群众意见进行对比，分析卫生院工作改进情况；同时与同行业其他卫生院的群众意见进行对比，找出自身存在的优势和不足。2.评估标准对医疗服务质量的影响：评估意见是否有助于提高诊断准确性、治疗效果、护理质量等方面。对就医体验的改善：考察意见能否优化就医流程、减少排队等候时间、提升服务态度等，从而提高群众就医满意度。对卫生院管理水平的提升：分析意见是否有利于完善内部管理制度、提高工作效率、合理配置资源等。对卫生院可持续发展的作用：判断意见是否有助于卫生院拓展业务范围、加强人才培养、提升社会形象，促进卫生院长期稳定发展。3.形成分析报告：根据意见分析与评估结果，撰写详细的分析报告。报告内容包括群众意见的总体情况、主要问题及原因分析、评估结论以及针对性的建议措施等。分析报告要定期提交给卫生院领导班子和相关部门，为决策提供依据。五、意见反馈与处理1.反馈原则及时反馈：对于群众提出的意见，能当场答复的要当场给予明确答复；不能当场答复的，要在规定时间内给予反馈，一般不超过[X]个工作日。全面反馈：向群众反馈意见处理情况时，要详细说明意见的受理情况、分析评估结果、采取的处理措施以及最终处理结果，确保群众全面了解整个过程。诚恳反馈：反馈意见时要态度诚恳，感谢群众对卫生院工作的关心和支持，对于因客观原因无法满足的意见，要做好解释工作，争取群众理解。2.反馈方式口头反馈：对于现场访谈、电话征集等渠道收集的意见，以口头形式向群众进行反馈。书面反馈：通过意见箱、问卷调查、网络平台收集的意见，以书面形式向群众反馈处理结果。书面反馈材料要加盖卫生院公章，以示正式。公开反馈：对于涉及卫生院整体工作或群众普遍关心的问题，通过卫生院内部公示栏、官方网站、微信公众号等渠道进行公开反馈，接受群众监督。3.处理流程分类交办：根据意见分析报告，将群众意见按照职责分工交办给相关科室或部门进行处理。明确承办部门、责任人、办理期限等要求。承办部门处理：承办部门接到交办的意见后，要认真研究分析，制定具体的处理措施，并组织实施。在办理过程中，要及时与群众沟通，了解群众需求，确保处理工作顺利进行。跟踪督办：设立专门的督办岗位，对群众意见处理情况进行跟踪督办。定期检查承办部门的办理进度，及时协调解决办理过程中遇到的问题。对于逾期未办理的，要进行通报批评。结果审核：承办部门完成意见处理后，要将处理结果提交给卫生院办公室进行审核。审核内容包括处理措施是否得当、处理结果是否符合要求、群众是否满意等。审核通过后，方可进行反馈。六、监督与考核1.监督机制内部监督：卫生院成立专门的监督小组，定期对群众意见征集、分析、反馈和处理工作进行检查和监督。重点检查意见收集渠道是否畅通、意见整理是否规范、分析评估是否客观、反馈处理是否及时等。群众监督：通过设立举报电话、意见箱等方式，接受群众对意见征集和处理工作的监督。对于群众反映的问题，要及时进行调查核实，并给予答复。2.考核办法考核指标：制定详细的考核指标体系，包括意见征集数量、群众满意度、意见处理及时率、问题解决率等指标。考核周期：每半年对各科室和部门的群众意见征集与处理工作进行一次考核。结果应用：