铁路客运服务与安全管理规范

铁路客运服务与安全管理规范第1章总则1.1适用范围本规范适用于全国铁路客运服务及安全管理的全过程，包括客运列车运行、客运站场管理、客运服务流程、安全应急处置等。适用于铁路局、客运段、车站、列车等各相关单位及从业人员，涵盖客运服务与安全管理的各个环节。本规范依据《铁路安全管理条例》《铁路旅客运输规程》《铁路运输服务规范》等法律法规及行业标准制定。适用于铁路客运服务中涉及的安全风险、服务质量、运营效率、旅客权益保障等方面。本规范适用于铁路客运服务与安全管理的规划、实施、监督与评估全过程。1.2规范依据本规范引用了《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T30001-2018）等国家行业标准。依据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》（国务院令第501号）制定安全管理制度。参考《铁路运输安全风险分级管控指南》（JR/T0083-2019）中的风险评估与管控方法。依据《铁路运输服务评价办法》（铁总运〔2017〕134号）制定服务评价指标。本规范结合《铁路客运组织规则》（铁总运〔2017〕134号）中的客运组织流程与服务标准。1.3服务标准铁路客运服务应遵循“安全、便捷、舒适、高效”的原则，符合《铁路旅客运输服务质量规范》要求。客运服务应提供普通话服务，服务人员需持有铁路客运服务资质证书，持证上岗。客运服务应配备必要的服务设施，如行李寄存、票务服务、信息咨询等，确保服务流程顺畅。客运服务应实行首问负责制，确保旅客问题得到及时有效处理。客运服务应定期开展服务质量检查与满意度调查，确保服务符合国家标准。1.4安全管理职责的具体内容安全管理职责由铁路局、客运段、车站、列车等单位共同承担，明确各层级的职责分工。铁路局负责制定客运服务与安全管理的总体政策与制度，监督执行情况。客运段负责客运服务的日常管理，包括人员培训、设备维护、服务流程执行等。车站负责客运服务的现场管理，包括客流组织、安全巡查、应急处置等。列车负责客运服务的运行安全，包括列车运行监控、安全检查、应急处置等。第2章服务管理规范1.1旅客服务流程旅客服务流程应遵循《铁路旅客运输服务规范》要求，采用“一站式”服务模式，确保旅客从进站到下车的全过程无缝衔接。服务流程需结合《铁路旅客运输服务质量规范》中的“首问负责制”和“限时办结制”，确保旅客在最短时间内获得服务。服务流程应包含购票、检票、候车、乘车、到站服务等环节，各环节之间需通过信息系统实现数据互通，提升服务效率。旅客服务流程应根据《铁路旅客运输服务质量监督规定》中的“服务标准”进行细化，明确各岗位职责与服务标准。服务流程应定期进行优化，根据旅客反馈和运营数据调整，确保服务持续改进。1.2服务人员管理服务人员需持有效证件上岗，符合《铁路客运服务人员岗位标准》要求，确保服务人员具备相应的资质与技能。服务人员应接受定期培训，内容涵盖服务规范、应急处理、安全知识等，确保服务人员具备专业能力。服务人员应具备良好的职业道德，遵守《铁路旅客运输服务规范》中的“服务承诺”，确保服务过程透明、公正。服务人员的绩效考核应纳入日常管理，根据《铁路客运服务人员绩效考核办法》进行量化评估，激励员工提升服务质量。1.3服务设施配置服务设施应按照《铁路旅客运输服务设施配置标准》进行规划，包括售票窗口、候车室、行李寄存、自助服务终端等。服务设施应配备必要的设备，如自动扶梯、信息查询终端、无障碍设施等，确保旅客出行便利。服务设施应符合《铁路客运站建筑设计规范》要求，确保空间布局合理、功能分区明确。服务设施应定期维护与更新，确保设备运行正常，符合《铁路客运服务设施维护管理办法》要求。服务设施应结合客流特点进行优化配置，如高峰时段增加服务窗口，低峰时段合理调整人员配置。1.4服务投诉处理的具体内容服务投诉处理应按照《铁路旅客运输服务投诉处理办法》执行，确保投诉处理流程规范、公正、高效。投诉处理应建立“首问负责制”，由第一接触投诉的人员负责协调解决，确保投诉不被推诿。投诉处理应通过书面、电话、网络等多种渠道进行，确保投诉信息及时传递并得到有效反馈。投诉处理应依据《铁路旅客运输服务质量标准》进行分类处理，如服务态度、设施设备、安全问题等，分别制定处理措施。投诉处理结果应向投诉人反馈，并记录在案，作为服务质量评估与改进的重要依据。第3章安全管理规范1.1安全管理制度根据《铁路安全管理条例》和《铁路运输安全条例》，铁路客运服务需建立完善的安全生产责任制，明确各级管理人员和从业人员的安全职责，确保安全责任落实到人。