《客房服务与管理》教案全套 项目1-5 客房服务准备-客房物资管理

《客房服务与管理》教学设计课程名称客房服务与管理教学题目项目一客房服务准备典型工作任务一房间清扫（一）学时安排2课时教学对象高星级饭店运营与管理专业高一学生所选教材重庆大学出版社《客房服务与管理》李琦肖玲主编教材分析本课选自《客房服务与管理》，项目一任务一。本课主要了解客房部的组织机构，明确大中小型饭店的客房部的不同之处。熟知高星级饭店客房的种类。知道消费者对客房产品的基本要求是清洁、舒适、方便、安全。掌握客房产品的特点：价值不能储存，所有权不发生转移，以“暗”的服务为主，随机性和复杂性。学情分析本课教学对象为中职高星级饭店运营与管理专业高一年级学生，高一的学生主要培养对客房课学习的兴趣，培养良好的学习习惯，尤其是高一学生对中职专业课的课程还不熟悉，让学生们了解并有兴趣去学习，同时遵守实训室的相关规章制度，这是需要这一段时期重点去学习的事情。环境分析教学场地为多媒体教室，依托智慧教室互动教学功能系统（西沃助手），构建智能化学习环境，提升学习成效。教学目标根据中等职业学校高星级饭店运营与管理专业人才培养方案，结合本课程标准、岗位需求及学生认知特点，确定本课教学目标。一、知识目标1.了解客房部组织机构。2.掌握客房的种类。3.熟悉客房部的主要岗位。二、技能目标1.能区别不同类型饭店的客房部组织机构。2.能够准确对应客房部各岗位的职责。三、素质目标1.增强学生对职业的认同感及自豪感。2.培养学生敬业爱岗，树立良好的职业道德。重点难点教学重点：客房部的岗位职责。教学难点：客房的种类。教法学法教法：任务驱动法、案例教学法、演示法学法：合作学习法、讨论学习法、练习法教学策略任务驱动法、师生及生生互动，激发学生兴趣，提高课堂效率课前任务教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置学生预习任务：项目一任务一，熟悉客房产品。完成预习任务。【设计意图】让学生提前了解、熟悉本课教学内容。【媒体资源】PPT课堂环节一：新课导入教师活动学生活动设计意图及媒体资源提出问题：1.什么是客房？2.什么叫产品？3.客房是产品吗？学生积极思考，回答问题。【设计意图】激发学生的探索兴趣。【媒体资源】PPT引入新课：项目一任务一，熟悉客房产品。学生明确本堂课教学任务。【设计意图】通过教师讲解，让学生进一步明确本课教学任务与教学目标。【媒体资源】PPT课堂环节二：熟悉客房产品教师活动学生活动设计意图及媒体资源客房部组织机构大中型饭店的客房部组织机构小型饭店的客房部组织机构1.学生认真阅读教材，积极回答问题，仔细聆听教师总结，落实到教材具体内容。2.即学即练，认真完成课堂练习题。【设计意图】通过学生自主阅读、回答问题和课堂练习，掌握客房部组织机构，突破本课教学难点。【媒体资源】PPT二、客房的种类（一）按房间数量划分1.学生认真阅读教材，积极回答问题，仔细聆听教师总结，落实到教材具体内容。2.即学即练，认真完成课堂练习题。【设计意图】通过学生自主阅读、回答问题和课堂练习，掌握客房部组织机构，突破本课教学难点。课程思政。。【媒体资源】PPT（二）按满足客人个性化需求划分的主题客房1.学生认真聆听教师讲解，做好笔记。2.学生开展课堂记忆、积极展示。【设计意图】培养学生记忆能力，提高课堂教学效率。【媒体资源】PPT、教学视频三、客房部员工的岗位职责1.客房部经理2.客房服务中心主管3.客房服务中心联络员4.客房夜班服务员5.客房楼层领班6.楼层服务员7.楼层勤杂工8.公共区域主管9.公共区域夜班领班10.公共区域清洁工11.公共区域打理工1.学生认真阅读教材，积极回答问题，仔细聆听教师总结，落实到教材具体内容。2.即学即练，认真完成课堂练习题。【设计意图】通过学生自主阅读、回答问题和课堂练习，掌握客房部组织机构，突破本课教学难点。【媒体资源】PPT课堂环节三：巩固提升教师活动学生活动设计意图及媒体资源课堂小结：归纳总结本课的教学内容，再次提示本课的教学重难点及注意问题。认真聆听，做好笔记。【设计意图】巩固本课教学内容。【媒体资源】PPT课后拓展教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置课后作业:1.客房产品的概念？2.客房产品的特点？3.客房根据不同的分类方法划分为哪些种类？4.客房部的员工岗位有哪些？分别有什么岗位职责？预习项目一任务一客房清扫前的准备工作认真思考，独立完成作业。【设计意图】巩固新知，检验本课学习效果。反思诊改本课通过教师举例讲解、播放微课视频、详细解析等方式，让学生了解并熟悉客房产品相关知识，达到教学目标。《客房服务与管理》教学设计课程名称客房服务与管理教学题目项目一客房服务准备典型工作任务一房间清扫（三）学时安排2课时教学对象高星级饭店运营与管理专业高一学生所选教材重庆大学出版社《客房服务与管理》李琦肖玲主编选题背景高星级饭店的客房部是饭店向客人提供安全、舒适、整洁、便利的居住房间和配套设施以及相关服务的部门。客房服务质量的好坏直接影响客人对饭店产品的满意度，是饭店档次和服务质量的重要标志，熟练地掌握客房服务基本技能是做好服务工作、提高服务质量的基本条件，能为做好客服部的各项工作奠定基础。教材分析本课选自《客房服务与管理》，项目一任务一，在做清洁工作时，做好准备工作十分重要，本节内容讲解了房间清扫前的各项准备工作，包括员工仪容仪表的检查、各类清洁器具和清洁剂的准备，对后续客房技能的学习有重要作用。学情分析本课教学对象为中职高星级饭店运营与管理专业高一年级学生，他们对客房服务与管理的知识和技能学习有兴趣,但缺乏系统的专业知识，他们对技能操作更感兴趣，所以教师要灵活运用学生兴趣展开教学。环境分析教学场地为客房实训室，依托智慧教室互动教学功能系统（西沃助手），构建智能化学习环境，提升学习成效。教学目标根据中等职业学校高星级饭店运营与管理专业人才培养方案，结合本课程标准、岗位需求及学生认知特点，确定本课教学目标。一、知识目标1.能掌握房务工作车的配置方法。2.熟悉饭店常用清洁剂和清洁工具的使用方法。二、技能目标1.能根据要求准备房务工作车。2.能正确使用各种清洁剂和清洁工具。三、思政目标1.介绍我国古代最早的清洁器具——鸡毛掸，让学生了解我国传统文化，增强学生的民族自信心，传承文化底蕴，从细节处培养学生树立工匠精神。2.介绍行业前沿科技——景吾智能公司的清洁机器人，让学生了解行业发展新动态、与时俱进，培养学生爱岗敬业、发挥创新意识，为顾客提供更好的服务。重点难点教学重点：掌握房务工作车的配置。教学难点：会根据不同情况正确使用清洁剂。教法学法教法：讲授法、问答法、直观演示法、练习法。学法：合作学习、小组讨论、探究互动。教学策略任务驱动法、师生及生生互动，激发学生兴趣，提高课堂效率。课前任务教师活动学生活动设计意图及媒体资源1.布置预习任务：查找各种清洁用具的图片，提前预习清洁器具的分类。学生课前查阅相关资料做好课前知识准备。【设计意图】1.培养学生主动学习的意识和热爱餐饮业的意识。2.培养学生运用信息技术及资料搜集的能力。课堂环节一：新课导入教师活动学生活动设计意图及媒体资源1.师生问好。2.教师展示不同的清洁用具图片，提问：请同学们认真观察这些清洁用具，猜一猜它们分别有什么作用？3.根据学生回答引入新课。1.学生向教师问好。2.学生仔细观察图片，认真思考，回答问题。【设计意图】1.展示图片作为导入能吸引学生的注意力，激发学生的学习兴趣。2.锻炼学生的概括总结能力，培养学生语言表达能力。【媒体资源】PPT课堂环节二：新课讲授教师活动学生活动设计意图及媒体资源一、客房部员工的要求1.基本素质要求2.仪态仪容规范1.学生认真聆听教师讲解，做好笔记。2.学生开展课堂记忆、积极展示。【设计意图】培养学生记忆能力，提高课堂教学效率。【媒体资源】PPT、教学视频二、房务工作车的配备房务工作车的配备有以下要求：1.总体要求。打扫客房所需要的所有工具、用具、物品都应合理地摆放在工具车上，并方便取用。2.上层客用品的摆放。制作分隔槽，摆放客用品后，覆盖遮布。3.固定轮上方一侧的配置。用于存放脏棉织品，挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。4.中间层的配置。“3层”存放床单和被套。“2层”和“1层”右半部存放“五巾”。