民航旅客服务与保障规范

民航旅客服务与保障规范第1章总则1.1适用范围本规范适用于中国民用航空局（CAAC）管辖下的所有民航运输企业，包括航空公司、机场、航站楼及相关服务单位。规范涵盖旅客从乘机前到乘机后的全流程服务，包括购票、值机、行李托运、登机、候机、安检、登机、航班服务、行李提取、到达等环节。适用于所有涉及旅客服务的岗位和岗位职责，包括但不限于乘务员、地勤人员、安检员、行李员、客服代表等。规范适用于国内外航班及国际航线，涵盖国内、国际、洲际航线，以及不同等级的航班服务标准。本规范适用于民航局发布的相关法规、规章及行业标准，确保服务符合国家及行业要求。1.2服务原则服务应遵循“安全第一、服务至上、以人为本、持续改进”的原则。服务应以旅客为中心，确保旅客在乘机过程中获得安全、便捷、舒适、高效的服务体验。服务应注重旅客的个性化需求，提供灵活、便捷、多渠道的服务方式。服务应通过培训、考核、监督等机制，持续提升服务质量与服务水平。1.3服务标准服务标准应符合《民用航空旅客运输服务规范》（民航局令第198号）及相关行业标准。服务标准应包括服务流程、服务内容、服务时限、服务人员素质、服务设施配置等方面。服务标准应明确服务人员的岗位职责、服务行为规范、服务语言要求、服务态度要求等。服务标准应确保服务内容与旅客需求相匹配，避免服务内容与旅客实际需求脱节。服务标准应通过定期评估、反馈、改进等方式，确保服务持续优化与提升。1.4服务流程的具体内容旅客购票、值机、行李托运等流程应符合《民航旅客运输服务规范》中关于票务管理、行李运输的规定。登机流程应确保旅客有序登机，避免拥堵，保障航班准点率与旅客安全。安检流程应遵循《民用航空安全检查规则》（民航局令第128号）的相关要求，确保旅客安全与效率。候机流程应包括候机时间、候机区域、行李提取、登机口分配等，确保旅客高效、有序地完成乘机流程。服务流程应通过信息化系统、智能终端、自助设备等手段，提升服务效率与旅客体验。第2章旅客服务流程2.1旅客到达与引导旅客到达时，机场应设置清晰的到达信息显示屏，提供航班信息、到达时间、行李提取方式等，确保旅客有序到达。机场应配备引导员或智能导引系统，根据旅客的航班信息和行李情况，引导其前往正确的航站楼或到达区域。机场应设置行李提取点，提供行李标签打印、行李托运等服务，确保旅客行李在到达后能够及时领取。旅客到达后，应通过自助值机终端或人工柜台完成值机手续，确保值机信息与行李信息一致。机场应设置无障碍通道和无障碍设施，为残障旅客提供便利服务，如轮椅停放区、无障碍卫生间等。2.2旅客值机与行李托运值机流程应遵循“先到先值”原则，确保旅客在到达后第一时间完成值机，避免延误。值机终端应支持多种证件（如护照、身份证）的自动识别与验证，提高值机效率。行李托运应遵循“先托运后登机”原则，确保行李在旅客登机前已完成托运。机场应设置行李称重系统，确保行李重量符合规定，避免超重行李被拒收。行李托运信息应与值机信息一致，确保行李在登机时信息准确无误。2.3旅客登机与安全检查登机流程应遵循“先登机后安检”原则，确保旅客在登机前完成安全检查。登机口应根据航班号和旅客信息进行合理分配，避免旅客拥挤或延误。安全检查应包括人身检查、行李检查等，确保旅客符合安全规定。机场应设置登机口指示牌，提示旅客正确的登机口和登机顺序。安全检查应由专业安检人员进行，确保旅客安全并符合航空安全规定。2.4旅客服务与投诉处理旅客服务应包括行李寄存、餐食服务、行李标签打印等，确保旅客在飞行过程中得到良好服务。机场应设立旅客服务中心，提供咨询、投诉、行李查询等服务，提升旅客满意度。