甘肃省卫生四个排队制度

PAGE甘肃省卫生四个排队制度一、总则（一）目的为进一步加强甘肃省医疗卫生行业管理，规范医疗服务秩序，提高医疗服务质量，保障患者就医权益，特制定本四个排队制度。本制度旨在通过明确各类医疗服务流程中的排队规则，优化资源分配，减少患者等待时间，提升患者满意度，促进医疗卫生事业健康、有序发展。（二）适用范围本制度适用于甘肃省行政区域内各级各类医疗卫生机构，包括综合医院、专科医院、基层医疗卫生机构等。（三）基本原则1.公平公正原则：确保所有患者在就医过程中享有平等的排队机会，不受身份、地位、经济状况等因素影响。2.公开透明原则：排队规则、流程及相关信息应向患者公开，接受社会监督。3.效率优先原则：在保障医疗质量的前提下，优化排队流程，提高服务效率，减少患者等待时间。4.以人为本原则：充分考虑患者需求，提供人性化服务，缓解患者就医焦虑。二、挂号排队制度（一）挂号方式1.现场挂号：患者可前往各医疗卫生机构挂号窗口，通过现金、银行卡、医保卡等方式进行现场挂号。2.网络挂号：鼓励患者使用医疗卫生机构官方网站、微信公众号、支付宝生活号等网络平台进行预约挂号。各机构应确保网络挂号系统稳定运行，提供便捷的操作界面和充足的号源。3.电话挂号：设立专门的挂号电话，为患者提供电话预约挂号服务。工作人员应及时接听患者电话，准确记录挂号信息，并告知患者挂号成功及就诊相关事宜。（二）排队规则1.按挂号时间先后排序：无论采用何种挂号方式，均按照挂号时间确定患者排队顺序。挂号时间以系统记录为准，现场挂号以挂号窗口实际办理时间为准，网络挂号以提交成功时间为准，电话挂号以通话结束时间为准。2.优先挂号政策：对于急诊患者，开辟绿色通道，优先挂号就诊。各机构应在挂号窗口及显著位置设置明显的急诊标识，确保急诊患者能够快速、便捷地挂号。针对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，提供优先挂号服务。可在挂号窗口设置专门的优先通道，或为其提供现场协助挂号等便利措施。对于病情较重、行动不便的患者，可由家属或陪同人员代为挂号，并在排队时说明情况，给予适当照顾。（三）挂号信息公示1.各医疗卫生机构应在挂号窗口、候诊区域及网络平台显著位置公示当日各科室专家出诊信息、普通号源数量、挂号时间范围等内容，方便患者了解挂号情况。2.实时更新挂号排队信息，通过电子显示屏、网络平台等方式向患者展示当前排队人数、预计等待时间等，让患者能够合理安排就诊时间。（四）挂号退号规定1.患者如需退号，应在就诊前按照各机构规定办理退号手续。现场挂号退号的，需前往挂号窗口办理；网络挂号退号的，应在规定时间内通过网络平台操作退号。2.因特殊原因未能按时就诊且未办理退号手续的患者，视为爽约。对于多次爽约的患者，各机构可采取适当措施进行限制，如限制其在一定期限内的挂号资格等。三、就诊排队制度（一）候诊管理1.各医疗卫生机构应根据科室布局和患者流量，合理划分候诊区域，并设置明显的指示标识。候诊区域应保持整洁、安静、通风良好，为患者提供舒适的候诊环境。2.安排专人负责候诊区域的秩序维护，引导患者有序候诊。及时解答患者疑问，处理突发情况，确保候诊秩序井然。3.根据患者挂号信息，按照排队顺序依次叫号就诊。叫号方式可采用电子显示屏叫号、语音叫号等多种形式，确保患者能够及时听到叫号信息。（二）优先就诊情况1.除急诊患者外，对于病情危急、生命体征不稳定的患者，经预检分诊后，可立即安排优先就诊。各机构应制定明确的病情危急判断标准和优先就诊流程，确保此类患者能够得到及时有效的救治。2.对于需要紧急处理的特殊情况，如外伤出血、突发胸痛等，现场工作人员应立即评估病情，优先安排就诊，并及时通知相关科室做好准备。（三）复诊患者排队复诊患者凭原就诊病历及挂号凭证，按照挂号时确定的排队顺序就诊。若复诊患者病情有变化或需要重新评估，医生应根据实际情况进行处理，必要时可调整排队顺序，优先安排进一步检查或治疗。（四）多科室会诊患者排队对于需要多科室会诊的患者，则由首诊科室负责协调会诊事宜，并根据会诊安排确定患者就诊顺序。