数量为能打扫四间客房的量左右。“1层”左侧放置干净马克杯周转箱，箱盖上放记录簿。5.万向轮上方一侧的配置。用于存放垃圾和挂卷纸。推动工作车时，手提篮可放在上方。侧上方安装一个竖直的挂钩，用来挂盛放脏杯子的塑料桶。推动工作车时，挂在上面，打扫房间时，塑料桶取下放在客房门口。推动工作车时，畚箕可放在下面挡板上。该侧下方为万向轮，服务员一般从该侧推动工作车。1.学生认真听讲，做好记录。2.观看表格，了解房务工作车的工作要求。【设计意图】1.培养学生良好倾听、观察与思维能力，提高学生的学习兴趣。2.树立以专业知识和技能对客提供优质服务的意识，产生职业认同感。【媒体资源】PPT二、熟悉清洁剂分类及用途清洁剂，是一种液体状态或固体状态(粉状膏状)的用来清洁用具或法洁家具或洗涤衣物的清洁产品。选择和使用合适的清洁剂不仅可以增强工作效果，提高工作效率，而且对于做好饭店设施设备的保养工作具有重重意义。按照化学性质，清洁剂可分为以下几种类型。（一）酸性清洁剂1.柠檬酸(pH=3)2.醋酸(pH=3)3.盐酸稀释液(pH=1)4.硫酸钠(pH=5)5.草酸（pH=5)6.坐便器清洁剂(1<pH<5)7.消毒剂(5<pH<9)8.过氧化氢漂白剂(3<pH<5)（二）中性清洁剂1.多功能清洁剂(7<pH<8)2.地毯清洁剂（三）碱性清洗剂1.碳酸氢钙（pH=8)2.碳酸钠(pH=10)3.氢氧化钠（pH=14)4.氨水（pH=11）5.次氯化钠漂白剂（8<pH<9)6.过硼酸钠漂白剂(pH=10)7.玻璃清洁剂(7<pH<10)8.家具蜡(8<pH<9)9.起蜡水（10<pH<14)（四）抛光剂1.金属抛光剂2.地面抛光剂(面蜡)3.封蜡(底蜡)（五）溶剂1.地毯除渍剂2.75%酒精3.牵尘水(静电水)1.学生认真听讲，做好记录。2.学生进行讨论：根据问题小组讨论，发表看法，互相评价。3.查阅资料。【设计意图】1.培养学生良好倾听、观察与思维能力，提高学生的学习兴趣。树立以专业知识和技能对客提供优质服务的意识，产生职业认同感。培养学生的动手能力，对学生进行劳动教育。【媒体资源】PPT三、清洁工具（一）扫帚（二）畚箕（三）拖把(四)尘拖(五)房务工作车（六)玻璃清洁器(七)其他清洁器具1.抹布2.搋子3.喷雾器4.鸡毛掸5.油灰刀6.刷子7.警示牌8.接线插盘1.学生认真听讲，做好记录。2.学生进行讨论：根据问题小组讨论，发表看法。3.查阅资料。【设计意图】1.培养学生良好倾听、观察与思维能力，提高学生的学习兴趣。树立以专业知识和技能对客提供优质服务的意识，产生职业认同感。培养学生的动手能力，对学生进行劳动教育。【媒体资源】PPT课堂环节三：巩固提升教师活动学生活动设计意图及媒体资源1.播放各种清洁器具的图片，随机抽取学生说明该工具属于哪种类型，特点是什么？2.总结点评学生掌握知识情况，根据学生回答强调易遗漏的知识要点。1.回答问题，巩固知识。2.查漏补缺，加强记忆。【设计意图】1.培养学生良好的观察与思维能力，增强学生的语言表达能力。【媒体资源】PPT课后拓展教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置任务：案例分析挡在门外的“房务工作车”C饭店，服务员正在打扫卫生间。门敞开着，房务工作车放在走道中。一个西装革履、留着长发的男子，绕过房务工作车，轻手轻脚地溜进客房。该男子坐在床旁，背对房门，拿起话筒，假装打电话。服务员清洗完毕，走出卫生间。她看见有一个人坐在床旁打电话，以为客人回来了，不宜干扰，于是退出客房，关上房门，到其他房间做清洁整理工作。由于客房内没有配备小型保险箱，客人的公文包放在写字台上，大衣挂在衣橱里，旅行箱放在沙发旁的圆桌上。在房间的男子乘机行事，迅速偷走钱物，并从容地走出了房间。傍晚，客人回房，发现失窃，立即报案。几天后，公安机关侦破了这起盗窃案，但给客人带来了不必要的麻烦，也给饭店带来了不必要的经济损失，严重地损害了饭店的声誉。请问:通过案例，我们学到了什么?明确要求，完成作业。【设计意图】通过案例分析加深所学知识印象，锻炼学生的整合信息、运用知识的能力。反思诊改客房接待服务过程中会遇到各类客人，也会遇到各种各样的问题，服务人员在对客房进行清洁工作时，要时刻注意保护客人财物及隐私，工作细心，谨慎妥贴。《客房服务与管理》教学设计课程名称客房服务与管理教学题目项目一客房服务准备典型工作任务一房间清扫（四）学时安排2课时教学对象高星级饭店运营与管理专业高一学生所选教材重庆大学出版社《客房服务与管理》李琦肖玲主编教材分析本课选自《客房服务与管理》，项目一任务一。客房清扫整理是客房部每天的重要工作内容之一，本课对走客房卧室清扫整理的程序和具体操作规范以及住客房和空房清扫的注意事项做了详细介绍。学情分析本课教学对象为中职高星级饭店运营与管理专业高二学生。学生通过高一年级的学习，对高星级饭店客房部有了初步的认识和了解，具备了客房部的基础知识和基本能力，但普遍缺乏学习主动性，难以长时间保持学习的兴趣，学生动手能力较强，但比较懒，缺乏学习自觉性。环境分析教学场地为多媒体教室，依托智慧教室互动教学功能系统（西沃助手），构建智能化学习环境，提升学习成效。教学目标根据中等职业学校高星级饭店运营与管理专业人才培养方案，结合本课程标准、岗位需求及学生认知特点，确定本课教学目标。一、知识目标1.理解走客房清扫的基本要求。2.掌握卧室清扫程序。3.掌握住客房的清扫和空房的整理。二、技能目标1.能按规规范的程序和方法清扫走客房卧室。2.能以正确的方法清扫整理住客房和空房。三、素质目标1.培养学生文明服务，按规范做事的态度。2.培养学生热爱劳动、树立良好的职业道德。重点难点教学重点：走客房清扫基本要求、空房的整理。教学难点：卧室清扫的具体操作规范，住客房的清扫。教法学法教法：任务驱动法、案例教学法、演示法学法：合作学习法、讨论学习法、练习法教学策略任务驱动法、师生及生生互动，激发学生兴趣，提高课堂效率课前任务教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置学生预习任务：走客房卧室清扫程序。完成预习任务。【设计意图】让学生提前了解、熟悉本课教学内容。【媒体资源】PPT课堂环节一：新课导入教师活动学生活动设计意图及媒体资源复习旧课：1.客房清扫的规定是什么？2.服务员敲门进房的步骤是怎样的？学生积极思考，回答问题。【设计意图】帮助学生回忆、复习上节课所学知识。【媒体资源】PPT引入新课：项目3任务1，走客房卧室清扫程序。学生明确本堂课教学任务。【设计意图】通过教师讲解，让学生进一步明确本课教学任务与教学目标。【媒体资源】PPT课堂环节二：清扫整理走客房教师活动学生活动设计意图及媒体资源走客房清扫的基本要求1.服务员应尽快对客房进行彻底清扫。2.进入房间先检查，发现问题及时报告领班。3.撤换茶具，严格洗涤消毒。4.卫生间严格洗涤消毒。5.客房清扫合格后，立即通知总台，通报为已清扫房。学生认真阅读教材，仔细聆听教师讲解，做好笔记。【设计意图】培养学生阅读能力。【媒体资源】PPT走客房的清扫程序（一）卧室清扫程序1.卧室清扫程序“十字诀”开、清、撤、做、擦、查、添、吸、关、登。学生认真聆听教师讲解，积极进行课堂记忆练习。开展“我问你答”课堂活动。学习小组互评打分，教师点评。【设计意图】培养学生记忆能力，通过自评、互评，提高课堂教学效率。【媒体资源】PPT2.卧室清扫的具体操作规范。学生认真阅读教材后，积极开展小组讨论、发言。认真聆听教师总结，落实到教材具体内容。【设计意图】培养学生记忆能力和小组合作探究新知的能力，突破本课教学难点。【媒体资源】PPT住客房清扫的注意事项：住客房清洁的程序大致与走客房相同，但由于住了客人，清扫时需注意11个方面的问题。1.学生阅读教材后，积极思考，回答教师提问。学习小组互评打分。2.认真观看视频。【设计意图】培养学生阅读能力，合作学习能力和归纳总结能力，突破本课教学难点。通过课堂练习、课堂评价，提高课堂学习效率。【媒体资源】PPT、教学视频空房的整理的注意事项空房的清扫整理包括以下四个步骤：1.服务准备2.整理卧室3.添补客用物品4.清洁卫生间。空房的整理比较简单，但必须每天进行，以保持其良好的状态。具体注意事项共五点。学生认真聆听教师讲解，做好笔记。【设计意图】加深对知识对理解。