安全管理制度应涵盖日常运营、设备维护、应急处置等全过程，实行“一票否决”制度，对安全违规行为进行严格考核与惩处。建立安全风险分级管控机制，通过风险评估、隐患排查、整改反馈等流程，实现动态化、精细化管理，确保风险可控在控。安全管理制度需结合行业标准和法律法规，定期修订完善，确保与国家政策和行业规范保持一致。通过信息化手段实现安全管理的数字化、智能化，提升管理效率和响应能力，保障客运服务安全。1.2安全教育培训根据《铁路职工安全培训规范》，客运服务人员需定期接受安全教育培训，内容涵盖安全法规、操作规范、应急处置等，确保全员具备安全意识和专业技能。教育培训应采用“理论+实践”相结合的方式，通过模拟演练、案例分析等形式提升员工的安全操作能力。建立安全培训考核机制，将培训成绩纳入绩效考核，确保培训效果落到实处。安全教育培训应覆盖所有岗位人员，特别是关键岗位、特种作业人员，确保人员素质满足安全要求。建立培训档案，记录培训内容、时间、考核结果等，作为安全责任追溯的重要依据。1.3安全隐患排查安全隐患排查应按照“月查、季检、年评”三级制度进行，结合日常巡查、专项检查、季节性检查等方式，全面覆盖运营线路和关键设施。基于《铁路交通事故调查处理规则》，隐患排查需注重系统性和针对性，重点排查设备老化、人员操作不当、管理漏洞等常见问题。建立隐患排查台账，实行“隐患—整改—验收”闭环管理，确保隐患整改到位、责任到人、过程可追溯。安全隐患排查应结合大数据分析和监测系统，提升排查效率和精准度，实现智能化预警。定期开展安全隐患整改复查，确保整改措施落实到位，防止隐患反复出现。1.4安全应急处置根据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》，铁路客运服务需制定完善的应急预案，涵盖突发事件、设备故障、客流拥挤等情形。应急处置应遵循“先通后复”原则，确保旅客安全疏散、设施恢复运行，同时保障信息及时传递和应急资源调配。建立应急演练机制，定期组织模拟演练，提升应急队伍的响应能力和协同处置能力。应急处置需明确职责分工，实行分级指挥，确保各岗位人员在突发事件中迅速响应、有效处置。建立应急信息通报机制，及时向旅客、相关部门及上级汇报，确保信息透明、处置有序。第4章服务质量监督与考核4.1服务质量评价体系服务质量评价体系应遵循“服务流程导向”原则，采用多维度评价方法，包括乘客满意度调查、服务行为观察、投诉处理时效性分析等，确保评价内容全面、客观。评价体系应结合《铁路旅客运输服务质量规范》《铁路运输服务标准》等国家及行业标准，建立科学的评分模型，涵盖服务态度、服务效率、服务安全等关键指标。评价采用定量与定性相结合的方式，如通过乘客满意度问卷（Likert量表）进行量化分析，同时结合服务过程中的行为记录（如服务台记录、车站监控录像）进行定性评估。评价结果应纳入服务质量年度报告，作为铁路运输企业绩效考核的重要依据，促进服务质量的持续改进。评价体系应定期更新，根据行业发展趋势和乘客需求变化，动态调整评价指标和方法，确保评价的时效性和适用性。4.2服务质量考核标准考核标准应依据《铁路旅客运输服务质量标准》《铁路运输服务规范》等文件，明确服务流程中的各环节考核内容，如购票服务、乘车服务、到站服务等。考核标准应采用“评分制”与“等级制”相结合的方式，评分制适用于具体服务行为的量化评估，等级制适用于整体服务质量的综合评价。考核内容包括服务人员的规范操作、服务态度、服务效率、服务安全等，考核结果应与员工绩效、晋升、奖惩挂钩。考核标准应结合实际运营数据，如列车运行时间、乘客候车时间、投诉处理时间等，确保考核内容与实际运营情况相符。考核结果应通过信息化系统进行记录和分析，为服务质量改进提供数据支持，推动服务流程优化。4.3服务质量整改机制服务质量整改应建立“问题—整改—复查”闭环机制，确保问题及时发现、有效整改、持续改进。整改机制应明确责任部门和责任人，制定整改计划，落实整改措施，并在规定时间内完成整改。整改过程中应加强过程监督，如通过服务台记录、乘客反馈、服务人员自查等方式，确保整改落实到位。整改结果应通过服务质量评估报告进行反馈，对整改效果进行复查，确保问题真正解决。整改机制应与服务质量考核结果挂钩，对整改不力的单位或个人进行问责，形成有效的激励与约束机制。4.4服务质量奖惩制度的具体内容服务质量奖惩制度应依据《铁路旅客运输服务质量奖惩办法》等文件，明确奖励和惩罚的标准与程序。