卫生院舆情信息收集制度

PAGE卫生院舆情信息收集制度一、总则（一）目的为了及时、准确、全面地收集卫生院相关舆情信息，加强对舆情的监测、分析和应对，有效预防、减少和消除舆情对卫生院工作和形象的负面影响，维护卫生院的稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体员工以及与卫生院相关的各类利益群体所涉及的舆情信息收集工作。（三）基本原则1.及时准确原则确保舆情信息收集的及时性，第一时间掌握舆情动态；保证信息的准确性，客观真实地反映舆情内容。2.全面覆盖原则涵盖卫生院医疗服务、医患关系、内部管理、社会形象等各个方面的舆情信息，做到全方位、无死角收集。3.分级负责原则按照舆情信息的影响范围和重要程度，实行分级负责、归口管理，明确各部门和人员在舆情信息收集工作中的职责。4.科学分析原则运用科学的方法和工具，对收集到的舆情信息进行深入分析，准确把握舆情发展趋势，为应对决策提供依据。二、舆情信息收集的主体与渠道（一）主体1.卫生院各科室各科室工作人员负责收集本科室相关的舆情信息，包括患者反馈、医护人员与患者沟通情况等。2.舆情信息收集小组由卫生院指定专人组成，负责全院舆情信息的集中收集、整理和分析工作。小组成员应具备较强的信息敏感度和分析能力。3.卫生院领导班子领导班子成员关注宏观层面的舆情信息，了解卫生院整体形象在社会舆论中的表现，及时掌握重大舆情动态。（二）渠道1.线上渠道社交媒体平台：如微信公众号、微博、抖音、今日头条等，关注与卫生院相关的话题讨论、患者评价、网民留言等。医疗行业网站及论坛：收集行业内关于卫生院的新闻报道、专家评论、同行交流等信息，以及患者在医疗论坛上分享的就医体验和对卫生院的看法。在线医疗服务平台：如挂号平台、医患互动平台等，关注患者对卫生院服务的评价、投诉及建议。搜索引擎：通过百度、谷歌等搜索引擎，设置关键词，定期搜索与卫生院相关的信息动态，及时发现新出现的舆情。2.线下渠道患者反馈：在门诊、住院部、体检中心等场所设置意见箱，鼓励患者以书面形式反馈就医过程中的问题、意见和建议；安排专人定期收集意见箱内的信件，并进行整理分析。医护人员沟通：加强医护人员与患者及其家属的日常沟通，要求医护人员主动了解患者需求，及时发现潜在的舆情风险，并将相关信息反馈给舆情信息收集小组。社区反馈：与周边社区建立联系，通过社区工作人员、居民代表等渠道，了解社区居民对卫生院的看法和意见，收集可能影响卫生院形象的舆情信息。媒体报道：订阅各类报纸、杂志、电视台等传统媒体关于卫生院的报道，关注媒体对卫生院的正面和负面评价，及时获取相关舆情线索。三、舆情信息的分类与分级（一）分类1.医疗服务类包括医疗技术水平、医疗服务质量、就医流程便捷性、医护人员服务态度等方面的舆情信息。2.医患关系类涉及医患纠纷、医患沟通不畅、患者投诉处理等方面的舆情信息。3.内部管理类如卫生院行政管理效率、财务管理透明度、物资设备管理、人员绩效考核等方面引发的舆情。4.社会形象类关于卫生院在社会上的知名度、美誉度、公众认可度等方面的舆情，以及与周边社区、政府部门、社会组织等关系的相关舆情。（二）分级根据舆情信息的影响范围、严重程度和发展态势，将舆情分为以下四级：1.一级舆情（重大舆情）舆情信息可能引发社会广泛关注，对卫生院形象造成严重损害，影响恶劣，如重大医疗事故引发的舆情危机、群体性医患纠纷事件等。2.二级舆情（较大舆情）舆情信息引起一定范围内的关注，对卫生院工作产生较大影响，如重要医疗服务投诉被媒体曝光、内部管理问题引发职工或患者群体不满等。3.三级舆情（一般舆情）舆情信息在局部范围内传播，对卫生院有一定影响，但尚未造成严重后果，如个别患者对某项医疗服务的轻微投诉、社交媒体上关于卫生院的少量负面评价等。4.四级舆情（轻微舆情）舆情信息仅在小范围或个人之间传播，对卫生院影响较小，如患者在就医过程中的个别抱怨、网络上的零星无关评论等。四、舆情信息收集的流程（一）信息发现1.各舆情信息收集主体按照各自职责，通过线上线下渠道，及时发现与卫生院相关的舆情信息。2.对于发现的舆情信息，应详细记录信息来源、发布时间、主要内容、涉及人员等关键要素。（二）信息上报1.发现舆情信息的人员或科室应在第一时间将信息上报至舆情信息收集小组。2.上报时应填写《卫生院舆情信息报告单》，内容包括舆情基本情况、初步分析、建议措施等。（三）信息整理1.舆情信息收集小组收到上报信息后，对其进行集中整理。2.对重复、无效或关联性不强的信息进行筛选剔除，确保收集到的舆情信息真实、准确、有价值。（四）信息分析1.运用定性和定量分析方法，对整理后的舆情信息进行深入分析。2.分析舆情产生的原因、传播趋势、可能造成的影响等，评估舆情的级别。3.针对不同类型和级别的舆情，提出相应的应对策略和建议。（五）信息反馈1.将分析结果及时反馈给相关部门和人员，以便其采取针对性措施进行处理。2.对于重大舆情信息，应同时向卫生院领导班子汇报，为领导决策提供依据。五、舆情信息收集的工作要求（一）提高认识，增强责任感全体员工要充分认识舆情信息收集工作的重要性，切实增强责任感，积极主动地参与舆情信息收集工作，做到及时发现、及时上报。（二）加强培训，提高能力定期组织舆情信息收集相关培训，提高工作人员的信息敏感度、分析判断能力和沟通协调能力，使其能够准确把握舆情动态，有效开展收集工作。（三）严格保密，确保安全在舆情信息收集过程中，要严格遵守保密规定，保护信息来源和相关人员的隐私，防止舆情信息泄露引发新的问题。（四）建立台账，规范管理建立完善的舆情信息收集台账，对每条舆情信息的收集、分析、处理过程进行详细记录，做到有据可查、规范管理。（五）定期总结，持续改进定期对舆情信息收集工作进行总结，分析存在的问题和不足，不断完善工作制度和流程，提高舆情信息收集工作的质量和效率。六、舆情信息收集的考核与奖惩（一）考核1.制定舆情信息收集工作考核指标，包括信息收集的及时性、准确性、完整性，舆情分析的深度和准确性，应对措施的有效性等。2.定期对各部门和人员的舆情信息收集工作进行考核评价，考核结果纳入个人和部门绩效考核体系。（二）奖惩1.对于在舆情信息收集工作中表现突出，及时发现并有效处理重大舆情信息，为卫生院挽回声誉的部门和个人