【媒体资源】PPT课堂环节三：巩固提升教师活动学生活动设计意图及媒体资源课堂小结：归纳总结本课的教学内容，再次提示本课的教学重难点及注意问题。认真聆听，做好笔记。【设计意图】巩固本课教学内容。【媒体资源】PPT课后拓展教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置课后作业:1.卧室清扫十字诀是怎样的？2.清扫卧室时如何清理烟灰缸和垃圾？预习：中式铺床。认真思考，独立完成作业。【设计意图】巩固新知，检验本课学习效果。反思诊改卧室清扫的具体操作规范是本课的教学难点。本课以教师为主导，学生为主体，通过教师布置任务，学生自主阅读，分组讨论，并得出结论的方式突破本课重难点，达到教学目标。《客房服务与管理》教学设计课程名称客房服务与管理教学题目项目一客房服务准备典型工作任务一房间清扫（四）学时安排2课时教学对象高星级饭店运营与管理专业高一学生所选教材重庆大学出版社《客房服务与管理》李琦肖玲主编教材分析本课选自《客房服务与管理》，项目一任务一。客房清扫整理是客房部每天的重要工作内容之一，本课对走客房卧室清扫整理的程序和具体操作规范以及住客房和空房清扫的注意事项做了详细介绍。学情分析本课教学对象为中职高星级饭店运营与管理专业高二学生。学生通过高一年级的学习，对高星级饭店客房部有了初步的认识和了解，具备了客房部的基础知识和基本能力，但普遍缺乏学习主动性，难以长时间保持学习的兴趣，学生动手能力较强，但比较懒，缺乏学习自觉性。环境分析教学场地为多媒体教室，依托智慧教室互动教学功能系统（西沃助手），构建智能化学习环境，提升学习成效。教学目标根据中等职业学校高星级饭店运营与管理专业人才培养方案，结合本课程标准、岗位需求及学生认知特点，确定本课教学目标。一、知识目标1.掌握住客房的清扫2.掌握空房的整理。二、技能目标1.能按规规范的程序和方法清扫住客房。2.能以正确的方法清扫整理空房。三、素质目标1.培养学生文明服务，按规范做事的态度。2.培养学生热爱劳动、树立良好的职业道德。重点难点教学重点：空房的整理。教学难点：住客房的清扫。教法学法教法：任务驱动法、案例教学法、演示法学法：合作学习法、讨论学习法、练习法教学策略任务驱动法、师生及生生互动，激发学生兴趣，提高课堂效率课前任务教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置学生预习任务：住客房清扫程序。完成预习任务。【设计意图】让学生提前了解、熟悉本课教学内容。【媒体资源】PPT课堂环节一：新课导入教师活动学生活动设计意图及媒体资源复习旧课：1.走客房卧室清扫的程序是什么？学生积极思考，回答问题。【设计意图】帮助学生回忆、复习上节课所学知识。【媒体资源】PPT引入新课：住客房清扫程序。学生明确本堂课教学任务。【设计意图】通过教师讲解，让学生进一步明确本课教学任务与教学目标。【媒体资源】PPT课堂环节二：清扫整理走客房教师活动学生活动设计意图及媒体资源住客房清扫的注意事项：住客房清洁的程序大致与走客房相同，但由于住了客人，清扫时需注意11个方面的问题。1.学生阅读教材后，积极思考，回答教师提问。学习小组互评打分。2.认真观看视频。【设计意图】培养学生阅读能力，合作学习能力和归纳总结能力，突破本课教学难点。通过课堂练习、课堂评价，提高课堂学习效率。【媒体资源】PPT、教学视频空房的整理的注意事项空房的清扫整理包括以下四个步骤：1.服务准备2.整理卧室3.添补客用物品4.清洁卫生间。空房的整理比较简单，但必须每天进行，以保持其良好的状态。具体注意事项共五点。学生认真聆听教师讲解，做好笔记。【设计意图】加深对知识对理解。【媒体资源】PPT课堂环节三：巩固提升教师活动学生活动设计意图及媒体资源课堂小结：归纳总结本课的教学内容，再次提示本课的教学重难点及注意问题。认真聆听，做好笔记。【设计意图】巩固本课教学内容。【媒体资源】PPT课后拓展教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置课后作业:1.住客房清扫的注意事项是什么？2.如何整理空房预习：中式铺床。认真思考，独立完成作业。【设计意图】巩固新知，检验本课学习效果。反思诊改住客房的清扫是本课的教学难点。本课以教师为主导，学生为主体，通过教师布置任务，学生自主阅读，分组讨论，并得出结论的方式突破本课重难点，达到教学目标。《客房服务与管理》教学设计课程名称客房服务与管理教学题目项目一客房服务准备典型工作任务二中式铺床学时安排2课时教学对象高星级饭店运营与管理专业高一学生所选教材重庆大学出版社《客房服务与管理》李琦肖玲主编教材分析本课选自《客房服务与管理》，项目一任务二。中式铺床是客房服务员必须掌握的重要技能。本课对中式铺床的程序和具体操作规范做了详细介绍。学情分析本课教学对象为中职高星级饭店运营与管理专业高一学生。学生通过前面的学习，对高星级饭店客房部有了初步的认识和了解，具备了客房部的基础知识和基本能力，但普遍缺乏学习主动性，难以长时间保持学习的兴趣，学生动手能力较强，但比较懒，缺乏学习自觉性。环境分析教学场地为多媒体教室，依托智慧教室互动教学功能系统（西沃助手），构建智能化学习环境，提升学习成效。教学目标根据中等职业学校高星级饭店运营与管理专业人才培养方案，结合本课程标准、岗位需求及学生认知特点，确定本课教学目标。一、知识目标1.熟悉中式铺床设施设备。2.掌握中式铺床的流程和标准。二、技能目标1.能熟练操作中式铺床。三、素质目标1.培养学生文明服务，按规范做事的态度。2.培养学生热爱劳动、树立良好的职业道德。重点难点教学重点：中式铺床的流程。教学难点：在规定时间内完成中式铺床。教法学法教法：任务驱动法、案例教学法、演示法学法：合作学习法、讨论学习法、练习法教学策略任务驱动法、师生及生生互动，激发学生兴趣，提高课堂效率课前任务教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置学生预习任务：中式铺床流程完成预习任务。【设计意图】让学生提前了解、熟悉本课教学内容。【媒体资源】PPT课堂环节一：新课导入教师活动学生活动设计意图及媒体资源复习旧课：1.走客房房间的清扫程序？2.空房整理的注意事项？学生积极思考，回答问题。【设计意图】帮助学生回忆、复习上节课所学知识。【媒体资源】PPT引入新课：项目一任务二中式铺床学生明确本堂课教学任务。【设计意图】通过教师讲解，让学生进一步明确本课教学任务与教学目标。【媒体资源】PPT课堂环节二：中式铺床的流程教师活动学生活动设计意图及媒体资源一、熟悉中式铺床设施设备教师讲解中式铺床会用到的各种设施设备的名称及规格。学生认真阅读教材，仔细聆听教师讲解，做好笔记。【设计意图】培养学生阅读能力。【媒体资源】PPT二、铺床前的准备工作1．检查床上用品是否有污垢2.检查各种床上用品是否平整3.叠好各种床上用品学生认真聆听教师讲解，积极进行课堂记忆练习。开展“我问你答”课堂活动。学习小组互评打分，教师点评。【设计意图】培养学生记忆能力，通过自评、互评，提高课堂教学效率。【媒体资源】PPT三、中式铺床的流程讲解中式铺床的全套流程和个步骤的注意事项学生认真阅读教材后，积极开展小组讨论、发言。认真聆听教师总结，落实到教材具体内容。【设计意图】培养学生记忆能力和小组合作探究新知的能力，突破本课教学难点。【媒体资源】PPT课堂环节三：巩固提升教师活动学生活动设计意图及媒体资源课堂小结：归纳总结本课的教学内容，再次提示本课的教学重难点及注意问题。认真聆听，做好笔记。【设计意图】巩固本课教学内容。【媒体资源】PPT课后拓展教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置课后作业:1.中式铺床前的准备工作是什么？2.中式铺床的流程是怎样的？预习：卫生间清扫程序。认真思考，独立完成作业。【设计意图】巩固新知，检验本课学习效果。反思诊改卧室清扫的具体操作规范是本课的教学难点。本课以教师为主导，学生为主体，通过教师布置任务，学生自主阅读，分组讨论，并得出结论的方式突破本课重难点，达到教学目标。《客房服务与管理》教学设计课程名称客房服务与管理教学题目项目一客房服务准备典型工作任务三卫生间清扫学时安排2课时教学对象高星级饭店运营与管理专业高一学生所选教材重庆大学出版社《客房服务与管理》李琦肖玲主编教材分析本课选自《客房服务与管理》，项目一任务三。