乡镇卫生院挂号管理制度

PAGE乡镇卫生院挂号管理制度一、总则1.目的：为加强乡镇卫生院挂号管理，规范挂号流程，提高服务质量，保障患者就医权益，特制定本管理制度。2.适用范围：本制度适用于乡镇卫生院挂号处及相关工作人员。3.依据：本制度依据国家医疗卫生相关法律法规、行业标准以及卫生院实际情况制定。二、挂号处职责1.挂号业务办理负责办理患者挂号手续，准确录入患者基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等。根据患者病情和需求，合理推荐挂号科室及医生，提供必要的就医指导。2.信息核对与确认对患者挂号信息进行认真核对，确保信息准确无误。如发现信息错误，及时与患者沟通并更正。向患者确认挂号信息，包括挂号科室、医生、就诊时间等，避免因信息误解引发纠纷。3.挂号费用收取严格按照物价部门核定的收费标准收取挂号费用，做到收费公开、透明。出具正规收费票据，确保票据内容清晰、准确，妥善保管收费票据存根。4.挂号记录与统计详细记录患者挂号信息，建立挂号台账，以便查询和统计分析。定期对挂号数据进行统计分析，为卫生院医疗资源调配、科室排班等提供数据支持。三、挂号流程1.现场挂号患者到达挂号处后，首先在挂号窗口排队等候。挂号工作人员主动询问患者需求，指导患者填写挂号申请表，或根据患者口述录入挂号信息。对患者提供的有效身份证件进行查验，确保身份信息真实可靠。根据患者病情和需求，推荐合适的挂号科室及医生，并告知患者就诊时间和注意事项。收取挂号费用，开具收费票据，将挂号凭证及相关资料交予患者。2.电话挂号设立专门的电话挂号服务热线，向社会公布热线号码。接听电话挂号时，工作人员礼貌问候患者，询问患者基本信息和挂号需求。按照现场挂号流程，准确录入患者挂号信息，确认挂号费用和就诊信息。告知患者挂号成功，并提供挂号凭证号码或其他相关信息，指导患者就诊时携带有效身份证件。3.网络挂号卫生院开通网络挂号平台，患者可通过卫生院官方网站、微信公众号等渠道进行挂号。患者在网络挂号平台上注册并登录个人账号，按照系统提示填写挂号信息。系统自动验证患者身份信息和挂号信息，如信息无误，提示挂号成功，并生成挂号凭证。患者可在就诊前通过网络平台查询挂号信息、就诊时间和科室位置等。四、挂号信息管理1.信息录入规范挂号工作人员应严格按照规定格式和要求录入患者挂号信息，确保信息完整、准确。对于患者姓名、性别、年龄、身份证号码等关键信息，必须认真核对，避免录入错误。2.信息安全保护加强挂号信息安全管理，采取必要的技术手段和安全措施，防止患者信息泄露。严格限制对挂号信息系统的访问权限，只有经过授权的工作人员才能操作相关系统。定期对挂号信息系统进行维护和更新，确保系统安全稳定运行。3.信息查询与修改患者有权查询自己的挂号信息，挂号处应提供便捷的查询服务。患者可通过现场查询、电话查询或网络查询等方式获取挂号信息。如患者发现挂号信息有误，可向挂号处提出修改申请。挂号工作人员核实情况后，及时为患者修改挂号信息，并做好记录。五、特殊情况处理1.急诊挂号对于急诊患者，开辟绿色通道，优先办理挂号手续。挂号工作人员简化挂号流程，快速录入急诊患者基本信息，确保患者能够及时就诊。及时通知相关科室做好急诊接诊准备。2.军人、残疾人等特殊群体挂号对军人、残疾人等特殊群体，按照国家有关规定给予优先挂号或减免挂号费用等优惠政策。挂号工作人员在办理挂号手续时，应主动识别特殊群体身份，给予相应的照顾和便利。3.无有效身份证件患者挂号对于无有效身份证件的患者，挂号工作人员应先为患者办理临时挂号手续，并记录患者相关特征信息，如外貌特征、衣着等。要求患者尽快提供有效身份证件，以便完善挂号信息。在患者提供有效身份证件后，及时更新挂号信息。六、挂号费用管理1.收费标准执行严格执行物价部门核定的挂号收费标准，不得擅自提高或降低收费标准。在挂号处显著位置公示挂号收费标准，接受患者监督。2.收费票据管理使用财政部门统一监制的收费票据，确保票据真实、有效。妥善保管收费票据存根，按照规定期限进行保存，以备查验。定期对收费票据进行盘点和核对，确保票据使用规范、账目清晰。3.退费管理患者因特殊原因需要退号退费的，应按照以下规定办理：患者在就诊前提出退号退费申请的，挂号工作人员核实情况后，收回挂号凭证，办理退费手续，并在挂号系统中作退号处理。患者在就诊后提出退号退费申请的，需经相关科室医生签字确认后，挂号处方可办理退费手续。退费应按照原收费渠道退还患者，确保退费及时、准确。七、监督与考核1.内部监督卫生院设立专门的监督小组，定期对挂号处工作进行检查和监督。监督小组检查挂号流程执行情况、信息录入准确性、收费标准执行情况、服务态度等方面，发现问题及时督促整改。2.患者投诉处理建立患者投诉处理机制，设立投诉电话和投诉邮箱，接受患者对挂号工作的投诉和建议。对于患者投诉，挂号处应及时受理，认真调查核实情况，并在规定时间内给予患者答复和处理结果。对投诉反映的问题，分析原因，采取有效措施进行整改，避免类似问题再次发生。3.考核机制制定挂号工作人员考核标准，从工作质量、工作效率、服务态度、患者满意度等方面进行考核。考核结果与工作人员绩效挂钩，对表现优秀的工作人员给予奖励，对存在问题的工作人员进行批评教育和相应处罚。八、培训与教育1.业务培训定期组织挂号工作人员参加业务培训，提高其业务水平和操作技能。培训内容包括挂号流程、信息录入规范、收费标准、沟通技巧等方面，确保工作人员熟练掌握挂号业务知识。2.职业道德教育加强挂号工作人员职业道德