卫生院联系群众制度汇编

PAGE卫生院联系群众制度汇编一、总则1.目的为了加强卫生院与群众的紧密联系，提高医疗服务质量，增强群众对卫生院工作的满意度和信任度，特制定本联系群众制度汇编。通过建立健全各项联系群众制度，确保卫生院能够及时了解群众需求，提供优质、高效、便捷的医疗服务，促进卫生院与群众之间的沟通与合作，共同推动医疗卫生事业的发展。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员等。3.基本原则以人为本原则：始终把群众的利益放在首位，以满足群众的医疗需求为出发点和落脚点，提供人性化的医疗服务。公平公正原则：对待所有群众一视同仁，确保医疗服务的公平性和公正性，不歧视任何患者。主动服务原则：积极主动地与群众沟通联系，及时了解群众的健康状况和需求，主动提供医疗服务和健康指导。持续改进原则：不断总结联系群众工作中的经验教训，持续改进工作方法和服务质量，提高群众满意度。二、领导干部联系群众制度1.联系对象卫生院领导干部每人联系若干科室和一定数量的群众代表，包括患者、家属、社区居民等。2.联系职责定期走访：领导干部每月至少走访联系科室和群众代表一次，了解他们的工作、生活和健康状况，听取他们对卫生院工作的意见和建议。协调解决问题：对于群众反映的问题和困难，领导干部要及时协调相关科室进行解决，并跟踪反馈解决情况。宣传政策法规：向群众宣传医疗卫生政策法规、健康知识和卫生院的工作动态，提高群众的健康意识和对卫生院工作的了解。参与医疗服务：领导干部要定期参与临床一线的医疗服务工作，了解医疗服务流程和质量，发现问题及时督促整改。3.工作要求做好记录：每次走访联系要做好详细记录，包括走访时间、地点、对象、内容、发现的问题及解决情况等。及时反馈：对于群众反映的问题和建议，要及时整理反馈给相关科室，并跟踪落实情况，确保事事有回音。定期汇报：领导干部要定期向卫生院领导班子汇报联系群众工作情况，提出改进工作的意见和建议。三、医护人员联系群众制度1.联系对象医护人员每人负责联系若干患者及其家属，建立一对一的联系服务机制。2.联系职责健康指导：为联系对象提供个性化的健康指导，包括疾病预防、治疗、康复等方面的知识和建议，提高群众的健康素养。病情跟踪：定期跟踪联系对象的病情变化，及时了解治疗效果，为患者调整治疗方案提供依据。沟通协调：加强与联系对象及其家属的沟通交流，及时了解他们的需求和心理状态，做好解释和安抚工作，协调解决就医过程中遇到的问题。反馈意见：收集联系对象对医疗服务的意见和建议，及时反馈给科室负责人和卫生院相关部门，促进医疗服务质量的提升。3.工作要求建立档案：为每位联系对象建立健康档案，记录其基本信息、健康状况、诊疗情况等，以便进行动态管理。定期随访：根据联系对象的病情和需求，制定随访计划，定期进行电话随访或上门随访，确保随访工作的落实。规范服务：医护人员要严格遵守医疗服务规范和职业道德，为联系对象提供优质、高效、安全的医疗服务。四、行政后勤人员联系群众制度1.联系对象行政后勤人员根据工作职责分别联系相关科室和群众，如财务人员联系收费窗口及患者，后勤保障人员联系临床科室及患者等。2.联系职责服务保障：为临床科室和群众提供及时、有效的后勤保障服务，确保医疗工作的正常运转。如保障医疗设备的正常运行、提供充足的物资供应、维护良好的就医环境等。意见收集：主动收集临床科室和群众对行政后勤工作的意见和建议，了解他们在工作和生活中遇到的困难和问题，及时反馈给相关部门并协助解决。沟通协调：加强与临床科室和群众的沟通协调，建立良好的工作关系，及时传达卫生院的工作要求和政策，确保各项工作的顺利开展。3.工作要求及时响应：对临床科室和群众提出的需求和问题，要及时响应，尽快解决，不得推诿拖延。定期检查：定期对后勤保障工作进行检查和评估，发现问题及时整改，不断提高服务质量和水平。持续改进：根据收集到的意见和建议，不断改进行政后勤工作流程和方法，提高工作效率和服务满意度。