本课主要介绍走客房卫生间清扫整理的程序和具体操作规范，并总结了客房清扫的基本方法。学情分析本课教学对象为中职高星级饭店运营与管理专业高一学生。学生通过前面的学习，对高星级饭店客房部有了初步的认识和了解，具备了客房部的基础知识和基本能力，但普遍缺乏学习主动性，难以长时间保持学习的兴趣，学生动手能力较强，但比较懒，缺乏学习自觉性。环境分析教学场地为多媒体教室，依托智慧教室互动教学功能系统（西沃助手），构建智能化学习环境，提升学习成效。教学目标根据中等职业学校高星级饭店运营与管理专业人才培养方案，结合本课程标准、岗位需求及学生认知特点，确定本课教学目标。一、知识目标掌握卫生间清扫程序。二、技能目标1.能按规范的程序和方法清扫走客房卫生间。三、素质目标1.培养学生具备不怕脏、不怕累的工作态度。2.培养学生热爱劳动、树立良好的职业道德。重点难点教学重点：卫生间清扫的注意事项。教学难点：卫生间清扫的具体操作规范。教法学法教法：任务驱动法、案例教学法学法：合作学习法、讨论学习法教学策略任务驱动法、师生及生生互动，激发学生兴趣，提高课堂效率课前任务教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置学生预习任务：走客房卫生间清扫程序完成预习任务。【设计意图】让学生提前了解、熟悉本课教学内容。【媒体资源】PPT课堂环节一：新课导入教师活动学生活动设计意图及媒体资源复习旧课：1.走客房卧室清扫的“十字诀”是怎样的？2.中西式铺床有何区别？学生积极思考，回答问题。学习小组互评打分，教师点评。【设计意图】帮助学生回忆、复习上节课所学知识。【媒体资源】PPT引入新课：走客房卫生间清扫程序。学生明确本堂课教学任务。【设计意图】通过教师讲解，让学生进一步明确本课教学任务与教学目标。【媒体资源】PPT课堂环节二：清扫整理走客房教师活动学生活动设计意图及媒体资源一、卫生间清扫程序1.卫生间清扫“十字诀”：开，冲，收，洗，擦，消，添，刷，吸，关（观）。学生认真聆听教师讲解，做好课堂练习。学生两两一组，开展“我问你答”课堂活动。学习小组互评打分，教师点评。【设计意图】培养学生快速记忆能力。通过学习评价，提高课堂学习效率。【媒体资源】PPT2.卫生间清扫的具体操作规范。1.学生观看视频，认真阅读教材后，积极开展小组讨论、回答问题。2.认真聆听教师总结和讲解。【设计意图】培养学生小组合作探究新知的能力，突破本课教学难点。【媒体资源】PPT、教学视频二、清洁卫生间注意事项（1）不同项目使用不同的清洁工具和清洁剂，绝不能一块抹布抹到底。（2）卫生间清洁卫生一定要做到整洁、干燥、无异味、无毛发、无污迹、无皂迹、无水迹。（3）浴缸旋塞可取出来清洁。（4）可在卫生间金属制品上涂一层薄蜡，以免产生锈斑。（5）必须配备合适的清洁工具和清洁用品。学生认真聆听教师讲解，做好笔记。【设计意图】让学生理解、掌握该知识点。【媒体资源】PPT课堂环节三：巩固提升教师活动学生活动设计意图及媒体资源课堂小结：归纳总结本课的教学内容，再次提示本课的教学重难点及注意问题。认真聆听，做好笔记。【设计意图】加深印象，巩固本任务的学习内容。【媒体资源】PPT课后拓展教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置课后作业:1.卫生间清扫十字诀是怎样的？2.卫生间消毒的具体方法有哪些？预习：项目1任务4，计划卫生。认真思考，独立完成作业。【设计意图】巩固新知，检验本课学习效果。反思诊改本课从卫生间清扫“十字诀”开始，全面而具体的介绍了卫生间清扫整理的程序及方法，教学内容丰富又具体。学生通过聆听教师讲解，观看微课视频，课堂练习等方式掌握本课的教学重难点，教学效果良好。《客房服务与管理》教学设计课程名称客房服务与管理教学题目项目一客房服务准备典型工作任务四计划卫生学时安排2课时教学对象高星级饭店运营与管理专业高一学生所选教材重庆大学出版社《客房服务与管理》李琦肖玲主编教材分析本课选自《客房服务与管理》，项目一任务四。本课从概念、具体内容、管理方法等方面介绍了计划卫生。教会学生能正确掌握计划卫生的程序和规范操作要求，能用正确的方法开展计划卫生工作学情分析本课教学对象为中职高星级饭店运营与管理专业高一学生。学生通过前面的学习，对高星级饭店客房部有了初步的认识和了解，具备了客房部的基础知识和基本能力。但普遍缺乏学习主动性，难以长时间保持学习的兴趣，学生动手能力较强，但比较懒，缺乏学习自觉性。环境分析教学场地为多媒体教室，依托智慧教室互动教学功能系统（西沃助手），构建智能化学习环境，提升学习成效。教学目标根据中等职业学校高星级饭店运营与管理专业人才培养方案，结合本课程标准、岗位需求及学生认知特点，确定本课教学目标。一、知识目标1.了解计划卫生的意义和虫害的控制。2.理解计划卫生的内容和计划卫生的管理。二、技能目标1.能按要求开展客房计划卫生。三、素质目标1.培养学生文明服务，认真负责的工作态度。2.教育学生遵守职场规则，遵从职业规范。重点难点教学重点：客房计划卫生的内容程序教学难点：单项计划卫生的操作规范。教法学法教法：任务驱动法、自主探究法学法：合作学习法、讨论学习法教学策略任务驱动法、师生及生生互动，激发学生兴趣，提高课堂效率课前任务教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置学生预习任务：计划卫生。完成预习任务。【设计意图】让学生提前了解、熟悉本课教学内容。【媒体资源】PPT课堂环节一：新课导入教师活动学生活动设计意图及媒体资源复习旧课：1.什么是夜床服务？2.夜床服务中如何为客人开床？学生积极思考，回答问题。【设计意图】帮助学生回忆、复习上节课所学知识。【媒体资源】PPT课堂环节二：实施计划卫生教师活动学生活动设计意图及媒体资源一、计划卫生的意义1.计划卫生的概念2.计划卫生的意义学生认真聆听教师讲解，做好笔记。【设计意图】加深对知识点的理解。【媒体资源】PPT二、客房计划卫生的内容（一）计划卫生的内容1.每天对某一部位或区域的彻底大扫除。2.季节性大扫除或年度性大扫除。（二）楼层周期性计划卫生项目学生认真听讲，认真阅读教材。【设计意图】培养学生阅读能力。【媒体资源】PPT三、单项计划卫生操作规范和标准1.空调出风口清洁2.墙纸去渍3.房间灯罩清洁4.翻床垫5.木制家具保养6.马桶出水口及水箱清洁7.床底吸尘8.卫生间灯罩清洁9.硅胶接缝除霉10.电热水壶清洗11.沙发清洁1.学生认真听讲，做好笔记。2.认真阅读教材，深入了解单项计划卫生操作规范和标准。3.学生开展课堂记忆，两两一组，开展“我问你答”课堂活动。学习小组互评打分，教师点评。【设计意图】深入理解并掌握知识点。培养学生记忆能力，通过自评、互评，提高课堂教学效率。【媒体资源】PPT五、计划卫生的管理（一）做好计划卫生的安排和检查记录（二）注意安全（三）准备好清洁工具和清洁剂认真聆听教师讲解，做好笔记。【设计意图】深入理解并掌握知识点。【媒体资源】PPT课堂环节三：巩固提升教师活动学生活动设计意图及媒体资源课堂小结：归纳总结本课的教学内容，再次提示本课的教学重难点及注意问题。认真聆听，做好笔记。【设计意图】对本课的知识点加深印象。【媒体资源】PPT课后拓展教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置课后作业:1.计划卫生的概念？2.如何管理计划卫生？认真思考，独立完成作业。【设计意图】巩固新知，检验本课学习效果。反思诊改本课涉及的内容较多，知识点较丰富。主要采用学生自主探究式学习，通过学生预习、阅读教材，教师举例讲解等方式，提示重点，帮助学生理解计划卫生工作，熟知计划卫生的操作规范，达到本课教学目标。《客房服务与管理》教学设计课程名称客房服务与管理教学题目项目一客房服务准备典型工作任务五清洁消毒学时安排2课时教学对象高星级饭店运营与管理专业高一学生所选教材重庆大学出版社《客房服务与管理》李琦肖玲主编教材分析本课选自《客房服务与管理》，项目一任务五。本课全面介绍了客房常用的消毒剂、清洁剂的种类及客房消毒的正确方法，教会学生能用正确开展客房清洁消毒工作。同时，还对有害生物的控制做了详细介绍。学情分析本课教学对象为中职高星级饭店运营与管理专业高一学生。