投诉处理应遵循“快速响应、公正处理、及时反馈”原则，确保旅客问题得到及时解决。机场应建立投诉处理流程，明确处理时限和责任人，确保投诉得到妥善处理。旅客投诉应通过书面或电子渠道提交，并在规定时间内得到反馈，确保旅客知情权和满意度。第3章服务人员管理1.1人员资质与培训服务人员需持有效上岗证，符合民航局《民用航空人员身体健康标准》及《民用航空人员职业健康检查规定》要求，确保身体条件符合岗位需求。培训内容应涵盖服务礼仪、安全知识、应急处理、语言沟通等，培训周期不少于30学时，并通过考核合格后方可上岗。培训应结合岗位实际，如乘务员需接受民航局《航空服务规范》培训，了解民航服务流程与服务标准。建立人员培训档案，记录培训时间、内容、考核结果及继续教育情况，确保培训体系持续完善。从业人员需定期参加民航局组织的岗位技能认证，确保服务技能与行业标准同步更新。1.2服务行为规范服务人员应遵循《民航旅客服务规范》中关于服务态度、服务流程、服务用语等要求，做到礼貌待客、耐心解答、主动服务。服务行为应符合《民航旅客服务规范》中规定的“五心”服务理念，即热心、耐心、细心、诚心、贴心。服务过程中应保持良好的职业形象，着装整洁、仪容端庄，使用标准服务用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。服务人员需遵守服务场所的规章制度，如禁止吸烟、保持安静、维护环境卫生等，确保服务环境有序。1.3服务考核与激励服务考核应结合服务质量、服务效率、旅客满意度等指标，采用量化评分与定性评估相结合的方式。考核结果应纳入员工绩效考核体系，与晋升、薪酬、评优等挂钩，激励员工提升服务品质。建立服务激励机制，如设立“服务之星”奖项，对表现优异的员工给予表彰与奖励。考核周期应定期开展，如每季度进行一次服务满意度调查，确保考核结果真实有效。考核结果应反馈给员工，并提供改进建议，帮助员工不断提升服务水平。1.4服务纪律与责任服务人员应严格遵守服务纪律，如不得擅自离岗、不得与旅客发生冲突、不得传播不实信息等。服务人员需对旅客的投诉、问题进行及时处理，不得推诿、拖延，确保旅客权益得到保障。服务纪律中应明确责任划分，如乘务员对旅客安全负责，地勤人员对旅客行李及登机手续负责。服务人员应接受民航局及单位的监督检查，确保服务纪律执行到位，杜绝违规行为。对违反服务纪律的行为，应依据《民航服务规范》及单位内部规章制度进行处理，情节严重者可能影响岗位资格。第4章服务设施与设备4.1服务设施配置根据《民用航空旅客服务与保障规范》（AC-123-11B）要求，民航机场应配置符合国际民航组织（ICAO）标准的旅客服务设施，包括但不限于候机厅、行李寄存处、安检通道、行李传送带、贵宾室等。旅客服务设施的配置需遵循“功能分区、人流导向、安全疏散”原则，确保旅客在不同环节的便捷性和安全性。民航机场应根据客流量、航班密度及旅客类型（如商务旅客、儿童、老年人等）合理规划设施布局，提升服务效率与旅客满意度。服务设施的配置应符合《民用航空旅客服务设施技术规范》（GB/T33881-2017），确保设施的标准化、规范化与可操作性。民航机场应定期评估设施配置的合理性，结合实际运行数据进行动态优化，以适应不断变化的旅客需求。4.2服务设备维护服务设备的维护应遵循“预防性维护”原则，按照《民用航空服务设备维护规范》（AC-123-11B）要求，定期检查设备运行状态，确保其正常运转。民航机场应建立设备维护台账，记录设备运行时间、故障情况及维修记录，确保设备维护的可追溯性与可操作性。