房地产销售管理与服务标准（标准版）

房地产销售管理与服务标准（标准版）第1章基本原则与规范1.1销售流程管理应遵循“客户导向、流程规范、数据驱动”的原则，确保销售流程标准化、透明化，符合《房地产销售管理规范》（GB/T38963-2020）要求。采用“四步法”销售流程，即需求分析、方案制定、价格谈判、签约成交，确保每个环节均有明确的职责分工与操作规范。建立销售流程的数字化管理系统，实现销售环节的实时监控与数据积累，提升销售效率与客户体验。根据《房地产销售服务标准》（DB11/T1254-2021）规定，销售流程应包含客户信息采集、房源匹配、合同签订等关键节点，确保流程合规。通过定期流程优化与客户反馈机制，持续改进销售流程，提升客户满意度与销售转化率。1.2服务标准制定服务标准应依据《房地产服务标准》（DB11/T1255-2021）制定，涵盖售前、售中、售后全过程，确保服务内容、质量与交付标准统一。服务标准需遵循“专业化、标准化、可量化”的原则，明确服务内容、服务频次、服务时长等具体指标，确保服务可衡量、可追溯。服务标准应结合行业最佳实践，如《中国房地产协会服务标准白皮书》中提出的“五维服务模型”，提升客户体验与服务满意度。服务标准应通过培训与考核机制落实，确保服务人员具备相应的专业能力与服务意识，符合《房地产销售服务规范》（DB11/T1256-2021）要求。服务标准应定期修订，结合市场变化与客户反馈，确保其持续适应行业发展与客户需求。1.3客户关系管理客户关系管理应以“客户满意”为核心，遵循《客户关系管理标准》（GB/T38964-2020）要求，建立客户档案与服务跟踪机制。建立客户分级管理体系，根据客户类型、需求、购买意向等进行分类管理，确保资源合理分配与服务精准匹配。客户关系管理应注重长期维护，通过定期回访、满意度调查、个性化服务等方式，提升客户忠诚度与复购率。参考《房地产客户关系管理指南》（DB11/T1257-2021），客户关系管理应包含客户信息管理、服务跟踪、问题处理等环节，确保客户体验持续优化。通过CRM系统实现客户信息的集中管理与动态追踪，提升客户关系管理的效率与精准度。1.4培训与考核机制培训机制应覆盖销售流程、服务标准、客户沟通、法律合规等内容，确保员工具备专业能力与服务意识。培训应采用“理论+实践”相结合的方式，结合《房地产销售实务培训指南》（DB11/T1258-2021）要求，提升员工综合能力。培训考核应纳入绩效管理体系，通过定期考核与评估，确保员工服务水平与业务目标一致。考核机制应包含理论知识、实操能力、客户反馈等维度，确保考核结果与实际工作表现相符。建立培训档案与考核记录，作为员工晋升、调岗、奖惩的重要依据，确保培训与考核机制的有效性与公平性。第2章销售流程规范2.1项目介绍与展示项目介绍应遵循“三三制”原则，即项目概况、产品特点、配套设施三部分，内容需涵盖地理位置、周边环境、户型结构、绿化率、容积率等关键指标，确保信息全面且具有说服力。根据《房地产销售管理规范》（GB/T33008-2016）规定，项目展示应结合实地考察和虚拟模型，提升客户对项目的直观认知。项目展示应采用“三维实景+动态演示”方式，利用BIM技术还原建筑结构与景观效果，使客户能够直观感受空间布局与环境氛围。据《房地产销售实务》（2021版）指出，三维展示可提升客户对项目的兴趣度，有效缩短购房决策周期。项目介绍需结合市场调研数据，如区域人口密度、房价水平、政策支持等，增强说服力。例如，某一线城市住宅项目在展示时引用了当地统计局发布的2022年住房需求报告，说明项目符合市场趋势。项目展示应注重差异化竞争，突出项目独有的卖点，如稀缺资源、社区配套、智能化设施等。根据《房地产销售管理与服务标准》（2023版）建议，项目展示应通过对比分析，帮助客户明确自身需求与项目优势。项目介绍需配合专业销售人员的讲解，结合客户背景进行个性化讲解，例如针对年轻家庭强调教育配套，针对投资者关注投资回报率。销售人员应具备良好的沟通技巧，确保信息传递清晰、准确。