学生通过前面的学习，对高星级饭店客房部有了初步的认识和了解，具备了客房部的基础知识和基本能力。但普遍缺乏学习主动性，难以长时间保持学习的兴趣，学生动手能力较强，但比较懒，缺乏学习自觉性。环境分析教学场地为多媒体教室，依托智慧教室互动教学功能系统（西沃助手），构建智能化学习环境，提升学习成效。教学目标根据中等职业学校高星级饭店运营与管理专业人才培养方案，结合本课程标准、岗位需求及学生认知特点，确定本课教学目标。一、知识目标1.了解客房常用的清洁剂、消毒剂种类。2.掌握客房消毒和有害生物控制方法。二、技能目标1.能用正确的方法开展客房消毒及有害生物防空工作。三、素质目标1.培养学生文明服务，认真负责的工作态度。2.教育学生遵守职场规则，遵从职业规范。重点难点教学重点：客房常用的清洁剂和消毒剂。教学难点：客房消毒和有害生物控制方法。教法学法教法：任务驱动法、自主探究法学法：合作学习法、讨论学习法教学策略任务驱动法、师生及生生互动，激发学生兴趣，提高课堂效率课前任务教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置学生预习任务：客房消毒工作。完成预习任务。【设计意图】让学生提前了解、熟悉本课教学内容。【媒体资源】PPT课堂环节一：新课导入教师活动学生活动设计意图及媒体资源复习旧课：1.计划卫生的概念？2.计划卫生的程序？学生积极思考，回答问题。【设计意图】帮助学生回忆、复习上节课所学知识。【媒体资源】PPT课堂环节二：实施计划卫生教师活动学生活动设计意图及媒体资源客房常用的清洁剂和消毒剂多功能清洁剂、洁厕剂、擦铜水、不锈钢清洁剂、地毯除渍迹、地毯除油剂、除香口胶喷剂、金属除渍迹、玻璃清洁剂、酒精、漂白水、乳膏去污液、空气清香剂、静电除尘剂、84消毒液学生认真聆听教师讲解，做好笔记。【设计意图】加深对知识点的理解。【媒体资源】PPT清洁剂和消毒剂的使用要求学生认真听讲，认真阅读教材。【设计意图】培养学生阅读能力。【媒体资源】PPT客房消毒（一）清洁消毒制度（二）客房消毒1.卧室2.卫生间3.茶具、酒具4.客房工作人员5.遥控器、电话机消毒1.学生认真听讲，做好笔记。2.认真阅读教材，深入了解清客房消毒的三大类方法。3.学生开展课堂记忆，熟记消毒方法的具体分类和适用对象。两两一组，开展“我问你答”课堂活动。学习小组互评打分，教师点评。【设计意图】深入理解并掌握知识点。培养学生记忆能力，通过自评、互评，提高课堂教学效率。【媒体资源】PPT四、有害生物的控制（一）虫害的诱因和类别（二）虫害防治的基本方法（三）常见虫害的防治方法学生认真阅读教材，聆听教师讲解，做好笔记。【设计意图】培养学生阅读能力。【媒体资源】PPT课堂环节三：巩固提升教师活动学生活动设计意图及媒体资源课堂小结：归纳总结本课的教学内容，再次提示本课的教学重难点及注意问题。认真聆听，做好笔记。【设计意图】对本课的知识点加深印象。【媒体资源】PPT课后拓展教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置课后作业:1.客房常用清洁剂和消毒剂有哪些种类？2.客房消毒有哪些方法？认真思考，独立完成作业。【设计意图】巩固新知，检验本课学习效果。常用消毒剂和反思诊改本课涉及的内容较多，知识点较丰富。主要采用学生自主探究式学习，通过学生预习、阅读教材，教师举例讲解等方式，提示重点，帮助学生理解清洁剂和消毒剂的使用要求，并熟知客房消毒和虫害控制的方法，达到本课教学目标。《客房服务与管理》教学设计课程名称客房服务与管理教学题目项目二典型工作任务一个性化服务学时安排2课时教学对象高星级饭店运营与管理专业高一学生所选教材重庆大学出版社李琦肖玲主编《客房服务与管理》教材分析本课选自职业教育酒店管理专业校企“双元”合作新形态系列教材《客房服务与管理》，项目二任务一个性化服务，包括老弱、儿童服务、病客服务。学情分析本课教学对象为中职高星级饭店运营与管理专业高一年级学生，观察能力强，活泼灵活，课堂发言积极主动。在课堂上，应利用多媒体技术，有关图片视频，ppt等工具形象生动的像学生展示该课程，以便帮助学生充分理解书本及实操知识，让学生融乐于教，融乐于学。环境分析教学场地为客房实训室，依托智慧教室互动教学功能系统（西沃助手），构建智能化学习环境，提升学习成效。教学目标根据中等职业学校高星级饭店运营与管理专业人才培养方案，结合本课程标准、岗位需求及学生认知特点，确定本课教学目标。一、知识目标1.熟悉个性化服务的接待服务流程。2.熟知个性化服务的具体类型和注意事项。二、技能目标1.能正确进行个性化服务。2.能根据个性化服务需求特点提供针对性服务。三、素质目标1.通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。2.培养学生个性化服务的意识。重点难点教学重点：个性化服务。教学难点：老弱、儿童服务。教法学法教法：讲授法、问答法、直观演示法、练习法学法：合作学习、小组讨论、探究互动教学策略任务驱动法、师生及生生互动，激发学生兴趣，提高课堂效率课前任务教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置预习任务：个性化服务的接待等级分为哪几种等级，在迎送规格、房内用品配备规格、餐饮规格和安全保卫规格上分别有什么异同？学生课前查阅相关资料做好课前知识准备。【设计意图】1.培养学生主动学习的意识和熟悉个性化服务的接待规格。2.培养学生运用信息技术及资料搜集的能力。【媒体资源】PPT课堂环节一：新课导入教师活动学生活动设计意图及媒体资源1.师生问好。2.【案例分析】住客李女士第二次入住某酒店，办完手续，刚一进房间，就被床上的枕头吸引了，原来她并没有提前要求，因此她赞叹道：这么关注客人需求，注重细节服务的酒店，我下次还要来。提问：为什么客人这么喜欢该酒店？3.根据学生回答引入新课。1.学生与教师问好。2.学生分析案例，认真思考，回答问题。【设计意图】1.案例分析作为导入能让学生贴近行业实际，激发学生的学习兴趣。2.锻炼学生的概括总结能力，培养学生语言表达能力。【媒体资源】PPT、案例课堂环节二：个性化服务的接待服务教师活动学生活动设计意图及媒体资源一、个性化服务“个性化服务”又称（VeryImporlantPerson）,是指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。个性化服务的接待要特别强调对等接待的原则，即不同级别的个性化服务应由饭店相应级别的管理人员接待，以表示饭店对个性化服务的尊重和礼遇规格。服务适度在个性化服务接待中切忌过度关心客人，而造成对个性化服务的干扰。同学们要明白，恰到好处的服务才是服务艺术的最高境界。学生认真听老师介绍，并做好记录。【媒体资源】PPT（二）管家服务（1）总机、客房服务值班人员向客人问好时不能直呼客人的姓名，应称××先生，××女士，××夫人。（2）如客人初次住店应先直接进房，住宿登记由大堂经理交由陪同人员填写或放进客人房间请客人自己填写后，由大堂经理收回交总台。如客人是多次住店，该客人的住宿登记直接由总台人员根据客史档案填写好。（3）客人随时出房，清扫员即刻整理干净房间。（4）除商场外，其余营业场所的消费实行一次性收费。（5）客人离店时，总经理、副总经理或大堂经理应主动征求客人意见，并及时反馈给有关部门。（6）客人提出的其他服务要习求，由大堂经理负责协调，全力予以满足。（7）客人离店后，总台及时做好客史档案。学生通过扮演扮演客房服务值班人员和客人。模拟住宿登记和客史档案填写来加深理解和记忆。【设计意图】贴近行业工作实际，学生通过做中学和角色扮演，来理解岗位工作。（一）老弱、儿童服务（1）住店期间，客房服务员只能用姓或职务尊称客人，并主动问候。（2）在提供各项客房服务时应优先考虑VIP客房，服务员必在客人最方便时进行，以不打扰客人的休息和正常起居生活为原则。（3）在客人外出期间安排小整理服务并及时更换客人用过的卫生间棉织品。（4）配合保安部做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告诉无关人员等，对特殊身份的访客更要谨慎，以确保个性化服务的安全。（5）还需要注意客人身体健康的变化，发现客人身体不适，要立即报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照。