卫生院分诊台工作制度

PAGE卫生院分诊台工作制度一、总则1.目的为规范卫生院分诊台工作流程，提高医疗服务效率，确保患者得到及时、准确的分诊和治疗，特制定本工作制度。2.适用范围本制度适用于卫生院分诊台全体工作人员。3.工作原则分诊台工作应遵循以人为本、高效快捷、准确规范的原则，为患者提供优质的导诊服务。二、岗位职责1.分诊护士职责负责接待前来就诊的患者，主动询问病情，进行初步评估，根据患者症状、体征及病史，做出准确的分诊判断。按照病情严重程度和就诊科室的相关性，合理安排患者就诊顺序，优先安排急危重症患者就诊。协助患者填写基本信息登记表，包括姓名、性别、年龄、联系方式、就诊科室等，确保信息准确无误。为患者提供就医指导，告知患者就诊流程、科室位置、注意事项等，引导患者前往相应科室候诊。密切观察候诊患者的病情变化，如发现患者病情加重或出现紧急情况，应立即采取相应的急救措施，并及时通知相关科室医生。负责与各科室医生沟通协调，及时了解科室就诊情况，合理调整分诊顺序，确保患者能够得到及时有效的治疗。做好分诊台的日常清洁和消毒工作，保持工作区域整洁卫生，定期更换分诊台的办公用品和一次性医疗用品。完成上级领导交办的其他工作任务。2.导诊员职责在分诊台负责引导患者就医，协助患者办理挂号、缴费、取药等手续，解答患者关于就医流程的疑问。维持候诊区域的秩序，提醒患者遵守医院规定，保持安静，避免大声喧哗和拥挤，确保患者就医环境安全有序。关注患者的情绪状态，及时发现并安抚患者的焦虑和紧张情绪，给予患者必要的心理支持和帮助。收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便不断改进服务质量。协助分诊护士做好患者信息登记和资料整理工作，确保患者档案的完整性和准确性。参与医院组织的各类培训和学习活动，不断提高自身业务水平和服务能力。完成分诊台安排的其他临时性工作任务。三、工作流程1.患者接待分诊护士和导诊员应保持良好的工作态度和形象，热情主动地迎接每一位患者。询问患者的主要症状、发病时间、既往病史等信息，进行简要的病情评估。指导患者正确填写基本信息登记表，对于不识字或行动不便的患者，应给予耐心帮助。2.分诊判断根据患者提供的信息和观察到的症状体征，运用专业知识和经验，进行准确的分诊判断。对于常见疾病，按照既定的分诊标准进行分类，如内科、外科、妇产科、儿科等。对于疑难病症或病情复杂的患者，应及时与上级医生沟通，共同商讨分诊方案，确保患者得到恰当的治疗。3.就诊安排根据分诊结果，合理安排患者就诊科室。对于急危重症患者，应立即安排优先就诊，并通知相关科室做好抢救准备。对于一般患者，按照挂号顺序或病情轻重依次安排就诊，并告知患者预计等待时间。在安排患者就诊时，应考虑科室的繁忙程度和医生的出诊情况，避免患者长时间等待。4.候诊服务导诊员引导患者前往相应科室候诊，并告知患者在候诊过程中的注意事项。维持候诊区域的秩序，确保患者安静有序候诊。对于插队、大声喧哗等不文明行为，应及时进行劝阻。密切观察候诊患者的病情变化，如发现患者面色苍白、呼吸困难、意识不清等紧急情况，应立即采取急救措施，并呼叫医生前来救治。5.复诊患者处理对于复诊患者，分诊护士应核对患者的病历资料，了解患者上次就诊后的病情变化。根据复诊情况，再次进行分诊判断，如病情稳定，可按照原就诊科室安排复诊；如病情有变化，应重新评估并安排合适的科室就诊。协助复诊患者办理相关手续，如挂号、缴费等，确保复诊流程顺畅。6.特殊情况处理在工作过程中，如遇到患者对分诊结果有异议或不配合就诊安排的情况，分诊护士和导诊员应耐心解释，说明分诊的依据和目的，争取患者的理解和配合。对于突发公共卫生事件或批量伤员就诊的情况，应立即启动应急预案，按照相关规定和流程进行快速分诊和救治安排，确保患者得到及时有效的治疗。四、工作规范1.着装规范分诊台工作人员应穿着统一的工作服，保持整洁、得体。