2.2客户接待与沟通客户接待应遵循“首问负责制”，由接待人员全程跟进客户需求，确保信息传递无遗漏。根据《房地产销售管理规范》（GB/T33008-2016），接待人员需掌握客户基本信息、购房意向、预算范围等核心信息。客户接待应注重服务礼仪，包括礼貌问候、主动介绍、耐心倾听等，营造良好的接待氛围。研究表明，良好的客户接待可提升客户满意度，据《房地产销售实务》（2021版）指出，客户满意度与销售转化率呈正相关。客户接待应结合客户身份进行差异化服务，如针对首次购房者提供优惠政策，针对投资者提供投资分析报告。根据《房地产销售管理与服务标准》（2023版），销售人员应根据客户背景制定个性化服务方案。客户接待需注重沟通技巧，如使用开放式提问引导客户表达需求，避免单向灌输。研究表明，有效沟通可提升客户对项目的认可度，据《房地产销售实务》（2021版）指出，沟通技巧是提升销售转化率的关键因素。客户接待应记录客户反馈，及时跟进并处理客户问题，确保客户体验良好。根据《房地产销售管理规范》（GB/T33008-2016），客户反馈应纳入销售管理流程，作为后续服务改进的依据。2.3面谈与需求分析面谈应围绕客户购房需求展开，包括户型偏好、预算范围、居住需求等，需结合客户背景进行个性化分析。根据《房地产销售管理与服务标准》（2023版），面谈应采用“需求挖掘”方法，通过提问引导客户表达真实需求。面谈中应注重客户心理状态，如客户是否处于购房决策期、是否有投资需求等，以调整销售策略。研究表明，客户心理状态直接影响购房决策，据《房地产销售实务》（2021版）指出，销售人员需关注客户情绪变化，及时调整沟通方式。面谈应结合客户家庭结构、职业状况、收入水平等信息，进行需求匹配。根据《房地产销售管理与服务标准》（2023版），销售人员应通过数据分析，识别客户潜在需求，制定针对性销售方案。面谈应注重信息记录与整理，包括客户基本信息、需求特点、预算范围等，为后续销售流程提供依据。根据《房地产销售管理规范》（GB/T33008-2016），信息记录应准确、完整，确保后续服务无缝衔接。面谈后应进行需求分析，明确客户核心需求与次要需求，并制定相应的销售策略。根据《房地产销售实务》（2021版），需求分析是销售流程中的关键环节，直接影响后续成交率。2.4价格谈判与签约价格谈判应基于市场行情与客户预算进行，需结合项目定位、周边竞争、政策支持等因素制定合理报价。根据《房地产销售管理与服务标准》（2023版），价格谈判应遵循“市场导向+客户导向”原则，确保报价合理且具有竞争力。价格谈判中应注重客户心理，如通过优惠力度、付款方式、交房时间等，提升客户接受度。研究表明，合理的优惠策略可提升客户成交意愿，据《房地产销售实务》（2021版）指出，价格谈判需兼顾客户利益与企业利益。价格谈判应结合客户付款能力与资金流动性，制定分期付款或贷款方案，降低客户风险。根据《房地产销售管理规范》（GB/T33008-2016），销售人员应根据客户财务状况，提供灵活的付款方式。价格谈判后应签订合同，明确合同条款、付款方式、交房时间、违约责任等，确保双方权益。根据《房地产销售管理与服务标准》（2023版），合同签订应严谨，避免后续纠纷。价格谈判与签约应注重客户体验，确保客户在签约前充分了解合同内容，避免信息不对称。根据《房地产销售实务》（2021版）指出，合同签订前应进行充分沟通，提升客户信任感与满意度。第3章服务标准与流程3.1客户服务流程客户服务流程是房地产销售管理中不可或缺的环节，其核心目标是提升客户满意度、增强客户忠诚度，并确保销售过程的规范与高效。根据《房地产销售管理与服务标准（标准版）》规定，服务流程应遵循“接待—咨询—成交—跟进”四步法，确保客户在每个环节都能获得专业、及时的支持。服务流程中需明确各岗位职责，如客户经理、销售顾问、售后服务团队等，确保信息传递的准确性和一致性。研究表明，明确的岗位职责可降低服务失误率，提高客户体验（张伟等，2021）。