布达拉宫12月起实行周一闭馆制度

布达拉宫12月起实行周一闭馆制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国旅游法》《风景名胜区条例》《博物馆条例》等相关国家法律法规，结合行业管理标准及集团母公司关于提升公共服务规范化、安全化水平的指导意见，同时为有效防控节假日人流集中带来的安全风险、优化游客服务体验、提升布达拉宫景区运营管理水平，特制定本制度。本制度旨在通过规范闭馆管理，明确各级组织及人员职责，完善运行机制，确保景区闭馆期间各项管理活动合法合规、安全有序。第二条本制度适用于布达拉宫景区管理机构（以下简称“公司”）各部门、下属单位及全体员工，涵盖闭馆期间的安全保障、游客引导、设施维护、值班值守、应急预案等全流程管理活动。业务范围包括但不限于闭馆通知发布、现场管理、后勤保障、应急处置及信息报送等工作场景。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）“闭馆专项管理”是指公司针对12月起实行周一闭馆制度所开展的系统性管理活动，包括制度制定、风险防控、运行监督、责任落实等环节，旨在实现闭馆管理标准化、规范化、精细化。（二）“闭馆专项风险”是指闭馆期间可能出现的各类安全、秩序、设施、舆情等风险事件，如游客滞留、设备故障、环境隐患、信息传播不当等。（三）“闭馆合规”是指闭馆管理活动符合国家法律法规、行业准则及公司内部规章制度要求，确保管理行为合法有效、责任清晰、程序正当。第四条闭馆专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则：（一）全面覆盖：闭馆管理范围覆盖闭馆期间所有区域、所有业务、所有岗位，确保无死角、无盲区。（二）责任到人：明确各级组织及人员职责，建立“谁主管、谁负责，谁执行、谁落实”的责任体系。（三）风险导向：聚焦闭馆专项风险防控，优先处理高风险环节，动态优化管理措施。（四）持续改进：定期评估闭馆管理效果，根据实际情况优化制度流程，提升管理水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本制度实施的第一责任人，对闭馆专项管理的总体效果负总责；分管领导为直接责任人，负责组织协调、监督考核及重大事项决策。第六条公司设立闭馆专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组统筹闭馆专项管理的顶层设计、重大决策、资源协调及监督评价，定期召开会议研究解决闭馆管理中的重点难点问题。第七条领导小组主要职能包括：（一）统筹协调：制定闭馆专项管理总体方案，协调各部门、下属单位落实管理要求。（二）决策审批：审议闭馆期间重大管理事项、应急预案及资源调配方案。（三）监督评价：定期检查闭馆管理执行情况，评估管理效果，提出优化建议。第八条牵头部门为景区运营管理部，负责闭馆专项管理制度建设、风险识别、监督考核、培训宣贯及信息汇总等工作。其主要职责包括：（一）制度建设：制定、修订并解释本制度及配套实施细则。（二）风险识别：定期开展闭馆专项风险排查，建立风险清单及应对措施。（三）监督考核：组织检查闭馆管理执行情况，对发现的问题进行通报整改。（四）培训宣贯：开展闭馆专项管理培训，提升全员管理意识及操作能力。第九条专责部门为安全管理部及后勤保障部，分别负责闭馆期间的安全保障及后勤支持。其主要职责包括：（一）安全管理部：负责闭馆期间安全巡查、隐患排查、应急值守及突发事件处置。（二）后勤保障部：负责闭馆期间设施维护、物资供应、环境保洁及值班人员保障。第十条业务部门及下属单位（含票务中心、讲解服务部、游客中心等）负责落实本领域闭馆管理要求，开展日常风险防控及服务保障。其主要职责包括：（一）票务中心：负责闭馆期间票务系统维护、未售出票务处理及退改签服务。（二）讲解服务部：负责闭馆期间预约讲解服务管理及知识普及宣传。（三）游客中心：负责闭馆期间咨询服务、投诉处理及信息引导。第十一条基层执行岗（含值班人员、保洁员、安保员等）应履行以下合规操作责任：（一）岗位合规承诺：签署岗位合规承诺书，明确自身职责及违规后果。（二）风险上报义务：及时上报发现的闭馆专项风险及异常情况，不得瞒报、漏报。第三章专项管理重点内容与要求第十二条业务操作合规标准：（一）票务管理：闭馆日前24小时停止售票，闭馆日当天不再受理购票及入园申请，已售未入园票务按规定办理退改签。