卫生监督所首问制度

PAGE卫生监督所首问制度一、总则（一）目的为进一步提高卫生监督所的服务质量和工作效率，规范工作流程，增强工作人员的责任意识，确保群众的卫生监督诉求得到及时、有效的处理，特制定本首问制度。（二）适用范围本制度适用于卫生监督所全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待来访、来电、来信或其他形式咨询、投诉、举报等事项的工作人员，为首问责任人，必须负责到底。2.及时高效原则：首问责任人应及时受理、处理或引导相关事项，不得推诿、拖延，确保在规定时间内给予答复或解决。3.准确规范原则：首问责任人应准确了解问题的性质和要求，按照法律法规、行业标准及所内规定进行处理，做到答复准确、处理规范。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待每一位来访群众，耐心倾听其诉求，认真做好记录，并使用文明规范的语言进行交流。2.对于来电咨询，应礼貌接听，主动表明身份，认真解答问题，必要时做好记录。3.对于来信或其他书面形式反映的问题，应及时拆阅、登记，不得积压。（二）受理职责1.对属于本所职责范围内的事项，首问责任人应立即受理，并按照规定的程序进行处理。2.对于不属于本所职责范围的事项，应向来访群众说明情况，并提供相关的联系方式或指引其到相关部门办理。（三）处理职责1.对于能够当场处理的问题，首问责任人应立即给予答复或处理。2.对于不能当场处理的问题，应及时将相关情况转交给具体承办部门或人员，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。3.在处理过程中，如遇复杂问题或涉及多个部门的事项，首问责任人应及时协调相关部门共同研究解决，不得相互推诿。（四）反馈职责1.处理结果应及时反馈给来访群众，反馈方式可根据实际情况选择当面告知、电话回复、书面答复等。2.对于群众不满意的处理结果，首问责任人应认真听取意见，分析原因，及时采取措施进行整改，并再次向群众反馈处理情况，直至群众满意为止。三、首问事项的受理与处理流程（一）来访接待流程1.群众来访时，首问责任人应在接待窗口热情迎接，询问来访事由，并引导其到相应的接待区域就座。2.认真听取群众的诉求，做好详细记录，记录内容应包括来访时间、来访人姓名、联系方式、反映的问题及相关情况等。3.根据群众反映的问题，判断是否属于本所职责范围。如属于本所职责范围，应立即受理，并告知群众将按照规定程序进行处理；如不属于本所职责范围，应向群众说明情况，并提供相关部门的联系方式或指引其到相关部门办理。4.对于受理的事项，首问责任人应填写《卫生监督所首问事项登记表》，并将登记表及相关材料及时转交给具体承办部门或人员。5.承办部门或人员接到首问事项后，应按照规定的程序和时限进行处理，并将处理结果反馈给首问责任人。首问责任人应及时将处理结果反馈给来访群众。（二）来电咨询流程1.工作人员接听电话时，应在铃响三声内接听，并主动表明身份。2.认真倾听来电者的咨询内容，做好记录，记录要求同来访接待记录。3.根据咨询内容，判断是否属于本所职责范围。如属于本所职责范围，应准确解答来电者的问题，并告知其相关事项的办理程序和要求；如不属于本所职责范围，应向来电者说明情况，并提供相关部门的联系方式。4.对于较为复杂的咨询问题，如不能当场解答，应告知来电者将在规定时间内给予答复，并留下来电者的联系方式。首问责任人应及时协调相关部门或人员研究解决问题，并在承诺的时间内回复来电者。（三）来信处理流程1.收到群众来信后，首问责任人应及时拆阅、登记，登记内容包括来信日期、来信人姓名、联系方式、来信主题及主要内容等。2.根据来信内容，判断是否属于本所职责范围。如属于本所职责范围，应按照规定的程序进行处理，并将处理结果以书面形式回复来信人；如不属于本所职责范围，应向来信人说明情况，并将信件转交给相关部门。3.在处理来信过程中，如需要进一步了解情况或核实信息，首问责任人应及时与来信人取得联系。4.处理结果回复后，应将相关材料整理归档。（四）投诉举报处理流程1.受理投诉举报时，首问责任人应认真记录投诉举报的内容，包括投诉举报人姓名、联系方式、被投诉举报对象、投诉举报事项及相关证据等。2.根据投诉举报内容，判断是否属于本所职责范围。如属于本所职责范围，应立即启动调查程序，并按照规定的时限进行处理；如不属于本所职责范围，应向投诉举报人说明情况，并告知其向有权处理的部门进行投诉举报。3.在调查处理过程中，首问责任人应及时跟踪进展情况，协调相关部门和人员共同开展工作。4.处理结果应及时反馈给投诉举报人，反馈方式可根据实际情况选择当面告知、电话回复、书面答复等。对于投诉举报属实的，应依法依规对被投诉举报对象进行处理，并将处理结果向社会公开；对于投诉举报不属实的，应向投诉举报人说明情况，并做好解释工作。四、首问事项的跟踪与督办（一）跟踪机制1.首问责任人应建立首问事项跟踪台账，并对每件首问事项的处理进度进行跟踪记录。2.具体承办部门或人员应定期向首问责任人反馈首问事项的处理情况，直至问题得到解决。（二）督办措施1.对于处理进度较慢或可能影响工作效率和群众满意度的首问事项，首问责任人应及时进行督办。2.督办方式可采取电话催办、书面督办、会议督办等多种形式，确保首问事项得到及时、有效的处理。3.对于经督办仍未按时完成处理的事项，应追究相关部门或人员的责任。五、首问制度的培训与考核（一）培训计划1.定期组织全体工作人员参加首问制度培训，培训内容包括首问制度的目的、适用范围、基本原则、首问责任人职责、受理与处理流程、跟踪与督办等。2.培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，提高工作人员的业务水平和服务意识。（二）考核标准1.将首问制度的执行情况纳入工作人员的绩效考核体系，考核内容包括首问责任人职责履行情况、首问事项受理与处理的及时性和准确性、群众满意度等。2.对于在首