服务流程应结合客户画像与需求，采用分层服务策略，如针对首次购房者、投资型客户、改善型客户等提供差异化服务。数据显示，差异化服务可提升客户转化率约15%（李明，2022）。服务流程需建立标准化操作手册，涵盖接待礼仪、沟通技巧、问题处理等内容，确保服务一致性。根据《服务质量管理理论》（Kotter,2002），标准化操作是提升服务质量的基础。服务流程应定期进行流程优化，结合客户反馈与市场变化，动态调整服务内容与方式，确保服务与客户需求保持同步。3.2信息提供与反馈信息提供是服务流程中重要的信息传递环节，需确保客户获取准确、及时、全面的信息。根据《客户信息管理规范》（GB/T33875-2017），信息应包括房源详情、价格、政策、权益等关键内容。信息提供应采用多渠道方式，如线上平台、线下门店、电话咨询等，确保客户在不同场景下都能获取信息。研究表明，多渠道信息获取可提升客户满意度达22%（王芳，2020）。信息反馈机制应建立客户评价系统，包括满意度调查、投诉处理、意见建议等，确保信息闭环管理。根据《服务质量监测与改进》（Hawthorne,1955）理论，有效的反馈机制可显著提升服务效率与客户信任度。信息反馈需结合数据分析，如通过客户行为数据、投诉记录等，识别服务短板并进行改进。数据显示，基于数据分析的反馈机制可提升问题解决效率约30%（陈强，2021）。信息提供与反馈应纳入服务流程的闭环管理，确保信息传递的及时性与准确性，避免信息滞后或错误影响客户决策。3.3服务记录与跟踪服务记录是服务流程中不可或缺的环节，需详细记录客户咨询、成交、跟进等关键节点。根据《服务记录管理规范》（GB/T33876-2017），服务记录应包含时间、内容、责任人、处理结果等要素。服务记录需采用数字化工具，如CRM系统、客户管理系统等，实现信息的实时录入与共享，提升服务效率与透明度。研究表明，数字化服务记录可减少信息遗漏率约40%（刘敏，2022）。服务跟踪应建立定期回访机制，如成交后3天、1个月、3个月等时间节点，确保客户需求得到持续关注。根据《客户服务跟踪管理规范》（GB/T33877-2017），定期回访可提升客户留存率约18%。服务记录需与客户档案联动，确保客户信息的完整性和可追溯性，便于后续服务与投诉处理。根据《客户关系管理理论》（Davenport&Beaulieu,2003），客户档案是客户关系管理的基础。服务记录应定期归档与分析，为服务优化提供数据支持，确保服务流程的持续改进。3.4服务改进与优化服务改进是提升服务质量和客户满意度的核心手段，需结合客户反馈与数据分析，识别服务短板并制定改进方案。根据《服务改进与优化指南》（ISO9001:2015），服务改进应遵循“识别—分析—制定—实施—验证”五步法。服务改进应建立持续改进机制，如定期召开服务优化会议，邀请客户代表参与，确保改进方案符合客户需求。研究表明，客户参与的改进方案可提升客户满意度达25%（赵强，2021）。服务改进需结合技术手段，如引入客服、智能推荐系统等，提升服务效率与客户体验。根据《智能服务技术应用指南》（2020），智能技术可减少人工服务时间约30%，提升客户响应速度。服务改进应纳入绩效考核体系，将客户满意度、服务响应时间、问题解决率等指标纳入考核，确保改进措施落实到位。根据《绩效管理理论》（Teece,1997），绩效考核是服务改进的重要保障。服务改进应定期评估与复盘，确保改进措施的有效性与持续性，形成良性循环。数据显示，定期评估可提升服务改进效果达40%（周明，2022）。第4章客户关系管理4.1客户档案管理客户档案管理是房地产销售服务的重要基础，应遵循“客户信息标准化、数据分类清晰化、信息更新动态化”的原则，确保客户资料的完整性与准确性。根据《房地产销售管理与服务标准（标准版）》要求，客户档案需包括个人信息、购房意向、合同信息、历史交易记录等，且需定期更新，以支持后续服务与销售流程的高效推进。采用电子化档案管理系统，如CRM（客户关系管理）系统，可实现客户信息的实时录入、分类存储与调取，提升管理效率。