会诊科室应及时响应，按照约定时间参与会诊，确保患者能够顺利完成会诊流程。四、检查排队制度（一）检查项目预约1.患者在就诊过程中，如需进行各项检查，医生应根据病情合理开具检查申请单，并告知患者检查预约流程。2.各医疗卫生机构应建立统一的检查预约系统，患者可通过网络平台、电话等方式进行检查预约。预约系统应实时显示各检查项目的可预约时间、已预约人数等信息，方便患者选择合适的检查时间。（二）排队规则1.根据检查预约时间先后确定排队顺序，先预约者先检查。检查科室应严格按照预约时间安排患者检查，确保检查秩序。2.对于紧急检查项目，如急诊超声、CT等，应优先安排检查。检查科室应预留一定数量的紧急检查名额，并制定相应的紧急检查流程，确保在接到申请后能够迅速为患者进行检查。（三）检查前准备告知在患者预约检查时，工作人员应详细告知患者检查前的注意事项，如检查前的饮食要求、特殊准备工作等。对于需要提前做好准备的检查项目，应明确告知患者准备的具体内容和时间要求，避免因患者准备不足而影响检查结果或延误检查时间。（四）检查结果领取1.各医疗卫生机构应明确规定检查结果领取时间和方式。一般检查项目的结果可在规定时间内由患者或家属前往指定地点领取；对于一些复杂检查项目或需要进一步解读的结果，医生应在出具结果后及时向患者反馈，并告知患者领取报告的具体时间和地点。2.建立检查结果查询系统，患者可通过网络平台、手机APP等方式随时查询检查结果，方便患者及时了解自身健康状况。五、缴费排队制度（一）缴费方式1.提供多种缴费方式，包括现金、银行卡、医保卡、移动支付（微信支付、支付宝支付等）等，满足患者不同的缴费需求。2.在各收费窗口及自助缴费区域设置明显的缴费方式标识，引导患者选择合适的缴费方式进行缴费。（二）排队规则1.按照患者就诊流程中的缴费顺序排队缴费。收费窗口应根据患者缴费需求合理安排工作人员，提高缴费效率，减少患者等待时间。2.对于使用医保卡缴费的患者，应优先办理，确保医保报销流程顺畅。同时，工作人员应熟练掌握医保政策和操作流程，准确为患者办理医保结算业务。（三）欠费处理患者在就诊过程中如因特殊原因未能及时缴费，可在办理相关手续后先进行检查、治疗等。对于欠费患者，各医疗卫生机构应建立欠费管理机制，及时通知患者补缴费用，并明确补缴期限和方式。对于逾期未补缴的患者，可采取适当措施进行催缴，如限制其后续就诊等。（四）退费规定1.患者因各种原因需要退费的，应按照各机构规定办理退费手续。退费申请应经原开具收费凭证的科室或医生签字确认后，方可到收费窗口办理退费。2.严格审核退费原因和相关凭证，确保退费流程规范、准确。对于不合理的退费申请，应不予办理，并向患者说明原因。六、监督与考核（一）内部监督1.各医疗卫生机构应成立专门的监督小组，负责对本机构四个排队制度的执行情况进行日常监督检查。监督小组应定期对挂号、就诊、检查、缴费等环节的排队秩序进行巡查，及时发现问题并督促整改。2.设立举报投诉渠道，接受患者和社会的监督。对于患者反映的排队制度执行过程中的问题，应及时受理并进行调查处理，将处理结果及时反馈给患者。（二）外部监督1.卫生健康行政部门应加强对辖区内医疗卫生机构四个排队制度执行情况的监督检查，定期组织专项督查，确保制度落实到位。2.鼓励社会各界参与监督，通过媒体曝光、群众举报等方式，对违反排队制度的行为进行监督，促进医疗卫生机构不断改进服务。（三）考核机制1.建立四个排队制度考核指标体系，将挂号准确率、排队秩序维护情况、患者等待时间、患者满意度等纳入考核内容。2.定期对医疗卫生机构进行考核评价，考核结果与机构的绩效挂钩。对于执行情况良好的机构，给予表彰和奖励；对于存在问题较多的机构，进行通报批评，并责令限期整改。七、培训与宣传（一）培训1.各医疗卫生机构应定期组织工作人员进行四个排队制度培训，确保工作人员熟悉制度内容和操作流程，提高服务意识和业务水平。2.培训内容包括排队规则、服务规范、沟通技巧等方面，通过理论讲解、案例分析、模拟演练等多种形式，使工作人员能够熟练掌握并运用到实际工作中。（二）宣传1.利用多种渠道广泛宣传四个排队制度，如在医疗卫生机构内张贴宣传海报、发放宣传手册，通过网络平台、微信