在酒店大堂学生扮演客房服务了解客情。准备“VIP接待通知单”了解客情、清理客房、布置客房和查房。学生扮演客人和酒店员工，模拟和客人进行交流。【设计意图】贴近行业工作实际，学生通过做中学和角色扮演，来理解岗位工作。【设计意图】贴近行业工作实际，学生通过做中学和角色扮演，来理解岗位工作。病客服务因身份特殊，饭店应给给予特别的关照。个性化服务的特点是：身份和知名度较高，店外的社会活动多，店内的会客活动多，活动安排有序，注重礼仪，喜欢舒适安静，经常出现一些临时需要，要求饭店尽快做出反应。特别重要的个性化服务对安全和保密工作要求很高。学生根据表6-1个性化服务接待规格来进行区别比较记忆。【设计意图】培养学生的动手能力和比较记忆能力。服务的注意事项对不同等级的个性化服务，饭店提供的服务接待规格不尽相同。（2）接待规格根据具体情况而定。（3）有时由于任务的需要，饭店制定的规格要相应提高，如由原来的在大厅门口迎送，改到去机场、车站迎送，这适用于重要的会议场合。（4）有时饭店为了社会效益和经济效益的需要，在双方达成协议后，接待服务规格可以另行商定。（5）接待个性化服务时，饭店各部门应预先制定接待方案，调动最有力的业务能手，一班到底。（6）个性化服务离店后，要及时做好客史档案，为下一次服务接待积累经验。课堂环节三：巩固提升教师活动学生活动设计意图及媒体资源1.开展小组竞赛，每组派出两名代表进行个性化服务迎送程序操作，看哪些细节做得更规范？2.给学生发放个性化服务迎送程序操作评价表，其余学生根据评价表打分。1.学生阅读评价表。2.举行个性化服务迎送程序操作，其余学生观看打分，互相评价学习。【设计意图】1.在合作学习中同学间相互帮助、共同提高。2.学生明确评价表，掌握迎送程序的标准后进行练习，更有针对性。【媒体资源】PPT课后拓展教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置任务：如果是信仰伊斯兰教的个性化服务入住酒店，还如何做好客人抵店前的准备工作呢？明确要求，完成作业。【设计意图】通过案例分析加深印象，明确知识要点，巩固教学成果。反思诊改学生是否能做到让客人宾至如归，特别是服务个性化服务，他们是饭店接待的重点客人，无论是接待原则、服务共性要求还是服务注意事项和基本要求，尤其是要重点训练学生模拟VIP客房布置和练习VIP迎送程序，确保接待规格的准确。《客房服务与管理》教学设计课程名称客房服务与管理教学题目项目二典型工作任务二VIP客人服务学时安排2课时教学对象高星级饭店运营与管理专业高一学生所选教材重庆大学出版社李琦肖玲主编《客房服务与管理》教材分析本课选自职业教育酒店管理专业校企“双元”合作新形态系列教材《客房服务与管理》，项目二任务二VIP客人服务。学情分析本课教学对象为中职高星级饭店运营与管理专业高一年级学生，观察能力强，活泼灵活，课堂发言积极主动。在课堂上，应利用多媒体技术，有关图片视频，ppt等工具形象生动的像学生展示该课程，以便帮助学生充分理解书本及实操知识，让学生融乐于教，融乐于学。环境分析教学场地为客房实训室，依托智慧教室互动教学功能系统（西沃助手），构建智能化学习环境，提升学习成效。教学目标根据中等职业学校高星级饭店运营与管理专业人才培养方案，结合本课程标准、岗位需求及学生认知特点，确定本课教学目标。一、知识目标1.熟悉VIP客人的接待服务流程。2.熟知VIP客人的等级及服务规格标准。二、技能目标1.能正确进行VIP客房的布置及检查、VIP客人的迎送。2.能根据VIP客人需求特点提供针对性服务。三、素质目标1.通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。2.培养学生个性化服务的意识。重点难点教学重点：VIP客人接待原则、迎送程序、接待规格。教学难点：VIP客房布置、接待规格。教法学法教法：讲授法、问答法、直观演示法、练习法学法：合作学习、小组讨论、探究互动教学策略任务驱动法、师生及生生互动，激发学生兴趣，提高课堂效率课前任务教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置预习任务：VIP客人的接待等级分为哪几种等级，在迎送规格、房内用品配备规格、餐饮规格和安全保卫规格上分别有什么异同？学生课前查阅相关资料做好课前知识准备。【设计意图】1.培养学生主动学习的意识和熟悉VIP客人的接待规格。2.培养学生运用信息技术及资料搜集的能力。【媒体资源】PPT课堂环节一：新课导入教师活动学生活动设计意图及媒体资源1.师生问好。2.【案例分析】某集团董事长马先生预订了饭店的豪华套房，饭店在知晓这一预订后，不但为其房间升级，更是为其安排了VIP客人入住手续的办理。3.根据学生回答引入新课。1.学生与教师问好。2.学生分析案例，认真思考，回答问题。【设计意图】1.案例分析作为导入能让学生贴近行业实际，激发学生的学习兴趣。2.锻炼学生的概括总结能力，培养学生语言表达能力。【媒体资源】PPT、案例课堂环节二：VIP客人的接待服务教师活动学生活动设计意图及媒体资源一、VIP客人的接待服务“VIP客人”又称（VeryImporlantPerson）,是指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。（一）VIP客人接待原则1.对等接待VIP客人的接待要特别强调对等接待的原则，即不同级别的VIP客人应由饭店相应级别的管理人员接待，以表示饭店对VIP客人的尊重和礼遇规格。2.及时传递信息保持信息传递的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。客房部应掌握VIP客人的活动安排计划，及时跟踪和了解VIP客人的动态，及时向饭店有关部门传递VIP客人的信息，做好针对性服务。3.细节服务做好对VIP客人的细节服务，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格，而细节服务的成功则来源于用心了解和预测VIP客人的需求，达到并争取超越客人的期望值。4.服务适度在VIP客人接待中切忌过度关心客人，而造成对VIP客人的干扰。同学们要明白，恰到好处的服务才是服务艺术的最高境界。学生认真听老师介绍，并做好记录。【媒体资源】PPT（二）VIP客人服务服务共性要求（1）总机、客房服务值班人员向客人问好时不能直呼客人的姓名，应称××先生，××女士，××夫人。（2）如客人初次住店应先直接进房，住宿登记由大堂经理交由陪同人员填写或放进客人房间请客人自己填写后，由大堂经理收回交总台。如客人是多次住店，该客人的住宿登记直接由总台人员根据客史档案填写好。（3）客人随时出房，清扫员即刻整理干净房间。（4）除商场外，其余营业场所的消费实行一次性收费。（5）客人离店时，总经理、副总经理或大堂经理应主动征求客人意见，并及时反馈给有关部门。（6）客人提出的其他服务要习求，由大堂经理负责协调，全力予以满足。（7）客人离店后，总台及时做好客史档案。学生通过扮演扮演客房服务值班人员和客人。模拟住宿登记和客史档案填写来加深理解和记忆。【设计意图】贴近行业工作实际，学生通过做中学和角色扮演，来理解岗位工作。（三）VIP客房布置从挑选房间开始，然后清扫客房检查设备（包括家具上蜡、擦亮铜器、地毯吸尘除渍、检查房间设备），接着布置房间（包括在茶几上放置水果、鲜花和洗手盅，吧台上放置酒具，调试灯光、开启背景音乐，在写字台上放置总经理欢迎卡，布置卫生间），然后环视检查房间效果是否美观，最后退出房间。学生根据书上180页图6-1VIP客房布置流程，设计更清晰的思维导图。思考：如果VIP客人是女士，除了摆放鲜花外，还可以摆放什么？【设计意图】培养学生的动手能力和思维能力。【设计意图】培养学生独立思考能力。（四）VIP客人迎送程序1.抵店前准备（1）了解客情客房服务员通过“VIP接待通知单”了解客情，包括VIP客人的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵离店日期和时间以及客人的特殊要求等，以便客人到达时，能够用姓尊称客人并按其生活习惯安排工作，进而提供个性化服务。（2）清理客房客房应在客人抵达前1小时准备好，特殊身份的VIP客人如政府首脑或部长以上的领导人等需要提前4小时或1天左右准备好。