乡镇卫生院窗口工作制度

PAGE乡镇卫生院窗口工作制度一、总则（一）目的为加强乡镇卫生院窗口工作管理，提高服务质量和效率，规范服务行为，树立良好形象，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于乡镇卫生院挂号、收费、药房、检验、放射、超声等所有对外服务窗口工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业标准及相关政策规定，确保窗口工作合法合规。2.优质服务原则：以患者为中心，提供热情、周到、高效、便捷的服务，满足患者需求。3.公开透明原则：各项服务流程、收费标准、药品价格等应公开透明，接受患者监督。4.廉洁自律原则：窗口工作人员应廉洁奉公，严禁收受红包、回扣等不正当利益。二、挂号窗口工作制度（一）挂号流程1.患者或家属持有效身份证件到挂号窗口办理挂号手续。2.挂号人员询问患者就诊科室、医生，根据患者需求准确挂号，并告知就诊时间、地点及注意事项。3.对于急诊患者，应优先挂号，并引导其快速前往相应科室就诊。（二）挂号信息管理1.准确记录患者挂号信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号、联系方式、挂号科室、医生、就诊时间等。2.妥善保管挂号凭证，确保患者信息安全，防止泄露。3.定期对挂号信息进行整理、统计和分析，为医院管理提供数据支持。（三）服务规范1.挂号人员应着装整齐，佩戴工作牌，态度热情、和蔼，语言文明、规范。2.耐心解答患者关于挂号的疑问，提供准确的挂号指导。3.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。三、收费窗口工作制度（一）收费流程1.患者持挂号凭证、检查检验申请单、处方等相关资料到收费窗口缴费。2.收费人员认真核对患者信息及缴费项目，准确计算费用，并告知患者缴费金额。3.收取患者费用后，出具收费票据，同时将相关资料盖章或签字后返还患者。（二）收费标准1.严格执行国家物价部门规定的收费标准，不得擅自提高或降低收费价格。2.收费项目应清晰明了，在收费窗口显著位置公示收费标准及收费依据。3.定期对收费情况进行自查自纠，确保收费准确无误。（三）票据管理1.妥善保管收费票据，建立票据领用、使用、核销登记制度。2.按照规定开具收费票据，票据内容应填写完整、准确，字迹清晰。3.不得虚开、多开、少开收费票据，不得擅自销毁收费票据。（四）退费管理1.患者因特殊原因需要退费的，应凭有效证件及相关证明材料到原收费窗口办理退费手续。2.收费人员核实退费原因及相关资料后，经科室负责人签字确认，方可办理退费。3.退费应按照原收费渠道退还患者，不得现金退费。（五）服务规范1.收费人员应熟练掌握收费业务，操作迅速、准确，减少患者排队等候时间。2.耐心解答患者关于收费的疑问，提供收费明细及解释说明。3.保持收费窗口环境整洁，物品摆放整齐。四、药房窗口工作制度（一）药品调配1.药师收到处方后，应认真审核处方内容，包括患者姓名、年龄、性别、药品名称、剂型、规格、数量、用法用量、医师签名等。2.严格按照处方调配药品，确保药品质量和剂量准确无误。3.调配药品时应注意药品的有效期、配伍禁忌等，对有疑问的处方及时与医师沟通确认。（二）发药服务1.调配好的药品经核对无误后，由药师准确无误地发放给患者，并向患者详细交代药品的用法用量、注意事项等。2.对于特殊药品，如麻醉药品、精神药品等，应严格按照相关规定发放，并做好记录。3.关注患者对药品的疑问和反馈，及时给予解答和处理。（三）药品管理1.药房应按照药品储存条件分类存放药品，确保药品质量稳定。2.建立药品出入库管理制度，定期盘点药品，做到账物相符。3.严格执行药品效期管理，对近效期药品及时进行催用、调配和处理。（四）服务规范1.药师应着装整齐，佩戴工作牌，态度和蔼，语言文明。2.耐心解答患者关于药品的疑问，提供合理用药指导。3.保持药房环境整洁、安静，药品摆放有序。五、检验窗口工作制度（一）检验申请受理1.检验人员接收患者检验申请单，认真核对患者信息及申请项目，确保信息准确无误。2.告知患者检验项目的注意事项、采集标本时间、地点及方式等。（二）标本采集1.按照操作规程，规范采集患者标本，确保标本质量符合要求。2.采集标本时应向患者做好解释工作，减轻患者紧张情绪。