奖励内容包括服务创新奖、服务标兵奖、优秀服务团队奖等，奖励对象为在服务质量方面表现突出的个人或团队。惩罚内容包括服务质量事故扣分、服务差评扣分、服务投诉处理不力扣分等，惩罚措施应与考核结果挂钩。奖惩制度应与员工绩效考核、岗位晋升、职称评定等相结合，形成激励机制，提升服务质量意识。奖惩制度应定期修订，结合行业政策变化和实际运营情况，确保制度的科学性与可操作性。第5章旅客信息管理与隐私保护5.1旅客信息采集与管理旅客信息采集应遵循“最小必要”原则，仅收集与行程、购票、乘车等直接相关的必要信息，避免采集不必要的个人敏感数据，如身份证号、手机号、电子邮箱等。信息采集需通过合法合规的渠道进行，如车站自助售票系统、电子客票平台、移动应用等，确保信息采集过程符合《个人信息保护法》及相关行业标准。信息采集应采用标准化的数据格式，如铁路旅客信息管理系统（RMS）中使用的XML或JSON格式，确保数据结构清晰、便于后续处理与分析。信息采集过程中应设置身份验证机制，如人脸识别、生物识别等，以确保信息的真实性和安全性，防止信息被伪造或篡改。信息采集应建立信息登记与变更机制，确保旅客信息的动态更新，如购票信息变更、乘车信息调整等，保障信息的时效性和准确性。5.2信息使用规范旅客信息的使用应严格限定在规定的范围内，如购票、乘车、行程查询等，不得用于与服务无关的用途，如商业广告、营销推送等。信息使用应遵循“知情同意”原则，旅客在使用系统或服务前应明确知晓信息的用途、存储方式及保密范围，并通过电子或书面形式确认同意。信息使用应建立使用记录与审计机制，确保每项信息使用行为可追溯，防止信息滥用或泄露。信息使用应符合《铁路旅客运输规程》及《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020）等国家及行业标准，确保信息处理流程合法合规。信息使用应定期进行风险评估，识别潜在信息泄露风险，并采取相应的防护措施，如加密存储、访问控制等。5.3信息保密制度信息保密应建立分级管理制度，根据信息敏感程度分为公开、内部、保密三级，确保不同级别的信息采取不同的保密措施。信息保密应明确责任分工，如信息管理员、数据安全员、业务经办人等，确保信息保密责任落实到人。信息保密应建立保密检查与考核机制，定期对信息保密制度执行情况进行检查，确保制度有效落实。信息保密应建立保密事件应急响应机制，一旦发生信息泄露或泄露风险，应立即启动应急预案，及时处理并报告相关部门。信息保密应结合技术手段与管理手段，如采用数据加密、访问控制、审计日志等技术措施，确保信息在存储、传输、使用过程中的安全性。5.4信息保护措施的具体内容信息存储应采用安全的数据库系统，如关系型数据库（RDBMS）或分布式数据库，确保数据存储环境符合《信息安全技术数据安全能力成熟度模型》（CMMI-DSP）要求。信息传输应使用加密通信协议，如TLS1.3，确保旅客信息在传输过程中不被窃听或篡改，防止信息泄露。信息访问应设置严格的权限控制，如基于角色的访问控制（RBAC），确保只有授权人员才能访问敏感信息。信息销毁应采用物理销毁或逻辑删除方式，确保信息在不再需要时被彻底清除，防止信息长期滞留。信息保护应定期进行安全审计与漏洞扫描，确保信息保护措施持续有效，符合《铁路信息安全管理规范》（TB/T3341-2021）等标准要求。第6章服务突发事件应对6.1突发事件分类与分级根据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》规定，铁路客运服务突发事件分为特别重大、重大、较大和一般四级，分别对应不同的响应级别和处置要求。事件分级依据的是突发性、影响范围、人员伤亡、经济损失及社会影响等因素，其中“特别重大”事件指造成人员死亡30人以上或重伤100人以上，或直接经济损失超1000万元的事件。《铁路交通事故应急救援预案》中明确，事件分级需结合现场调查结果和专家评估，确保分级标准科学、合理，避免误判或延误响应。事件分类应涵盖自然灾害、安全事故、公共卫生事件及社会安全事件等类型，确保全面覆盖可能引发服务中断的各类风险。事件分级后，需建立相应的应急响应机制，明确不同级别事件的处置流程和责任分工，确保指挥体系高效有序。6.2应急预案制定与演练应急预案应依据《铁路交通事故应急救援预案编制规范》编写，内容包括组织架构、职责划分、应急处置流程、资源调配及沟通机制等。预案制定需结合铁路运营实际，参考《铁路客运服务突发事件应急处置指南》中的标准流程，确保预案具备可操作性和实用性。