如果VIP客人在晚间抵达，还应提前做好夜床服务。（3）布置客房根据VIP客人的相应等级，客房内配备不同的物品。通常，鲜花、水果以及总经理名片等为必放物品。客房服务员应协助花房、客房送餐服务人员将相应添加物品放入该房。（4）查房为确保万无一失，要严格检查客房。VIP客房清扫整理完毕后，需经领班、主管、客房部经理、前厅部经理或大堂副理等按规格标准层层检查，以便及时发现问题并予以纠正，在客房部经理检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。2.VIP客人住店期间服务（1）VIP客人住店期间，客房服务员只能用姓或职务尊称客人，并主动问候。（2）在提供各项客房服务时应优先考虑VIP客房，服务员必在客人最方便时进行，以不打扰客人的休息和正常起居生活为原则。（3）在客人外出期间安排小整理服务并及时更换客人用过的卫生间棉织品。（4）配合保安部做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告诉无关人员等，对特殊身份的访客更要谨慎，以确保VIP客人的安全。（5）还需要注意客人身体健康的变化，发现客人身体不适，要立即报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照。3.离店送行（1）VIP客人准备离店，前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前1小时通知客房服务员。（2）VIP客人离开房间或楼层时，服务员应向VIP客人道别，并为VIP客人按下电梯按钮。VIP客人进入电梯后，服务员祝VIP客人一路平安并欢迎再次光临。等电梯门关闭并运行到下一层后，服务员迅速检查客房，检查客房酒水使用情况以及客房设施设备有无损坏。若有设备损坏，应通过大堂副理给予处理。除非是重大损失，一般不要求赔偿。检查客人有无遗留物品，如有应尽快归还VIP客人。在酒店大堂学生扮演客房服务了解客情。准备“VIP接待通知单”了解客情、清理客房、布置客房和查房。学生扮演客人和酒店员工，模拟和客人进行交流。模拟VIP客人离店整体流程。学生扮演客人和酒店员工，老师扮演总经理。【设计意图】贴近行业工作实际，学生通过做中学和角色扮演，来理解岗位工作。【设计意图】贴近行业工作实际，学生通过做中学和角色扮演，来理解岗位工作。【设计意图】贴近行业工作实际，学生通过做中学和角色扮演，来理解岗位工作。（五）VIP客人接待规格VIP客人因身份特殊，饭店应给给予特别的关照。VIP客人的特点是：身份和知名度较高，店外的社会活动多，店内的会客活动多，活动安排有序，注重礼仪，喜欢舒适安静，经常出现一些临时需要，要求饭店尽快做出反应。特别重要的VIP客人对安全和保密工作要求很高。学生根据表6-1VIP客人接待规格来进行区别比较记忆。【设计意图】培养学生的动手能力和比较记忆能力。（六）服务VIP客人的注意事项对不同等级的VIP客人，饭店提供的服务接待规格不尽相同。（2）接待规格根据具体情况而定。（3）有时由于任务的需要，饭店制定的规格要相应提高，如由原来的在大厅门口迎送，改到去机场、车站迎送，这适用于重要的会议场合。（4）有时饭店为了社会效益和经济效益的需要，在双方达成协议后，接待服务规格可以另行商定。（5）接待VIP客人时，饭店各部门应预先制定接待方案，调动最有力的业务能手，一班到底。（6）VIP客人离店后，要及时做好客史档案，为下一次服务接待积累经验。（七）VIP服务人员的基本要求（1）要求具有丰富的饭店基本知识，并且具有一定的人生阅历和服务经验；（2）具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有较高雅的鉴赏水准；（3）要求具有较快速的反应能力和清晰的判断力；（4）要求具有善于表现和表达自己的个性，以及愿意愉悦地与人交往的品格。学生结合自身实际反思，目前距离VIP服务人员的基本要求，还有哪些差距？以后怎么努力？【设计意图】设计反思，是让学生明确目标的努力的方向，做到有的放矢。课堂环节三：巩固提升教师活动学生活动设计意图及媒体资源1.开展小组竞赛，每组派出两名代表进行VIP客人迎送程序操作，看哪些细节做得更规范？2.给学生发放VIP客人迎送程序操作评价表，其余学生根据评价表打分。1.学生阅读评价表。2.举行VIP客人迎送程序操作，其余学生观看打分，互相评价学习。【设计意图】1.在合作学习中同学间相互帮助、共同提高。2.学生明确评价表，掌握迎送程序的标准后进行练习，更有针对性。【媒体资源】PPT课后拓展教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置任务：如果是信仰伊斯兰教的VIP客人入住酒店，还如何做好客人抵店前的准备工作呢？明确要求，完成作业。【设计意图】通过案例分析加深印象，明确知识要点，巩固教学成果。反思诊改学生是否能做到让客人宾至如归，特别是服务VIP客人，他们是饭店接待的重点客人，无论是接待原则、服务共性要求还是服务注意事项和基本要求，尤其是要重点训练学生模拟VIP客房布置和练习VIP迎送程序，确保接待规格的准确。《客房服务与管理》教学设计课程名称客房服务与管理教学题目项目二典型工作任务三智能产品服务与管理学时安排2课时教学对象高星级饭店运营与管理专业高一学生所选教材重庆大学出版社李琦肖玲主编《客房服务与管理》教材分析本课选自职业教育酒店管理专业校企“双元”合作新形态系列教材《客房服务与管理》，项目二任务三智能产品服务与管理，包括智能产品服务、智能产品服务注意事项。学情分析本课教学对象为中职高星级饭店运营与管理专业高一年级学生，观察能力强，活泼灵活，课堂发言积极主动。在课堂上，应利用多媒体技术，有关图片视频，ppt等工具形象生动的像学生展示该课程，以便帮助学生充分理解书本及实操知识，让学生融乐于教，融乐于学。环境分析教学场地为客房实训室，依托智慧教室互动教学功能系统（西沃助手），构建智能化学习环境，提升学习成效。教学目标根据中等职业学校高星级饭店运营与管理专业人才培养方案，结合本课程标准、岗位需求及学生认知特点，确定本课教学目标。一、知识目标1.熟悉智能产品服务的服务流程。2.熟知智能产品服务的注意事项。二、技能目标1.能正确进行智能客房的布置及检查、智能产品服务。2.能根据智能产品服务需求特点提供针对性服务。三、素质目标1.通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。2.培养学生了解行业最新动态的意识。重点难点教学重点：智能产品服务流程。教学难点：智能产品服务注意事项。教法学法教法：讲授法、问答法、直观演示法、练习法学法：合作学习、小组讨论、探究互动教学策略任务驱动法、师生及生生互动，激发学生兴趣，提高课堂效率课前任务教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置预习任务：智能产品服务有什么特点？学生课前查阅相关资料做好课前知识准备。【设计意图】1.培养学生主动学习的意识和熟悉智能产品服务。2.培养学生运用信息技术及资料搜集的能力。【媒体资源】PPT课堂环节一：新课导入教师活动学生活动设计意图及媒体资源1.师生问好。2.【案例分析】某集团董事长马先生预订了饭店的豪华套房，饭店在知晓这一预订后，不但为其房间升级，更是为其安排了智能产品服务入住手续的办理。3.根据学生回答引入新课。1.学生与教师问好。2.学生分析案例，认真思考，回答问题。【设计意图】1.案例分析作为导入能让学生贴近行业实际，激发学生的学习兴趣。2.锻炼学生的概括总结能力，培养学生语言表达能力。【媒体资源】PPT、案例课堂环节二：智能产品服务的接待服务教师活动学生活动设计意图及媒体资源客房智能产品服务“智能产品服务”又称（VeryImporlantPerson）,是指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。1.住前智能产品服务的接待要特别强调对等接待的原则，即不同级别的智能产品服务应由饭店相应级别的管理人员接待，以表示饭店对智能产品服务的尊重和礼遇规格。2.住中保持信息传递的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。