服务设备的维护应包括日常清洁、功能测试、部件更换及系统升级等环节，确保设备在高峰时段仍能稳定运行。维护人员应持证上岗，并按照《民用航空服务设备维护操作规程》（AC-123-11B）执行，确保维护过程符合安全与质量标准。民航机场应定期开展设备维护演练，提升维护人员的专业技能与应急处理能力，保障服务设备的持续可用性。4.3服务环境管理服务环境应符合《民用航空旅客服务环境规范》（AC-123-11B）要求，确保候机厅、行李提取区、贵宾室等区域的空气质量、温湿度、噪音等指标符合国家标准。机场应定期开展环境质量监测，采用专业设备进行空气质量检测，确保环境符合《民用航空旅客服务环境空气质量标准》（GB3095-2012）要求。服务环境管理应结合旅客需求变化，动态调整环境配置，如增加绿植、改善照明、优化地面标识等，提升整体服务品质。机场应建立环境管理机制，包括环境监测、评估与改进，确保服务环境持续优化，满足旅客的舒适与安全需求。4.4服务信息管理系统的具体内容服务信息管理系统应依据《民用航空旅客服务信息管理系统技术规范》（AC-123-11B）要求，集成旅客信息、航班信息、行李信息、服务请求等数据，实现信息的实时共享与协同管理。信息系统应支持多终端访问，包括PC端、移动端及自助服务终端，确保旅客能够随时随地获取所需信息。服务信息管理系统应具备数据采集、处理、分析与反馈功能，通过数据分析优化服务流程，提升服务效率与旅客满意度。信息系统需符合《民用航空旅客服务信息管理系统安全规范》（AC-123-11B），确保信息的安全性、保密性与可追溯性。机场应定期对信息系统进行升级与优化，结合实际运行数据与旅客反馈，持续提升系统的智能化与用户体验。第5章旅客信息与沟通5.1信息传递规范根据《民航旅客服务与保障规范》（CCAR-121-R4），旅客信息传递应遵循“及时、准确、完整、有效”的原则，确保信息在航班运行各环节中畅通无阻。信息传递应采用标准化流程，包括值机、行李托运、登机、候机等关键节点，确保信息在不同系统间实现无缝对接。信息传递需符合民航信息系统接口标准，如“航班动态信息交换协议”（FDS-1），确保数据格式统一、传输安全。信息传递应结合旅客身份信息、航班动态、行李状态等多维度数据，实现信息的精准匹配与高效流转。信息传递应通过电子渠道（如航班信息查询系统、移动应用）与传统渠道（如柜台、广播）相结合，确保旅客获取信息的便捷性。5.2信息沟通方式旅客信息沟通应采用多渠道方式，包括但不限于电话、短信、电子邮件、航班信息显示屏、自助服务终端等，确保信息覆盖全面。信息沟通应遵循“一次告知、多次提醒”原则，避免重复信息造成旅客负担，同时确保重要信息及时送达。信息沟通应结合旅客需求，如行李查询、航班变动、延误通知等，采用个性化服务方式，提升旅客满意度。信息沟通应采用标准化语言，避免因语言差异导致的信息误解，确保信息传达的清晰与准确。信息沟通应建立信息反馈机制，确保旅客在信息获取过程中有任何疑问或问题，能够及时反馈并得到妥善处理。5.3信息保密要求根据《民航旅客服务与保障规范》（CCAR-121-R4），旅客信息属于敏感数据，需严格保密，防止泄露或滥用。信息保密应遵循“最小化原则”，仅限于与旅客服务直接相关的人和部门访问，确保信息不被未经授权的人员获取。信息保密应通过技术手段（如加密传输、权限控制）和管理措施（如培训、制度）双重保障，确保信息在传输与存储过程中的安全性。信息保密应建立保密责任制度，明确各级人员的保密义务，确保信息在各环节中得到有效保护。