卫生院军人优先服务制度

PAGE卫生院军人优先服务制度一、总则（一）目的为弘扬拥军优属的优良传统，保障军人及其家属的合法权益，体现卫生院对军人的关爱与尊重，特制定本军人优先服务制度，确保军人在我院能够享受便捷、高效、优质的医疗服务。（二）适用范围本制度适用于所有现役军人、退役军人及其家属来我院就诊时的优先服务。（三）基本原则1.优先原则：军人及其家属在挂号、就诊、检查、缴费、取药等环节享有优先待遇。2.便捷原则：优化服务流程，减少军人及其家属排队等候时间，提供一站式便捷服务。3.优质原则：确保为军人及其家属提供专业、高效、热情的医疗服务，保障医疗质量。二、服务内容（一）挂号优先1.在挂号窗口设立军人优先通道，军人及其家属可直接前往该通道挂号，无需排队。2.对于通过电话、网络预约挂号的军人及其家属，优先安排就诊时段。（二）就诊优先1.导医人员全程陪同军人及其家属就诊，协助办理各项手续，引导至相应科室。2.各科室优先安排军人及其家属就诊，减少候诊时间。对于急危重症军人患者，开辟绿色通道，优先进行救治。（三）检查优先1.检验科、影像科等辅助检查科室，对军人及其家属的检查申请优先受理，优先安排检查。2.对于需要紧急检查的军人患者，优先安排设备和人员进行检查，并及时出具检查报告。（四）缴费优先1.在缴费窗口设立军人优先标识，军人及其家属可优先缴费。2.支持多种缴费方式，包括现金、银行卡、移动支付等，确保缴费便捷快速。（五）取药优先1.药房优先调配军人及其家属的药品，确保及时取药。2.对于行动不便的军人及其家属，提供送药上门服务。三、服务流程（一）入院引导1.军人及其家属进入卫生院后，门口导医人员主动上前询问，确认身份后，引导至军人优先服务台。2.服务台工作人员热情接待，了解就诊需求，发放军人优先服务卡，并告知相关服务流程和注意事项。（二）挂号环节1.军人及其家属持军人优先服务卡前往挂号窗口，向工作人员说明身份。2.工作人员核实身份后，按照优先原则为其办理挂号手续，并告知就诊科室和候诊地点。（三）就诊环节1.军人及其家属前往相应科室候诊，导医人员及时安排就诊。2.医生认真询问病史，进行详细检查，制定合理的治疗方案，并向军人及其家属做好解释说明工作。（四）检查环节1.军人及其家属持检查申请单前往相关检查科室，向工作人员出示军人优先服务卡。2.检查科室工作人员优先受理申请，安排检查时间，并告知检查前的注意事项。（五）缴费环节1.军人及其家属完成检查或治疗后，前往缴费窗口缴费。2.缴费窗口工作人员核对信息，优先为其办理缴费手续，并提供费用明细。（六）取药环节1.军人及其家属凭缴费凭证前往药房取药。2.药房工作人员优先调配药品，核对无误后发放给军人及其家属，并告知用药方法和注意事项。四、人员培训（一）培训目标使全体医务人员充分认识军人优先服务制度的重要意义，熟悉服务流程和要求，提高服务意识和服务水平，确保军人及其家属能够享受到优质、高效的医疗服务。（二）培训内容1.拥军优属政策法规，重点学习与军人优先服务相关的法律法规。2.军人优先服务制度的具体内容和服务流程。3.沟通技巧和服务礼仪，提高与军人及其家属的沟通能力和服务态度。（三）培训方式1.定期组织集中培训，邀请专家进行授课，讲解相关政策法规和服务要点。2.开展科室内部培训，由科室负责人组织学习，确保每位医务人员熟悉制度要求。3.进行模拟演练，通过实际场景模拟，提高医务人员应对军人优先服务的能力。（四）培训考核1.建立培训考核机制，对参加培训人员进行考核。2.考核内容包括理论知识、服务流程操作、沟通技巧等方面。3.对考核合格的人员颁发培训合格证书，将考核结果与绩效挂钩。五、设施设备保障（一）军人优先服务设施1.在卫生院显著位置设置军人优先服务标识，包括通道指示牌、服务台标识等，方便军人及其家属识别。2.设立军人优先服务台，配备必要的办公设备和用品，为军人及其家属提供咨询、引导等服务。（二）设施设备维护1.定期对军人优先服务设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。2.对于损坏的设施设备，及时进行维修或更换，保证军人优先服务不受影响。（三）应急设备保障1.配备必要的应急设备，如急救箱、担架等，确保在紧急情况下能够及时为军人患者提供救治。2.定期对应急设备进行检查和维护，保证其性能良好，随时可用。六、监督与考核（一）监督机制1.成立军人优先服务监督小组，由医院领导、相关职能科室负责人和军人代表组成。2.监督小组定期对军人优先服务制度的执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。3.设立意见箱和投诉电话，接受军人及其家属的监督和投诉，及时处理反馈。（二）考核指标1.挂号、就诊、检查、缴费、取药等环节的优先服务落实情况。2.医务人员的服务态度和服务质量，包括沟通交流、病情告知、治疗方案制定等方面。3.军人及其家属的满意度调查结果。（三）考核方式1.定期检查与不定期抽查相结合，对各科室军人优先服务制度执行情况进行考核。2.开展军人及其家属满意度调查，通过问卷调查、现场访谈等方式收集意见和建议。3.根据考核结果，对表现优秀的科室和个人进行表彰奖励，对落实不到位的进行批评教育和整改。七、信息管理（一）军人信息登记1.在军人优先服务台设立军人信息登记处，对前来就诊的军人及其家属信息进行登记。2.登记内容包括姓名、性别、年龄、军人证件号码、联系电话、就诊科室等。（二）信息系统建设1.完善医院信息系统，将军人优先服务相关信息纳入系统管理，实现信息共享和快速查询。2.通过信息系统对军人就诊情况进行统计分析，为优化服务流程和提高服务质量提供数据支持。（三）信息安全管理1.加强军人信息安全管理，采取加密存储、权限控制等措施，确保信