客房部应掌握智能产品服务的活动安排计划，及时跟踪和了解智能产品服务的动态，及时向饭店有关部门传递智能产品服务的信息，做好针对性服务。3.住后做好对智能产品服务的细节服务，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格，而细节服务的成功则来源于用心了解和预测智能产品服务的需求，达到并争取超越客人的期望值。4.服务适度在智能产品服务接待中切忌过度关心客人，而造成对智能产品服务的干扰。同学们要明白，恰到好处的服务才是服务艺术的最高境界。学生认真听老师介绍，并做好记录。【媒体资源】PPT（1）总机、客房服务值班人员向客人问好时不能直呼客人的姓名，应称××先生，××女士，××夫人。（2）如客人初次住店应先直接进房，住宿登记由大堂经理交由陪同人员填写或放进客人房间请客人自己填写后，由大堂经理收回交总台。如客人是多次住店，该客人的住宿登记直接由总台人员根据客史档案填写好。（3）客人随时出房，清扫员即刻整理干净房间。（4）除商场外，其余营业场所的消费实行一次性收费。（5）客人离店时，总经理、副总经理或大堂经理应主动征求客人意见，并及时反馈给有关部门。（6）客人提出的其他服务要习求，由大堂经理负责协调，全力予以满足。（7）客人离店后，总台及时做好客史档案。学生通过扮演扮演客房服务值班人员和客人。模拟住宿登记和客史档案填写来加深理解和记忆。【设计意图】贴近行业工作实际，学生通过做中学和角色扮演，来理解岗位工作。从挑选房间开始，然后清扫客房检查设备（包括家具上蜡、擦亮铜器、地毯吸尘除渍、检查房间设备），接着布置房间（包括在茶几上放置水果、鲜花和洗手盅，吧台上放置酒具，调试灯光、开启背景音乐，在写字台上放置总经理欢迎卡，布置卫生间），然后环视检查房间效果是否美观，最后退出房间。学生根据书上180页图6-1VIP客房布置流程，设计更清晰的思维导图。思考：如果智能产品服务是女士，除了摆放鲜花外，还可以摆放什么？【设计意图】培养学生的动手能力和思维能力。【设计意图】培养学生独立思考能力。（二）智能产品服务注意事项对不同等级的智能产品服务，饭店提供的服务接待规格不尽相同。（2）接待规格根据具体情况而定。（3）有时由于任务的需要，饭店制定的规格要相应提高，如由原来的在大厅门口迎送，改到去机场、车站迎送，这适用于重要的会议场合。（4）有时饭店为了社会效益和经济效益的需要，在双方达成协议后，接待服务规格可以另行商定。（5）接待智能产品服务时，饭店各部门应预先制定接待方案，调动最有力的业务能手，一班到底。（6）智能产品服务离店后，要及时做好客史档案，为下一次服务接待积累经验。课堂环节三：巩固提升教师活动学生活动设计意图及媒体资源1.开展小组竞赛，每组派出两名代表进行智能产品服务迎送程序操作，看哪些细节做得更规范？2.给学生发放智能产品服务迎送程序操作评价表，其余学生根据评价表打分。1.学生阅读评价表。2.举行智能产品服务迎送程序操作，其余学生观看打分，互相评价学习。【设计意图】1.在合作学习中同学间相互帮助、共同提高。2.学生明确评价表，掌握迎送程序的标准后进行练习，更有针对性。【媒体资源】PPT课后拓展教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置任务：如果是信仰伊斯兰教的智能产品服务入住酒店，还如何做好客人抵店前的准备工作呢？明确要求，完成作业。【设计意图】通过案例分析加深印象，明确知识要点，巩固教学成果。反思诊改学生是否能做到让客人宾至如归，特别是服务智能产品服务，他们是饭店接待的重点客人，无论是接待原则、服务共性要求还是服务注意事项和基本要求，尤其是要重点训练学生模拟VIP客房布置和练习VIP迎送程序，确保接待规格的准确。《客房服务与管理》教学设计课程名称客房服务与管理教学题目项目二典型工作任务四洗衣服务与管理学时安排2课时教学对象高星级饭店运营与管理专业高一学生所选教材重庆大学出版社李琦肖玲主编《客房服务与管理》教材分析本课选自职业教育酒店管理专业校企“双元”合作新形态系列教材《客房服务与管理》，项目二任务四洗衣服务与管理，包括洗衣服务、擦鞋服务。学情分析本课教学对象为中职高星级饭店运营与管理专业高一年级学生，他们对客房服务与管理的知识和技能学习有兴趣,但缺乏系统的专业知识，他们对技能操作更感兴趣，所以教师要灵活运用学生兴趣展开教学。环境分析教学场地为客房实训室，依托智慧教室互动教学功能系统（西沃助手），构建智能化学习环境，提升学习成效。教学目标根据中等职业学校高星级饭店运营与管理专业人才培养方案，结合本课程标准、岗位需求及学生认知特点，确定本课教学目标。一、知识目标1.熟知洗衣服务的方式和种类。2.掌握洗衣服务的程序。二、技能目标能正确进行洗衣服务。三、思政目标1.培养学生注重检查和核对，养成良好的职业习惯。2.培养学生灵活应变的能力。重点难点教学重点：洗衣服务的程序教学难点：洗衣服务的程序教法学法教法：讲授法、问答法、直观演示法、练习法学法：合作学习、小组讨论、探究互动教学策略任务驱动法、师生及生生互动，激发学生兴趣，提高课堂效率课前任务教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置预习任务：查找洗衣服务的图片，提前预习洗衣服务的方式和程序。学生课前查阅相关资料做好课前知识准备。【设计意图】1.培养学生主动学习的意识和热爱酒店业的意识。2.培养学生运用信息技术及资料搜集的能力。课堂环节一：新课导入教师活动学生活动设计意图及媒体资源1.师生问好。2.教师提问：洗衣服务分为哪几种？有哪几种方式可以为客人提供洗衣服务？3.根据学生回答引入新课。1.学生与教师问好。2.学生认真思考，回答问题。【设计意图】1.提问问题作为导入能吸引学生的注意力，激发学生的学习兴趣。2.锻炼学生的概括总结能力，培养学生语言表达能力。3.检验预习的效果。【媒体资源】PPT课堂环节二：新课开展教师活动学生活动设计意图及媒体资源【引入课题】提供洗衣服务让学生观看洗衣服务图片，讲解洗衣服务种类。洗衣服务的种类：从饭店向客人提供的洗涤方式来分，洗衣服务可分为水洗、干洗、熨烫三种；从洗涤速度来分，可分为普通服务和快洗服务两种。学生认真观看图片，认真聆听。学生认真聆听教师讲解服务内容并做笔记。【设计意图】图文并茂调动学生学习的主动性。教师讲解洗衣服务的方式。一、洗衣服务的种类（1）用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心。（2）将衣物直接交给客房服务员。（3）客人将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，挂在门锁上或放在床上。（4）客人把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单。教师提问：熟悉了洗衣服务的方式，那究竟如何进行洗衣服务呢？下面让我们一起来学习洗衣服务的程序。1.学生认真聆听，勾画笔记。2.认真思考，回答问题，并认真聆听讲解。1.详细讲解，搭建知识体系，突出重点。2.设问激发学习兴趣，提高学生学习的积极性和主动性。洗衣服务（一）收取客衣。（1）在接到客人的洗衣要求后，服务员应迅速前往客人房间收取客衣。（2）房间内部应配有洗衣袋、干洗／净熨衣物单和湿洗衣单，服务员进门后检查时，要留意房间内有无客人要送洗的衣物袋，如发现有需要送洗的衣物，要及时收取。（3）如果客人口头交代或者房务中心通知需要收洗衣物时，要及时收取需要送洗的衣物。（4）检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与客人房号一致，单上的有关项目的填写是否符合要求，核对洗衣单上所填写的客人姓名、房间号码、衣物件数及日期等，并做好登记。（5）仔细检查客人需要送洗的衣物，清点衣服数量核对客人所填写洗衣单，检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。如有偏差，要当面向客人说清后重新填写洗衣单。分辨衣物质地是否会褪色、缩水，若客人要求湿洗，则应向客人当面说明。（二）送洗客衣（1）收到的所有送洗衣物均需记录在客衣收取记录表上。（2）将收取的衣服集中放在指定的地点，在规定时间内交给洗衣房；或由客房