工作服应定期清洗更换，如有破损或污渍应及时修补和清洗。佩戴工作牌，工作牌应清晰显示工作人员的姓名、岗位等信息。2.语言规范与患者沟通时应使用文明、礼貌、规范的语言，态度亲切和蔼，语气平和自然。避免使用生硬、冷漠、不耐烦的语言，严禁与患者发生争吵或冲突。对于患者的询问和诉求，应耐心倾听，给予准确、详细的回答，不得推诿或敷衍了事。3.行为规范保持良好的工作姿态，坐姿端正，站姿挺拔，不得随意倚靠、弯腰驼背或趴在工作台上。工作时间内不得擅自离岗、串岗或聊天，如有特殊情况需要离开，应向同事说明并做好交接工作。对待患者应一视同仁，不得歧视、偏袒任何患者。严格遵守医院的各项规章制度，服从医院的工作安排和调度。五、培训与考核1.培训计划制定系统的培训计划，定期组织分诊台工作人员参加业务培训和技能培训。培训内容包括医学基础知识、分诊技能、沟通技巧、应急处理等方面，不断提高工作人员的专业水平和综合素质。邀请医院内部的专家或外部的专业讲师进行授课，确保培训质量和效果。2.培训方式采用集中授课、案例分析、模拟演练、现场指导等多种培训方式，增强培训的趣味性和实用性。鼓励工作人员自主学习，提供相关的学习资料和参考书籍，支持工作人员参加各类学术交流活动。3.考核制度建立完善的考核制度，定期对分诊台工作人员的工作表现进行考核评估。考核内容包括业务知识、工作技能、服务态度、工作纪律等方面，考核结果与绩效挂钩。对于考核优秀的工作人员，给予表彰和奖励；对于考核不合格的工作人员，进行批评教育，并要求其限期整改，如仍不符合要求，可调整工作岗位或予以辞退。六、信息管理1.患者信息登记分诊护士和导诊员应认真做好患者信息登记工作，确保患者基本信息的准确无误。患者信息包括姓名、性别、年龄、联系方式、就诊科室、诊断结果、治疗情况等，应及时录入医院信息系统。对于患者的隐私信息，应严格保密，不得泄露给无关人员。2.信息统计与分析定期对分诊台收集的患者信息进行统计分析，了解患者的就诊情况、疾病分布、就诊需求等。根据信息统计结果，为医院的医疗管理、科室设置、人员调配等提供决策依据。建立患者信息档案，跟踪患者的就诊过程和治疗效果，为患者的后续治疗和健康管理提供参考。七、应急管理1.应急预案制定制定完善的分诊台应急预案，明确在突发公共卫生事件、批量伤员就诊、设备故障、信息系统瘫痪等紧急情况下的应对措施和工作流程。应急预案应定期进行演练和修订，确保其科学性、实用性和可操作性。2.应急物资准备配备必要的应急物资，如急救药品、医疗器械、防护用品、通讯设备等，并定期进行检查和维护，确保物资完好可用。设立应急物资储备库，明确物资的存放位置、数量和管理人员，建立物资出入库登记制度。3.应急响应与处置在紧急情况发生时，分诊台工作人员应立即启动应急预案，按照分工迅速开展工作。及时向上级领导报告事件情况，协调相关科室和部门进行救援和处置。做好患者的救治和安抚工作，并配合医院做好现场秩序维护、信息发布等工作。八、沟通与协调1.内部沟通分诊台工作人员应与医院内部各科室保持密切沟通，及时了解科室的就诊情况、医生排班、特殊检查安排等信息。与医生、护士、医技人员等建立良好的协作关系，共同做好患者的分诊、治疗和护理工作。定期召开内部沟通协调会议，总结工作经验，解决工作中存在的问题，不断优化工作流程。2.外部沟通与患者及其家属保持良好的沟通，及时了解患者的需求和意见，解答患者的疑问，做好患者的健康教育和宣传工作。与上级卫生行政部门、社区卫生服务机构等保持联系，及时传达相关政策法规和工作要求，加强信息交流与合作。九、监督与检查1.内部监督成立内部监督小组，定期对分诊台工作进行检查和评估，发现问题及时督促整改。监督小组应重点检查工作人员的工作纪律、服务态度、分诊准确性、信息登记等方面的情况。建立内部监督反馈机制，工作人员对监督检查结果如有异议，可在规定时间内提出申诉，监督小组应及时进行调查处理。2.患者满意度调查