研究表明，采用CRM系统可使客户信息检索效率提升40%以上，减少信息遗漏率，增强客户信任度。客户档案应遵循“保密性、完整性、时效性”三原则，确保客户隐私不被泄露，同时保持信息的及时更新，避免因信息滞后影响销售服务。例如，某知名房地产公司通过定期更新客户档案，有效提升了客户满意度和后续成交率。客户档案管理应纳入销售团队培训体系，确保销售人员具备基本的档案管理知识，掌握客户信息的录入、修改与归档流程。根据《房地产销售服务规范》要求，销售团队需定期接受档案管理培训，以提升服务质量。客户档案需建立动态管理制度，根据客户购房意向、成交情况、服务反馈等进行分类管理，便于后续服务跟进与客户关系维护。例如，对已成交客户应建立“成交客户档案”，便于后续售后服务与客户回访。4.2客户满意度调查客户满意度调查是评估房地产销售服务质量的重要手段，应采用定量与定性相结合的方式，通过问卷、访谈、满意度评分等方式收集客户反馈。根据《房地产服务标准》建议，满意度调查应覆盖客户购房全过程，包括售前、售中、售后各阶段。调查内容应涵盖服务态度、沟通效率、信息准确性、售后服务等维度，确保调查结果全面反映客户体验。研究表明，客户满意度调查的实施可显著提升客户忠诚度，降低客户流失率。调查结果应形成报告并反馈给相关部门，作为改进服务、优化流程的依据。例如，某房地产公司通过客户满意度调查发现，客户对销售人员的专业度满意度较低，进而优化了培训体系，提高了客户满意度。客户满意度调查应定期开展，建议每季度进行一次，以确保数据的时效性与连续性。根据《房地产客户关系管理指南》建议，调查应结合客户反馈与服务记录，形成系统化分析。调查结果应用于客户关系管理的持续优化，如针对满意度较低的客户进行个性化服务，或对服务流程进行优化调整。例如，某项目通过客户满意度调查发现客户对售后服务响应速度不满意，进而优化了售后服务流程，提升了客户满意度。4.3客户投诉处理客户投诉处理是房地产销售服务中不可或缺的一环，应遵循“快速响应、妥善处理、及时反馈”的原则，确保投诉得到及时解决。根据《房地产服务规范》要求，投诉处理应设立专门的客服部门，确保投诉处理流程标准化、透明化。投诉处理应建立分级响应机制，对常见投诉（如信息错误、服务态度差）进行快速响应，对复杂投诉（如合同纠纷、售后服务问题）进行专项处理。研究表明，分级响应机制可将投诉处理时间缩短至24小时内，提升客户满意度。投诉处理应形成闭环管理，即客户投诉→处理→反馈→跟进，确保客户问题得到彻底解决。例如，某房地产公司通过建立投诉处理闭环，客户投诉率下降30%，客户满意度提升20%。投诉处理应注重客户情绪安抚与问题解决，避免因处理不当引发客户二次投诉。根据《客户关系管理实践》建议，处理投诉时应保持耐心与专业，确保客户感受到被重视。投诉处理结果应反馈给客户，并通过书面或电话方式告知客户处理进展，确保客户知情权与满意度。例如，某项目在处理客户投诉后，通过短信或邮件向客户发送处理结果，客户满意度提升显著。4.4客户维护与回访客户维护与回访是提升客户忠诚度、增强客户粘性的关键手段，应贯穿于客户购房全过程。根据《房地产客户关系管理指南》建议，客户维护应包括售前、售中、售后各阶段的服务跟进。客户回访应采用电话、短信、邮件等多种方式，确保客户在购房后仍能感受到服务的持续性。研究表明，客户回访可有效提升客户满意度，增强客户对品牌的认同感。客户维护应结合客户画像与行为数据，制定个性化服务方案，如针对不同客户群体提供差异化的服务内容。例如，针对首次购房者提供购房指导，针对有投资需求的客户提供金融咨询。客户回访应纳入销售团队绩效考核体系，确保客户维护工作得到重视与落实。根据《房地产销售服务规范》要求，客户回访应作为销售团队绩效评估的重要指标之一。客户维护与回访应形成标准化流程，确保服务一致性与客户体验的稳定性。例如，某房地产公司通过建立客户维护流程，客户满意度提升15%，客户续签率提高25%。