3.对采集的标本进行标识，注明患者姓名、科室、检验项目等信息，并及时送检。（三）检验报告发放1.检验人员按照检验操作规程对标本进行检测，确保检验结果准确可靠。2.及时出具检验报告，检验报告应内容完整、字迹清晰。3.检验报告发放时，应核对患者身份信息，准确无误地将报告发放给患者，并告知患者领取报告的时间及方式。4.对于急诊检验报告，应优先发放，并及时通知临床科室。（四）检验质量控制1.建立健全检验质量控制体系，定期对检验设备进行校准和维护，确保设备正常运行。2.参加室间质评活动，不断提高检验质量。3.对检验过程中出现的异常结果及时进行复查和分析，确保检验结果的准确性。（五）服务规范1.检验人员应着装整齐，佩戴工作牌，态度严谨、认真。2.耐心解答患者关于检验的疑问，提供专业的解释和指导。3.保持检验窗口环境整洁，仪器设备摆放有序。六、放射窗口工作制度（一）检查预约1.患者持检查申请单到放射窗口进行检查预约。2.工作人员根据科室设备运行情况及患者病情，合理安排检查时间，并告知患者预约时间及注意事项。（二）检查前准备1.向患者详细交代检查前的准备工作，如去除身上的金属物品、禁食等。2.对患者进行必要的防护，减少辐射剂量。（三）检查操作1.放射技师严格按照操作规程进行检查，确保图像质量清晰、准确。2.在检查过程中，密切关注患者情况，确保患者安全。（四）检查报告发放1.检查完成后，及时出具检查报告，报告内容应客观、准确、完整。2.按照规定发放检查报告，核对患者身份信息后，将报告发放给患者，并告知患者领取报告的时间及方式。（五）设备维护1.定期对放射设备进行维护和保养，确保设备正常运行。2.做好设备使用记录，发现问题及时报告并处理。（六）服务规范1.放射工作人员应着装整齐，佩戴工作牌，态度认真、负责。2.耐心解答患者关于放射检查的疑问，提供必要的帮助和指导。3.保持放射检查室环境整洁，设备摆放有序。七、超声窗口工作制度（一）检查预约1.患者持检查申请单到超声窗口进行检查预约。2.工作人员根据科室工作安排，合理确定检查时间，并告知患者预约时间及注意事项。（二）检查前准备1.向患者说明检查前的准备要求，如腹部检查需空腹、妇科检查需憋尿等。2.协助患者做好检查前的准备工作。（三）检查操作1.超声检查医师熟练掌握超声检查技术，准确获取检查部位的图像信息。2.在检查过程中，认真观察图像，详细记录检查结果。（四）检查报告发放1.检查结束后，及时撰写检查报告，报告内容应准确、客观、清晰。2.核对患者身份信息后，将检查报告发放给患者，并告知患者领取报告的时间及方式。（五）设备管理1.定期对超声设备进行维护和保养，确保设备性能良好。2.做好设备使用登记，发现设备故障及时报修。（六）服务规范1.超声工作人员应着装整齐，佩戴工作牌，态度亲切、和蔼。2.耐心解答患者关于超声检查的疑问，提供专业的检查建议。3.保持超声检查室环境安静、整洁，设备摆放整齐。八、投诉处理制度（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、意见箱等，确保患者投诉能够及时受理。2.受理投诉人员应认真倾听患者投诉内容，详细记录投诉时间、地点、投诉人信息、投诉事项等。（二）投诉调查1.接到投诉后，及时组织相关人员对投诉事项进行调查核实。2.调查过程中应收集相关证据，如病历资料、检查报告、收费票据、服务记录等。（三）投诉处理1.根据调查结果，明确投诉责任，提出处理意见。2.对于投诉属实的，应向患者赔礼道歉，并按照相关规定进行处理，如退还费用、给予补偿、对责任人进行批评教育或处罚等。3.及时将投诉处理结果反馈给患者，征求患者意见。（四）投诉记录与分析1.建立投诉记录档案，对每起投诉的处理过程及结果进行详细记录。2.定期对投诉情况进行分析总结，查找窗口工作中存在的问题和不足，采取针对性措施加以改进。九、监督考核制度（一）监督机制1.成立乡镇卫生院窗口工作监督小组，定期对窗口工作进行巡查和监督。2.设立群众监督举报电话和邮箱，广泛接受患者及社会各界的监督。（二）考核内容1.服务态度：包括着装、语言、行为举止、服务热情度等。2.服务质量：如挂号、收费、发药、检验报告发放等工作的准确性和及时性。3.工作纪律：遵守工作时间、不得擅自离岗、串岗等。4.廉洁自律：有无收受红包、回扣等违规行为。（三）考核方式1.定期