信息保密应定期进行安全审计与风险评估，及时发现并整改潜在的保密风险。5.4信息反馈机制的具体内容信息反馈机制应包含旅客对服务、信息、设施等的评价与建议渠道，如在线评价系统、服务、满意度调查等。信息反馈应通过电子渠道（如航班信息查询系统、移动应用）与传统渠道（如柜台、广播）相结合，确保信息反馈的全面性。信息反馈应建立分类处理机制，如对投诉、建议、表扬等进行分类管理，确保信息处理的及时性与有效性。信息反馈应结合数据分析，如通过旅客反馈数据进行服务优化，提升旅客满意度与服务质量。信息反馈应建立闭环管理机制，确保信息反馈得到及时响应，并在一定周期内进行效果评估与改进。第6章服务应急与突发事件处理6.1应急预案与演练应急预案是针对可能发生的突发事件制定的系统性计划，包括风险识别、响应流程、资源调配及责任分工等内容。根据《民用航空安全信息管理规定》（民航局，2020），预案需结合航空运输特性进行编制，确保覆盖航班延误、客舱紧急情况、设备故障等常见场景。演练分为模拟演练和实战演练两种形式，模拟演练用于检验预案的可行性，实战演练则用于提升应急团队的协同能力。例如，中国南方航空定期开展“航空安全应急演练”，通过模拟客舱失压、客舱失火等场景，提升机组与地面人员的应急处置能力。应急预案应定期更新，根据实际运行数据和突发事件反馈进行修订。根据《航空应急管理体系研究》（张伟，2019），建议每2年开展一次全面演练，并结合大数据分析优化预案内容。重要岗位人员需接受专项培训，如乘务员需掌握应急设备操作、客舱广播程序等，确保在突发事件中能够迅速、准确地执行任务。应急预案应纳入航空公司的日常管理流程，与机场、空管、维修等部门形成联动机制，确保信息共享与资源协调。6.2突发事件处理流程突发事件发生后，应立即启动应急预案，由应急指挥中心统一指挥，确保信息快速传递和资源高效调配。根据《航空应急响应标准》（民航局，2021），事件发生后30分钟内需完成初步响应。处理流程包括信息报告、现场处置、协调联动、信息通报等环节。例如，在航班延误事件中，乘务员需第一时间向乘客通报情况，并启动广播系统进行安抚。突发事件处理需遵循“先人后物”原则，优先保障人员安全，再处理财产损失。根据《航空应急处置指南》（民航局，2022），在客舱突发医疗事件中，应优先保障乘客生命安全，确保医疗资源快速到位。处理过程中需记录事件全过程，包括时间、地点、人员、处置措施等，为后续分析和改进提供依据。根据《航空事故调查规程》（民航局，2023），所有事件需在24小时内完成初步记录。处理完毕后，需进行总结评估，分析事件原因，制定改进措施，并将经验反馈至应急预案，形成闭环管理。6.3应急服务保障措施应急服务保障措施包括应急物资储备、应急队伍配置、应急通信保障等。根据《航空应急物资管理规范》（民航局，2021），航空公司需配备至少30%的应急物资，如急救药品、应急照明、通讯设备等。应急队伍应由乘务员、地勤、空管、医疗人员等组成，需定期接受专业培训，确保在突发事件中能够迅速响应。根据《航空应急人员培训指南》（民航局，2022），应急队伍需每年进行不少于2次的实战演练。应急通信保障需确保与机场、空管、公安、医疗等部门的实时联系，采用专用通信系统，保障信息传递的及时性和准确性。根据《航空应急通信标准》（民航局，2023），应急通信系统需具备多频段覆盖和加密传输功能。应急服务保障措施应与航空公司日常运营相结合，确保在突发事件中能够快速启动，如航班延误时提供临时座位、餐食、行李补偿等服务。根据《航空服务应急保障标准》（民航局，2021），应急服务需在事件发生后1小时内启动。