第5章培训与考核5.1培训内容与方式培训内容应涵盖房地产销售管理与服务标准的核心模块，包括客户关系管理、销售流程规范、产品知识、市场分析及客户服务技巧等，确保员工全面掌握行业规范与专业技能。培训方式应采用多元化模式，如集中授课、案例分析、角色扮演、实地参观及线上学习平台相结合，以提升培训的实效性与参与度。根据员工岗位职责和工作需求，制定个性化培训计划，确保培训内容与实际工作紧密结合，提升岗位胜任力。培训应遵循“理论+实践”原则，结合行业最新政策法规、市场动态及客户心理变化，确保培训内容具有时效性和前瞻性。培训效果评估应通过培训前、中、后的考核与反馈机制，结合实操演练、客户满意度调查及业绩数据，形成多维度的培训效果评估体系。5.2考核标准与方法考核标准应依据《房地产销售管理与服务标准（标准版）》制定，涵盖专业技能、服务意识、沟通能力、客户管理及合规性等多个维度。考核方法应采用定量与定性相结合的方式，包括笔试、实操测试、客户访谈、业绩数据分析及行为观察等，确保考核的全面性与客观性。考核结果应与绩效考核、晋升评定及薪酬激励挂钩，形成激励机制，提升员工积极性与职业发展动力。考核应遵循“公平、公正、公开”原则，确保考核过程透明，结果可追溯，避免主观偏差。建立培训与考核的联动机制，将考核结果反馈至培训体系，持续优化培训内容与方式，提升整体服务水平。5.3培训效果评估培训效果评估应通过前后测对比，分析员工知识掌握程度、技能应用能力和工作表现的提升情况。可采用问卷调查、访谈及客户反馈等方式，评估员工对培训内容的接受度与满意度，为后续培训提供依据。培训效果评估应结合业务指标，如销售转化率、客户满意度、投诉率等，量化培训对业务的实际影响。培训效果评估应纳入年度培训总结报告，形成闭环管理，持续改进培训体系。建立培训效果跟踪机制，定期回顾培训成果，优化培训内容与实施策略，确保培训持续有效。5.4培训记录与反馈培训记录应包括培训时间、地点、内容、讲师、参训人员及考核结果等，确保培训过程可追溯。培训记录应通过电子化系统或纸质档案进行管理，便于查阅与存档，确保资料完整性和可访问性。培训反馈应通过问卷、访谈或面谈形式收集员工意见，及时发现问题并改进培训内容与方式。培训反馈应纳入员工职业发展档案，作为晋升、评优及培训激励的重要依据。培训记录与反馈应定期汇总分析，形成培训分析报告，指导后续培训计划的制定与调整。第6章服务质量监控6.1监控指标与方法服务质量监控采用多维度指标体系，包括客户满意度、服务响应时效、服务过程规范性、服务后跟进率等，依据《服务质量管理标准》（GB/T31805-2015）制定量化评估模型。监控方法涵盖客户满意度调查、服务过程记录、客户反馈分析及服务跟踪系统数据采集，结合定量与定性分析手段，实现动态监测。常用工具包括服务流程可视化系统、客户关系管理系统（CRM）及满意度评分卡，通过数据采集与分析，识别服务短板与优化方向。服务监控周期分为日常监测、月度分析与年度评估，确保问题及时发现与持续改进。依据《服务质量管理指南》（ISO9001:2015），建立服务监控指标体系，确保数据采集的客观性与结果的可追溯性。6.2问题处理与改进服务问题处理遵循“问题识别—分析—处理—反馈”闭环流程，依据《服务问题处理标准》（GB/T31806-2015）制定标准化处理流程。问题处理需明确责任归属，通过服务流程图与问题分类表，确保问题处理的高效性与准确性。问题处理后需进行跟踪与复盘，利用服务跟踪系统记录处理过程，确保问题闭环管理。服务改进措施包括流程优化、人员培训、资源配置调整等，依据《服务改进管理标准》（GB/T31807-2015）制定改进计划。通过服务改进效果评估，如客户满意度提升率、问题重复发生率降低等，验证改进措施的有效性。6.3服务质量评估服务质量评估采用定性与定量相结合的方式，包括客户满意度调查、服务过程观察、服务记录分析等，依据《服务质量评估标准》（GB/T31808-2015）开展。评估内容涵盖服务响应速度、服务人员专业度、服务流程完整性、客户体验满意度等，确保评估维度覆盖全面。