五、群众意见反馈与处理制度1.意见收集渠道设立意见箱：在卫生院门诊大厅、病房等显著位置设立意见箱，方便群众随时投递意见和建议。开通热线电话：公布卫生院的热线电话，安排专人接听，及时记录群众反映的问题。开展问卷调查：定期开展群众满意度问卷调查，广泛收集群众对医疗服务、就医环境、工作人员态度等方面的意见。直接沟通反馈：鼓励群众在就医过程中或通过其他方式直接向医护人员、行政管理人员反馈意见。2.意见处理流程收集整理：对收集到的群众意见进行及时整理，分类登记，详细记录意见内容、反映人及联系方式等信息。分析研判：组织相关人员对群众意见进行分析研判，确定问题的性质、严重程度及影响范围，提出初步处理意见。交办落实：根据分析研判结果，将群众意见交办给相关科室或部门负责处理，并明确处理时限和要求。跟踪反馈：对交办的群众意见进行跟踪，督促相关科室或部门及时处理，并定期向群众反馈处理进展情况。结果公示：对群众意见的处理结果进行公示，接受群众监督，确保处理结果公开透明。3.责任追究对于群众意见处理不及时、不认真，导致群众不满意，造成不良影响的科室或个人，要进行严肃批评教育，并视情节轻重给予相应的责任追究。六、群众满意度调查制度1.调查方式定期调查：每季度开展一次群众满意度调查，采用问卷调查、电话访谈、现场访谈等方式进行。不定期调查：根据工作需要或群众反映的突出问题，不定期开展专项满意度调查。2.调查内容医疗服务质量：包括诊断准确性、治疗效果、护理服务、医疗技术水平等方面。就医环境：如医院布局、环境卫生、设施设备等。工作人员态度：医护人员、行政管理人员等的服务态度、沟通能力等。医疗费用：包括收费合理性、医保报销等方面。其他方面：如就医流程便捷性、健康教育开展情况等。3.结果运用分析评估：对群众满意度调查结果进行深入分析评估，找出存在的问题和不足之处，为改进工作提供依据。反馈整改：将调查结果及时反馈给各科室和部门，督促其针对存在的问题制定整改措施，限期整改。绩效挂钩：将群众满意度调查结果与科室和个人的绩效考核挂钩，作为评优评先、奖励惩罚的重要依据。七、志愿服务与健康宣传制度1.志愿服务活动组建志愿者队伍：由卫生院工作人员、社会爱心人士等组成志愿服务队伍，定期开展志愿服务活动。服务内容：包括导医服务、健康咨询、协助就医、关爱特殊人群等。活动计划：制定志愿服务活动计划，明确活动时间、地点、内容和参与人员等，确保活动有序开展。活动记录：对每次志愿服务活动进行详细记录，包括活动时间、地点、参与人数、服务内容、群众反馈等，作为志愿服务工作的总结和评估依据。2.健康宣传工作宣传内容：普及医疗卫生政策法规、健康科普知识、疾病预防控制等方面的内容。宣传方式：通过举办健康讲座、发放宣传资料、利用新媒体平台等多种方式进行健康宣传。宣传计划：制定年度健康宣传计划，明确宣传主题、内容、时间和形式，并组织实施。效果评估：定期对健康宣传工作的效果进行评估，通过问卷调查、知识知晓率测试等方式了解群众对宣传内容的掌握程度和满意度，不断改进宣传方法和内容。八、投诉处理制度1.投诉受理设立投诉接待窗口：在卫生院明显位置设立投诉接待窗口，安排专人负责接待群众投诉。畅通投诉渠道：公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，并确保24小时畅通。及时受理登记：对群众的投诉要及时受理，详细记录投诉内容、投诉人及联系方式等信息，并向投诉人承诺处理时限。2.投诉处理流程调查核实：接到投诉后，立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，了解事情真相。分析研判：根据调查核实情况，对投诉事项进行分析研判，确定投诉问题的性质和责任主体，提出处理意见。沟通协商：与投诉人进行沟通协商，反馈调查核实情况和处理意见，听取投诉人的诉求和意见，争取达成共识。处理决定：根据沟通协商结果，做出最终处理决定，并及时向投诉人反馈处理结果。跟踪回访：对投