CCAA - 2018年12月信息技术服务管理体系 - 详解版（80题）

本资料由小桨备考整理，仅供学习参考，非官方发布2018年12月信息技术服务管理体系单选题（共50题，共50分）1.IT服务管理中，可用性指标的确定应：（）。A.基于业务计划、SLAs和风险评估的结果B.包括系统部件的端到端可用性C.考虑业务环境变更的影晌D.以上全部答案：D2.（）过程负责与客户讨论服务是否已达到目标。A.持续服务改进B.变更管理C.服务级别管理D.可用性管理答案：C3.ISO/IEC20000-1:2011中所指内部团体是指（）。A.IT服务提供方组织内，除IT服务交付团队的所有其他职能部门B.IT服务提供方组织内，按项目划分的不同服务交付团队C.服务提供方组织内，按与服务交付团队的协议参与服务设计等活动的职能部门D.以上都对答案：C4.ISO/IEC20000所强调的IT管理方法是（）。A.持续地服务改进B.建立IT服务管理体系C.监督服务质量D.PDCA答案：D5.事件是指（）。A.任何检测到的或可识别的事情，它对IT基础架构的管理是具有意义的B.对一项IT服务非计划的中断或者一项服务质量的降低C.一个或多个影晌了某一服务的故障的未知原因D.降低或消除故障或问题的原因答案：B6.监视测量不包括（）。A.针对定义的服务目标取得的成绩B.顾客满意C.财务决算D.资源利用答案：C7.ISO/IEC20000-3与ISO/IEC20000-1之间的关系是（）。A.ISO/IEC20000-3为ISO/IEC20000-1提供了实施指南B.ISO/IEC20000-3为ISO/IEC20000-1提供了范围定义的指南C.ISO/IEC20000-3为ISO/IEC20000-1提供了过程参考模型D.ISO/IEC20000-3为ISO/IEC20000-1提供了实施计划样例答案：B8.关于服务评审，以下说法不正确的是（）。A.服务评审须评审服务绩效B.须按计划定期进行C.服务评审即ITSMS管理评审D.服务提供方与顾客进行服务评审，可邀请其他相关方参加，如供方答案：C9.（）过程负责定期回顾采购合同。A.供方管理和服务级别管理B.供方管理和需求管理C.需求管理和服务级别管理D.供方管理、需求管理和服务级别管理答案：A10.IT服务管理中所指“服务目录”是：（）。A.一个包含生产环境IT服务信息的结构化文件，应与服务级别协议一致B.一个服务项目命名清单，不可随意更改C.一个定义服务内容的企业标准D.定义IT服务分类的行业或国家标准答案：A11.服务管理是指？（）A.用于以服务的形式为客户提供价值的一套特定的组织能力B.一组相互关联、相互作用或是相互独立的组件，为共同的目的而形成的统一整体并共同运营C.组织内执行特定活动的功能管理D.制定特定活动的角色所组成的组织部门答案：A12.发布管理应包括（）。A.配置信息的更新B.对发布的成功和失败进行评审C.在发布前对重大发布项进行测试D.以上都是答案：B13.关于IT服务的预算及核算管理，下列说法正确的是（）。A.IT服务财务经理需要负责确认和计量IT成本并为所提供的IT服务制定价格B.为了能够建立IT服务的预算和核算体系，应该先签订SLA和OLAC.通过对顾客使用的服务进行计费时才有可能提高成本意识D.IT财务管理必须在建立成本模型之前与顾客就收费间题达成协议答案：B14.变更管理可以用来控制（）。A.软件的升级B.硬件的调整C.任何对配置项的改变D.以上都不对答案：C15.服务请求是指（）。A.用户对信息、建议或标准变更请求B.客户想要而且准备为此消费的所有事情C.由用户通过基于WEB的自助窗口输入的所有请求和需要D.具有低风险而且无需通过变更顾间委员会（CAB）会议，可以有变更经理批准的所有变更请求（RPC）答案：A16.供应商管理应就供应商所提供服务的（）与所有相关方达成一致。A.要求、范围、服务级别和服务过程B.要求、范围、服务团队和沟通过程C.要求、服务晌应时间、服务级别和沟通过程D.需求、范围、服务级别和交流过程答案：D17.服务级别管理过程的目标是（）。A.确保能以最高的可用性水平交付服务B.连续审查服务级别可以实现可能的最低成本C.定义、协商、记录和管理服务的水平D.保证不符合项能够输入服务改善计划之中答案：C18.关于服务连续性计划，下列说法错误的是（）。A.应根据业务连续性要求定期进行测试B.如果没有发生中断事件则可不进行测试C.