卫生院群众来访接待制度

PAGE卫生院群众来访接待制度一、总则1.目的为了进一步加强卫生院与群众的沟通联系，及时、有效地处理群众来访问题，维护群众的合法权益，提高卫生院的服务质量和管理水平，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员及前来卫生院进行来访的群众。3.基本原则热情接待原则：工作人员要以热情、耐心、细致的态度接待来访群众，认真倾听群众的诉求，不得推诿、敷衍。依法依规原则：严格按照国家法律法规、医疗卫生行业标准及卫生院的相关规定处理来访问题，做到公平、公正、合法。及时高效原则：对群众来访反映的问题要及时受理、快速处理，确保在规定时间内给予答复和解决，避免拖延。信息保密原则：对群众来访提供的个人信息及反映的问题要严格保密，不得泄露，保护群众的隐私。二、接待机构与人员1.接待机构卫生院设立群众来访接待办公室，作为专门负责接待群众来访的工作机构。接待办公室设在卫生院行政办公区域，便于群众来访和问题的协调处理。2.接待人员固定接待人员：由卫生院办公室、医务科、护理部等相关科室负责人及工作人员组成，轮流值班，负责日常群众来访的接待工作。临时接待人员：根据来访问题的性质和需要，由相关业务科室的专业人员作为临时接待人员参与接待，为群众提供专业的解答和处理建议。三、接待流程1.来访登记群众来访时，接待人员应首先热情迎接，引导群众到接待室就座，并请群众填写《群众来访登记表》。登记表应包括来访人姓名、性别、年龄、联系方式、来访日期、来访事由等基本信息。接待人员要认真核对来访人填写的信息，确保准确无误。对于信息不完整的，应及时引导来访人补充完善。2.诉求倾听接待人员要耐心倾听来访群众的诉求，让群众充分表达自己的意见和想法。倾听过程中，不得打断群众发言，保持专注和礼貌。对于群众反映的问题，要详细记录，包括问题发生的时间、地点、经过、涉及人员等关键信息，确保记录准确、全面。3.问题解答与处理接待人员根据群众反映的问题，能够当场解答的，应立即给予明确答复。解答要依据法律法规、行业标准及卫生院的实际情况，做到准确、清晰、易懂。对于当场无法解答的问题，接待人员应向群众说明情况，并告知其会及时协调相关部门和人员进行处理，在规定时间内给予答复。同时，要留下群众的联系方式，以便后续沟通。接待人员将群众来访问题进行分类整理后，及时转交给相关责任科室或部门进行处理。责任科室或部门应在接到问题后的[X]个工作日内安排专人负责调查核实，并提出处理意见。在问题处理过程中，接待人员要与责任科室或部门保持密切沟通，及时了解处理进度，并将相关情况反馈给来访群众。4.反馈与答复责任科室或部门将问题处理完毕后，应及时将处理结果反馈给接待人员。接待人员要对处理结果进行审核，确保处理结果符合法律法规和政策要求，能够有效解决群众的问题。根据处理结果，接待人员要在[X]个工作日内与来访群众取得联系，通过电话、当面沟通等方式向群众反馈处理情况，并征求群众的意见。对于处理结果满意的群众，要表示感谢；对于仍有疑问或不满意的群众，要耐心听取其意见，进一步做好解释和沟通工作，并及时协调相关部门进行再次处理，直至群众满意为止。将群众来访问题的处理过程和结果详细记录在《群众来访处理台账》中，以备查阅和统计分析。四、特殊情况处理1.集体来访对于集体来访事件，接待人员要保持冷静，迅速报告卫生院领导，并安排足够的接待场所，确保来访群众能够有序表达诉求。卫生院领导应及时赶到现场，组织相关人员共同参与接待，认真倾听群众的意见和要求，做好解释和安抚工作。根据集体来访反映的问题，明确责任科室或部门，要求其在规定时间内拿出处理方案，并向群众反馈处理进度和结果。同时，要密切关注群众动态，防止出现过激行为，维护卫生院的正常秩序。2.紧急来访对于涉及医疗纠纷、突发事件等紧急来访问题，接待人员要立即启动应急预案，采取紧急措施进行处理。迅速通知相关科室和人员到达现场，对紧急情况进行评估和处理，确保患者的生命安全和合法权益得到保障。在处理紧急来访问题的过程中，要及时向上级主管部门报告，按照要求做好信息报送和沟通协调工作。3.重复来访对于群众重复来访的问题，接待人员要热情接待，认真对待。首先对之前的处理情况进行回顾和梳理，向群众说明已经采取的措施和处理结果。再次倾听群众的诉求，分析问题是否得到彻底解决。如果群众对之前的处理结果不满意，要深入了解原因，重新协调相关部门进行处理，确保问题得到妥善解决。同时，要对重复来访的原因进行分析总结，采取有效措施加以改进，避免类似问题再次发生。五、监督与考核1.监督机制卫生院设立群众来访接待工作监督小组，由卫生院纪检部门、职工代表等组成，负责对群众来访接待工作进行全程监督。监督小组定期对群众来访接待记录、处理台账、反馈情况等进行检查，确保接待工作按照制度要求规范开展。畅通群众监督渠道，设立举报电话、意见箱等，接受群众对来访接待工作的监督和投诉。对于群众反映的问题，监督小组要及时进行调查核实，并将处理结果反馈给群众。2.考核办法将群众来访接待工作纳入卫生院工作人员的绩效考核体系，对在接待工作中表现优秀的个人和科室给予表彰和奖励。考核内容包括接待态度、问题处理效率、处理结果满意度等方面。对于在接待工作中存在推诿、敷衍、拖延等行为，导致群众不满意的工作人员，要进行批评教育，并根据情节轻重给予相应的处罚。定期对群众来访接待工作进行总结分析，根据考核结果和群众反馈意见，及时调整和完善接待制度和工作流程，不断提高接待工作质量和水平。六、信息管理与统计分析1.信息管理建立健全群众来访信息管理系统，对接待过程中产生的各类信息进行电子化管理。包括来访登记表、处理台账、反馈记录等，确保信息的准确、完整和可查询。对群众来访提供的个人信息及反映的问题要严格保密，设定不同的访问权限，防止信息泄露。同时，要定期对信息系统进行维护和更新，确保系统的安全稳定运行。2.统计分析定期对群众来访数据进行统计分析，包括来访人数、来访事由、处理结果等方面的数据。通过统计分析，了解群众来访的规律和特点，掌握群众关注的热点问题。根据统计分析结果，撰写群众来访情况报告，为卫生院领导决策提供参考依据。同时，针对群众反映的普遍性问题和突出矛盾，提出改进工作的建议和措施，不断优化卫生院的服务流程和管理水平。七、培训与宣传1.培训工作定期组织卫生院工作人员参加群众来访接待工作培训，提高工作人员的沟通技巧、问题处理能力和服务意识。培训内容包括法律法规、医疗卫生政策、沟通技巧、应急处理等方面。通过案例分析、模拟演练等方式，让工作人员熟悉接待流程和处理方法，增强实际操作能力。同时，鼓励工作人员之间分享接待经验，共同提高接待工作水平。2.宣传工作加强对卫生院群众来访接待制度的宣传，通过卫生院官网、微信公众号、宣传栏等渠道向社会公开，让群众了解来访接待的流程和方式，