应急服务保障措施应建立动态评估机制，根据实际运行情况调整资源配置，确保应急能力与实际需求相匹配。6.4应急信息通报机制的具体内容应急信息通报机制应涵盖事件发生、发展、处理及结果等全过程，确保信息透明、及时、准确。根据《航空信息通报规范》（民航局，2022），信息通报需通过专用系统进行，确保信息不被篡改或遗漏。信息通报应包括事件类型、时间、地点、影响范围、已采取措施、后续安排等内容，确保乘客、机组、地面人员等多方知晓。根据《航空信息通报标准》（民航局，2023），信息通报需在事件发生后15分钟内完成初步通报。信息通报方式包括广播、短信、电话、官网公告等，需确保覆盖所有受影响群体。根据《航空信息传播标准》（民航局，2021），信息通报应采用多渠道、多语言覆盖，确保信息无障碍传播。信息通报应遵循“先内部后外部”原则，先向航空公司内部人员通报，再向外部乘客、旅客家属、媒体等公开信息。根据《航空信息通报管理规定》（民航局，2022），信息通报需在事件处理完毕后进行总结，并形成通报报告。信息通报机制应建立反馈与改进机制，根据反馈信息优化通报内容和方式，确保信息传递的准确性和有效性。根据《航空信息通报评估标准》（民航局，2023），信息通报的及时性、准确性和完整性是评估的重要指标。第7章服务监督与评估7.1服务质量监督机制服务质量监督机制应建立多层级、多维度的监督体系，包括旅客服务流程中的各环节，如值机、安检、候机、登机、行李托运等，确保服务全过程可追溯、可考核。监督机制应结合民航局《旅客服务与保障规范》中的要求，引入第三方评估机构进行定期检查，确保服务标准的持续符合性。建立旅客满意度调查制度，通过问卷、访谈等方式收集旅客反馈，作为服务质量监督的重要依据。对服务过程中出现的投诉、差评、服务失误等事件，应进行专项调查，分析问题根源，制定改进措施。服务质量监督应与服务质量考核结果挂钩，形成闭环管理，确保监督结果能够有效转化为服务改进的行动。7.2服务质量评估方法服务质量评估应采用定量与定性相结合的方法，定量方面可通过旅客满意度调查、服务效率指标（如航班准点率、旅客等待时间）进行量化评估。定性方面可结合服务流程中的关键节点进行观察与记录，例如值机柜台的处理效率、安检流程的顺畅程度等，评估服务人员的综合素质。评估方法应参考《民航服务质量管理规范》中的评估标准，采用标准化评分体系，确保评估结果具有可比性和客观性。评估结果应形成报告，明确服务短板与优势，为后续服务优化提供数据支撑。评估过程中应注重数据的时效性与全面性，确保评估结果能够真实反映服务现状，避免片面化、形式化。7.3服务质量改进措施服务质量改进应以问题为导向，针对评估中发现的薄弱环节，制定针对性的改进计划，如优化服务流程、加强人员培训、完善设施设备等。改进措施应结合民航业的最新发展需求，如智慧机场建设、数字化服务工具的应用等，提升服务效率与体验。服务改进应注重持续性，建立定期复盘机制，确保改进措施能够长期有效实施并持续优化。改进措施应纳入绩效考核体系，与服务人员的激励机制相结合，提升服务人员的积极性与责任感。改进措施应注重反馈机制的建立，通过旅客反馈、服务记录等方式，持续跟踪改进效果，确保服务质量不断提升。7.4服务质量考核与奖惩的具体内容服务质量考核应依据《旅客服务与保障规范》中的各项指标，包括服务效率、服务态度、服务安全等，制定详细的考核标准。考核结果应与服务人员的绩效工资、晋升机会、岗位调整等直接挂钩，形成激励机制，提升服务人员的责任意识。奖惩措施应体现公平、公正、公开的原则，对优秀服务团队或个人给予表彰与奖励，对