卫生院价格投诉管理制度

PAGE卫生院价格投诉管理制度一、总则1.目的为加强卫生院价格管理，规范价格行为，维护患者和卫生院的合法权益，及时、妥善处理价格投诉，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于本卫生院内发生的各类价格投诉事项的处理。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家有关价格法律法规和医疗卫生行业价格政策，确保投诉处理过程合法合规。公正公平原则：对待每一起价格投诉，都要秉持公正公平的态度，客观调查，合理处理。及时高效原则：对价格投诉要迅速响应，及时处理，减少患者等待时间，提高处理效率。信息保密原则：保护投诉人和被投诉部门及人员的信息安全，不得泄露相关隐私信息。二、投诉受理1.投诉渠道设立专门的投诉电话，向社会公布，确保患者及家属能够方便快捷地联系到投诉受理部门。在卫生院显著位置设置投诉信箱，方便患者投递书面投诉材料。开通网上投诉平台，患者可通过卫生院官方网站或手机APP进行投诉。2.受理流程工作人员接到投诉后，应立即记录投诉的基本信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。对于当场能够答复的简单投诉，应即时给予答复和解释；对于较为复杂的投诉，应告知投诉人将在规定时间内进行调查处理，并留下投诉人的联系方式。将投诉信息及时传递给相关部门进行处理，并做好交接记录。三、投诉调查1.调查部门职责接到投诉后，相关部门应立即组织人员对投诉事项进行调查核实。调查人员应不少于两人，并与投诉人、被投诉部门及人员保持适当沟通。2.调查方法查阅相关病历、收费记录、财务账目等资料，核实收费项目、标准及金额是否准确无误。询问投诉人、被投诉部门工作人员及相关证人，了解事件发生的经过和具体情况。实地查看卫生院的收费公示情况、服务流程等，检查是否存在违反价格规定的行为。3.调查期限一般投诉事项应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查；对于情况复杂、涉及面广的投诉事项，可适当延长调查期限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向投诉人说明原因。四、投诉处理1.处理依据根据调查结果，依据国家价格法律法规、医疗卫生行业价格政策以及本卫生院的价格管理制度，对投诉事项进行公正处理。2.处理方式若经调查发现被投诉部门存在价格违规行为，应责令其立即改正，并按照规定退还多收费用，向投诉人赔礼道歉。对于情节较轻的价格违规行为，给予被投诉部门及相关责任人警告、批评教育等处理；对于情节严重的价格违规行为，按照卫生院相关规定给予严肃的纪律处分，直至解除劳动合同，并依法依规追究相关责任。若经调查认定不存在价格违规行为，应向投诉人详细说明情况，提供相关证据和解释，消除投诉人的疑虑。3.处理结果反馈处理结果应在规定时间内反馈给投诉人，反馈方式可采用电话、书面回复或当面沟通等形式。反馈时应告知投诉人处理依据、处理结果及后续如有疑问的联系方式等。五、投诉记录与档案管理1.投诉记录要求对每一起价格投诉的受理、调查、处理过程都要进行详细记录，记录内容应包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项、调查过程、处理结果、处理时间、反馈情况等。2.档案建立将投诉记录及相关资料整理归档，建立投诉档案。投诉档案应按照时间顺序进行编号，便于查询和管理。3.档案保管期限投诉档案的保管期限为[X]年，期满后按照卫生院档案管理规定进行销毁。六、价格监督与改进1.定期检查卫生院应定期对收费项目、价格标准执行情况进行自查自纠，及时发现和纠正存在的问题。2.数据分析定期对价格投诉数据进行分析，总结价格管理中存在的薄弱环节和共性问题，采取针对性措施加以改进。3.培训教育加强对全体工作人员的价格政策培训和教育，提高工作人员的价格管理意识和业务水平，避免因工作失误导致价格投诉。七、与患者沟通协调1.沟通原则在处理价格投诉过程中，要注重与患者的沟通协调，以平和、耐心的态度倾听患者诉求，积极解决问题，避免矛盾激化。2.沟通方式主动与投诉人联系，了解其对处理结果的满意度，解答其疑问。对于投诉人提出的合理建议和意见，要认真听取并及时反馈改进情况。通过沟通，向患者宣