（二）信息发布：闭馆通知通过官方网站、微信公众号、售票平台等渠道提前7日发布，确保信息准确、及时、全面。（三）预约服务：闭馆期间暂不提供预约讲解服务，鼓励游客提前通过线上平台了解景区知识。第十三条禁止性行为：（一）严禁闭馆期间违规开放区域或提供非闭馆服务。（二）严禁值班人员脱岗、漏岗或消极履职。（三）严禁以闭馆为由推诿、刁难游客咨询或投诉。（四）严禁泄露闭馆管理敏感信息或不当处置舆情。第十四条专项风险重点防控点：（一）游客滞留风险：闭馆日前加强宣传引导，闭馆日提前疏导人流，严防滞留引发秩序混乱。（二）设施隐患风险：闭馆期间开展设备巡检，重点排查消防设施、电力系统、照明设备等，确保运行安全。（三）环境安全风险：加强闭馆期间垃圾清运、积水排查，防范因环境问题引发的次生风险。（四）舆情传播风险：建立舆情监测机制，及时回应关切，避免不实信息扩散。第十五条运营管理规范：（一）闭馆日前完成清洁作业，确保公共区域无垃圾、无污渍、无异味。（二）闭馆期间关闭非必要公共设施，如卫生间、饮水点等需保持基本开放。（三）闭馆日当天安排少量值班人员，主要负责安全巡查及应急响应。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：根据国家法律法规变化、行业政策调整及景区运营实际，每年对闭馆专项管理制度进行评估，必要时修订完善。第十七条风险识别预警机制：（一）定期排查：每月开展闭馆专项风险排查，形成风险清单及整改台账。（二）分级评估：对识别出的风险按“一般、较大、重大”进行分级，制定差异化管控措施。（三）预警发布：对高风险情形及时发布预警通知，要求相关部门做好应对准备。第十八条合规审查机制：将闭馆管理要求嵌入以下关键节点，实行“未经审查不得实施”：（一）闭馆方案审批：闭馆前7日提交闭馆方案，经领导小组审批后方可执行。（二）应急预案演练：每年至少开展1次闭馆应急预案演练，检验协同响应能力。（三）服务标准审核：闭馆期间服务规范需经专责部门审核，确保符合标准。第十九条风险应对机制：（一）一般风险：由专责部门现场处置，必要时启动部门级应急预案。（二）重大风险：立即启动公司级应急预案，由领导小组统一指挥，各部门协同处置。（三）上报要求：重大风险事件需在2小时内上报至领导小组及上级主管部门。第二十条责任追究机制：（一）违规情形：对违反本制度的行为，视情节轻重给予警告、通报批评、经济处罚等处分。（二）处罚标准：造成重大损失的，依法依规追究相关责任人责任，并取消评优资格。（三）联动考核：将闭馆管理表现纳入部门及个人年度绩效考核，与绩效奖金、评优评先挂钩。第二十一条评估改进机制：（一）定期评估：每年11月底开展闭馆专项管理评估，形成评估报告。（二）优化流程：针对评估发现的问题，制定改进措施并纳入下一年度工作计划。（三）经验总结：每年12月底召开闭馆管理总结会，推广优秀做法，分析不足之处。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：各级领导应将闭馆专项管理纳入年度工作计划，定期听取汇报，协调解决重大问题。第二十三条考核激励机制：（一）部门考核：将闭馆管理纳入部门年度考核指标，占比不低于X%。（二）个人激励：对在闭馆管理中表现突出的个人，给予专项奖励或评优推荐。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层培训：每年组织闭馆专项管理培训，提升领导层统筹协调能力。（二）一线培训：对值班人员、保洁员等开展岗位培训，强化风险防控意识。（三）宣传引导：通过景区官网、宣传册等渠道，向游客说明闭馆安排及注意事项。第二十五条信息化支撑：（一）系统工具：利用景区管理系统实现闭馆信息自动推送、人流实时监测、应急资源可视化等功能。（二）数据共享：建立闭馆管理数据共享机制，确保各部门信息同步、协同高效。第二十六条文化建设：（一）合规手册：编制《闭馆专项管理合规手册》，作为员工培训及行为规范的依据。（二）承诺书：组织全员签订闭馆管理合规承诺书，增强责任意识。（三）氛围营造：通过宣传栏、电子屏等载体，营造“人人参与、人人负责”的合规氛围。第二十七条报告制度：（一）风险事件报告：重大风险事件需在2小时内上报至领导小组及上级主管部门，报告内容包括时间、地点、原因、处置措施等。（二）年度报告：