卫生局电话接听制度

PAGE卫生局电话接听制度一、总则1.目的为了规范卫生局电话接听工作，确保各类信息能够及时、准确、有效地传递，提高工作效率和服务质量，树立良好的卫生局形象，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生局所有工作人员在接听对外电话时的行为规范。3.基本原则热情礼貌原则：接听电话时要使用文明用语，态度热情、亲切、耐心，让来电者感受到良好的服务。及时准确原则：及时接听电话，不得延误；准确记录来电信息，确保传达的内容真实、可靠。保密原则：对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信息，要严格保密，不得泄露。二、电话接听要求1.接听时间卫生局办公电话应在工作日的工作时间内保持畅通，一般为上午[具体上班时间]至下午[具体下班时间]。对于紧急情况或特殊业务，应安排专人值班，确保24小时电话能够及时接听。2.接听规范电话铃响三声内必须接听，拿起话筒后应立即说：“您好，卫生局[具体科室名称]，请讲。”接听电话时要保持良好的坐姿和心态，语气平稳、清晰，语速适中，不得边接听电话边做其他事情。如遇来电者找的人员不在，应礼貌地说：“[对方姓名]同志现在不在，请问您有什么事情需要我转告吗？”或告知来电者该人员预计返回时间，并请其留下联系方式。对于咨询类电话，要耐心解答，如遇自己无法回答的问题，应礼貌地请来电者稍等，及时向相关负责人询问后给予准确答复；对于投诉类电话，要认真倾听，做好记录，并表示会及时处理，告知来电者处理结果的反馈方式和时间。通话结束时，应礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”待对方挂断电话后，再轻轻放下话筒。三、电话记录与处理1.记录内容来电时间、来电号码、来电者姓名（如不清楚可记录单位或身份）、来电内容。对于重要电话，应详细记录涉及的事件、要求、建议等关键信息，并尽量记录来电者的语气、态度等情况。2.记录方式应使用专门的电话记录簿进行记录，记录要清晰、准确、完整，不得随意涂改。对于电子记录，要及时保存，并按照规定的格式和文件名进行命名，以便查询和管理。3.处理流程接到电话记录后，应根据来电内容进行分类处理。对于一般性咨询问题，能够当场答复的，应立即给予答复；不能当场答复的，应在[规定时间]内回复来电者，并告知处理进度。对于投诉、举报类电话，应在接到电话后[规定时间]内将记录转交给相关责任科室或部门，并跟踪处理情况，及时向来电者反馈处理结果。对于紧急事件或重要事项，应立即向相关领导汇报，并按照领导指示迅速采取措施进行处理，同时做好相关记录和跟踪工作。四、电话转接与留言1.电话转接若来电者需要转接其他科室或人员，应先询问来电者是否介意等待，如不介意，应告知其稍等，并迅速转接；如来电者介意等待，应礼貌地请来电者留下联系方式，告知其会及时联系被转接人员，并在[规定时间]内回复来电者。在转接电话时，应向被转接人员简要说明来电者的身份和主要内容，以便其做好接听准备。2.留言服务如遇来电者需要留言，应请其详细说明留言内容，并记录留言时间、留言者姓名、联系电话等信息。留言记录应及时转交给相关人员，并确保相关人员能够及时查看留言。五、特殊情况处理1.电话故障如遇电话线路故障或设备损坏，应立即向办公室报告，并尽快通知维修人员进行抢修。在电话故障期间，应及时告知来电者电话故障情况，并留下办公室或值班人员的联系方式，以便来电者能够及时联系到卫生局。2.骚扰电话对于骚扰电话，应保持冷静，不得与来电者发生争吵或冲突。可直接挂断电话，如骚扰电话频繁，应及时向办公室报告，由办公室采取相应措施进行处理。六、培训与监督1.培训卫生局应定期组织电话接听人员进行业务培训，培训内容包括电话礼仪、业务知识、沟通技巧等方面。通过培训，提高电话接听人员的综合素质和服务水平，确保能够准确、高效地处理各类电话。2.监督办公室应加强对电话接听工作的监督检查，定期抽查电话记录，检查接听规范执行情况等。对于违反本制度的行为，应及时进行纠正，并根据情节轻重给予相应的处理。七、考核与奖惩1.考核建立电话接听工作考核机制，对电话接听人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括接听及时率、记录准确率、问题处理率、服务满意度等方面。2.奖惩对于在电话接听工作中表现优秀的人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。对于违反本制度，导致工作失误或造成不良影响的人员