应急演练应定期开展，如每半年一次综合演练，模拟不同类型的突发事件，检验预案的适用性和执行效果。演练内容应包括信息通报、人员疏散、设备启用、客流引导等环节，确保各岗位职责清晰，协同配合顺畅。演练后需进行评估分析，总结经验教训，优化预案内容，提升应急处置能力。6.3应急处置流程应急处置应遵循“先通后复”原则，首先保障旅客安全和列车运行秩序，再逐步恢复正常运营。处置流程包括接报、响应、启动预案、现场处置、信息通报、善后处理等阶段，确保各环节无缝衔接。在突发事件发生后，应立即启动应急指挥中心，由值班领导组织现场处置，协调公安、医疗、消防等相关部门协同行动。处置过程中需实时监控客流、设备运行及安全状况，确保信息准确及时，避免因信息滞后影响应急效率。处理完毕后，需进行总结评估，形成书面报告，为后续应急工作提供参考依据。6.4应急资源保障的具体内容应急资源包括人力资源、物资储备、通信设备、应急车辆、医疗设备及防护用品等，需建立统一的应急物资储备体系。根据《铁路应急物资储备管理办法》，应急物资应按类别分类存放，并定期进行检查和更新，确保物资充足且状态良好。应急通信系统应具备多级通信网络，包括无线通信、卫星通信及专用应急频道，确保在极端环境下信息畅通。应急车辆应配备必要的救援装备，如担架、急救箱、照明设备等，确保快速响应和现场处置。应急资源保障应纳入日常维护和管理，定期开展演练和检查，确保资源随时可用，保障应急响应的有效性。第7章服务持续改进与优化7.1服务反馈机制服务反馈机制是铁路客运服务管理的重要组成部分，旨在通过系统化收集乘客对服务的评价与建议，为后续优化提供依据。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T30001-2018），反馈机制应包括乘客意见箱、电子问卷、满意度调查及服务评价系统等渠道。通过数据分析与统计，可以识别服务中的薄弱环节，如列车延误、设施不完善或人员服务态度等问题。例如，某铁路局在2022年通过乘客反馈数据，发现列车餐车服务满意度低于行业平均水平，从而针对性地调整服务流程。服务反馈机制应建立多层级反馈体系，包括一线员工、列车长、车站管理人员及上级主管部门的多维度反馈，确保信息传递的全面性和准确性。有效的反馈机制需结合实时监控与定期评估，如通过智能终端设备采集乘客实时反馈，并结合历史数据进行趋势分析，以制定科学的改进策略。服务反馈机制应纳入服务质量考核体系，将乘客满意度作为评价员工绩效的重要指标，推动服务人员主动提升服务质量。7.2服务改进措施服务改进措施应基于数据分析结果，制定具体、可操作的改进方案。例如，针对列车餐车服务满意度低的问题，可引入标准化服务流程，并配备专业厨师进行餐食制作。服务改进需结合技术创新，如引入智能客服系统、自助服务终端等，提升服务效率与乘客体验。根据《中国铁路总公司关于推进铁路服务智能化发展的指导意见》（铁总运〔2021〕123号），智能化服务已成为铁路服务提升的重要方向。服务改进应注重员工培训与能力提升，定期开展服务规范、应急处理与沟通技巧培训，确保员工具备良好的服务意识与专业素养。服务改进措施应注重系统化管理，如建立服务改进项目库，对已实施的改进措施进行跟踪评估，确保改进效果持续有效。服务改进需结合实际运营情况，如在节假日或高峰期增加服务人员，优化服务流程，以应对突发情况，提升整体服务水平。7.3服务优化评估服务优化评估应采用定量与定性相结合的方法，如通过乘客满意度调查、服务质量评分、投诉处理效率等指标进行评估。根据《铁路旅客运输服务质量评价规范》（TB/T30002-2018），评估应覆盖服务流程、设施设备、人员素质等多个维度。评估结果应形成报告，明确服务优化的成效与不足，为后续改进提供依据。例如，某铁路局在2023年通过服务优化评估，发现列车广播系统覆盖不足，从而对广播设备进行升级。服务优化评估应建立动态跟踪机制，定期对服务改进措施进行复核，确保优化效果不衰减。根据《服务质量持续改进指南》（GB/T33000-2016），评估应结合实际运行数据与反馈信息进行。评估结果应与绩效考核、奖惩机制挂钩，激励员工积极参与服务优化，形成良性循环。服务优化评估应注重数据驱动，如利用大数据分析乘客行为模式，预测服务需求，提升服务的前瞻性与针对性。7.4服务持续改进计划的具体内容服务持续改进计划应制定明确的阶段性目标，如每年制定服务优化计划，涵盖服务流程优化、设施升级、人员培训等方面。根据《铁路运输服务持续改进管理办法》（铁总运〔2020〕123号），计划应结合实际运营情况制定。服务持续改进计划