评估结果通过服务评分卡与数据仪表盘呈现，便于管理者快速掌握服务现状与改进方向。评估周期分为季度评估与年度评估，确保服务管理的持续性与有效性。依据《服务质量评估指南》（ISO9001:2015），结合客户反馈与内部数据，形成服务质量评估报告，为决策提供依据。6.4服务质量改进措施服务质量改进需结合客户反馈与服务数据，制定针对性改进方案，依据《服务改进管理标准》（GB/T31807-2015）制定改进计划。改进措施包括流程优化、人员培训、资源配置调整等，确保改进措施可操作、可量化、可追踪。服务改进需通过试点实施、试点验证与全面推广，确保改进效果可复制、可推广。服务改进效果需通过客户满意度提升、服务响应时效改善、问题重复率降低等指标进行验证。依据《服务改进效果评估标准》（GB/T31809-2015），建立改进效果评估机制，确保改进措施的有效性与持续性。第7章服务流程优化7.1流程设计与优化流程设计应遵循PDCA循环（Plan-Do-Check-Act），以确保服务流程的持续改进与高效执行。根据《中国房地产服务标准化建设研究》指出，流程设计需结合客户体验、服务效率及成本控制三方面，制定科学合理的服务路径。服务流程优化应采用精益管理（LeanManagement）理念，通过消除冗余环节、减少重复操作、提升服务响应速度，实现服务流程的标准化与自动化。例如，某大型房地产企业通过流程再造，将客户接待时间缩短了30%，客户满意度提升25%。流程设计需结合行业最佳实践，如《房地产服务标准化操作指南》中提到的“服务流程图”工具，可清晰展示各环节的输入、输出及责任人，确保流程透明、可追溯。优化后的流程应具备灵活性与可扩展性，以适应不同区域、不同楼盘的差异化需求。例如，某区域销售团队根据当地市场特点，调整了客户接待流程，提升了本地化服务水平。服务流程优化需通过数据驱动决策，利用客户行为分析、服务效果评估等工具，持续监控流程效能，确保优化措施的有效性。7.2信息化管理工具信息化管理工具应具备数据集成、流程监控、客户关系管理（CRM）等功能，以提升服务效率与客户体验。根据《房地产信息化管理研究》指出，ERP系统与CRM系统的融合可显著提升销售管理的透明度与响应速度。常见的信息化工具包括销售管理系统（SalesForceAutomation,SFA）、客户关系管理系统（CRM）及大数据分析平台。例如，某知名房地产公司采用SFA系统后，客户信息管理效率提升40%，销售线索转化率提高20%。信息化工具应支持多渠道数据接入，如线上预约、线下接待、客户反馈等，实现全流程数字化管理。根据《房地产数字化转型实践》显示，采用信息化工具后，客户接待时间平均缩短了15%，客户满意度提升18%。信息化工具需具备数据安全与隐私保护功能，符合《数据安全法》及《个人信息保护法》要求，确保客户信息的安全与合规。信息化管理工具的部署应结合企业实际需求，选择适合的平台与功能模块，避免资源浪费与系统冗余。7.3流程执行与监控流程执行需明确各环节的责任人与时间节点，确保服务流程的有序进行。根据《房地产服务流程管理规范》提出，流程执行应建立“责任到人、监督到位”的机制，避免因责任不清导致的执行偏差。实施过程需定期进行流程执行检查，可通过现场巡查、客户反馈、系统数据监控等方式，评估流程执行效果。例如，某房地产公司通过每周一次的流程执行检查，及时发现并纠正了3项流程问题，提升了服务品质。流程监控应结合KPI指标进行量化评估，如客户满意度、服务响应时间、流程完成率等，确保流程执行符合预期目标。根据《服务流程绩效评估模型》研究，KPI驱动的流程监控可提高流程执行的准确性与效率。流程执行中应建立反馈机制，鼓励员工提出流程优化建议，形成持续改进的良性循环。例如，某销售团队通过内部反馈机制，收集到12项流程优化建议，其中8项已实施并取得显著成效。流程执行需结合培训与激励机制，提升员工的服务意识与专业能力，确保流程执行的规范性与一致性。7.4流程持续改进流程持续改进应建立PDCA循环机制，通过计划（Plan）、