当业务环境发生重大变更时，应对计划进行重新测试D.应评估变更对于计划的影响答案：B19.回退是当变更或发布不成功时的一种补救的形式，即将一项服务或者其它配置项恢复到一个之前（）的活动。A.配置项B.数据库C.变更D.基线答案：D20.下列哪项流程要求服务提供商和客户进行服务评审？（）A.业务关系管理B.发布流程C.服务级别管理D.供应商管理答案：A21.依据ISO/IEC20000，供方管理活动包括：（）。A.协商以确保供方的SLAs与服务提供方组织的SLAs密切结合和协调一致B.建立准则，对供方实施评价、选择和再评价C.建立合格供方名录并予以维护和更新D.每年向供方进行招标和评议答案：A22.如何控制服务级别协议（SLA）的更新？（）A.它们在变更管理的控制之下B.它们由高级管理代表控制的C.它们只能在年度监督审计时进行更新，因此升级是可以检查更新是否有效D.SLA所需的任何更新开始时将馈入服务改进计划答案：A23.通常使用（）过程中对事件信息进行定期分析来确定明显的趋势。A.服务级别管理B.问题管理C.变更管理D.事件管理答案：B24.通常在下列哪种情形下进行发布时需要考虑部署规划？（）A.发生重大事件后B.涉及顾客内部的多个单位C.小型软件发布D.针对较为复杂、涉及多场所的发布答案：D25.发布是作为一项或多项变更的结果，将一组一个或多个（）部署到实际运行环境。A.新的配置项B.变更的配置项C.新的或变更的配置项D.变化的配置项答案：C26.审核方案的管理人员应指定审核组成员，包括（）。A.审核组长和审核员B.审核组长和特定审核所需要的技术专家C.审核组长和特定审核所需要的技术专家或实习审核员D.审核组所有人员答案：B27.问题管理应负责确保有关（）和已改正问题的更新信息能被事件管理得到。A.问题处理过程B.变更的来源C.未解决问题D.已知错误答案：D28.关于GB/T19011标准，以下说法正确的是（）。A.提供审核指南B.提供质量管理模式C.提供与质量管理有关的指南D.提供体系建设指南答案：A29.下列哪个过程负责与顾客讨论是否服务满足了他们的目标的报告？（）A.持续服务改进B.业务关系管理C.服务级别管理D.可用性管理答案：B30.关于审核方案，以下说法正确的是（）。A.审核范围应与审核方案和审核目标相一致B.即使审核目标、范围或准则发生变化，也不可修改审核方案C.当对两个或更多的管理体系同时进行审核时，审核目标、范围和准则与相关审核方案的目标可以不同D.每次审核，审核目标、范围和准则不一定形成文件答案：A31.下列说法错误的是（）。A.ISO/IEC20000-1:2018标准鼓励组织采用整合的过程方法B.组织满足ISO/IEC20000-1:2018标准要求，意昧着该组织满足其顾客的所有要求C.组织可以把ISO/IEC20000-1:2018标准作为独立评估的依据D.组织可以通过ISO/IEC20000-1:2018标准来确定组织IT服务管理基准答案：B32.审核证据是指（）。A.与审核准则有关的，能够证实的记录、事实陈述或其他信息B.在审核过程中收集到的所有记录、事实陈述或其他信息C.一组方针、程序或要求陈述或其他信息D.其他选项均不正确答案：A33.ISO/IEC20000标准的第2部分与第1部分有何关联？（）A.第1部分是第2部分的子集B.第1部分包括第2部分中规定的主要要求C.第2部分需要完全实现才能满足第1部分的要求D.第2部分包含满足第1部分要求的指导答案：D34.下列关于ISO/IEC20000标准，说法正确的是（）。A.ISO/IEC20000-1是ISO/IEC20000-2的应用指南B.ISO/IEC20000-2为ISO/IEC20000-1提供解释和应用的案例、建议C.ISO/IEC20000-2为变更管理、事件管理等管理流程的具体实现提供指南D.以上全部答案：C35.影晌审核抽样方案的关键因素，不包括（）。A.组织的规模B.胜任的审核员的数量C.一年中审核的频次D.往返时间长短答案：D36.《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》规定，（）主管全国计算机信息系统安全保护工作。A.公安部B.国家安全部C.国家保密局D.国务院其他有关部门答案：A37.ITIL和ISO/IEC20000之间有何关系？（）A.ITIL基于ISO/IEC20000B.ITIL为IT服务管理提供最佳实践建议，而ISO/IEC20000则定义了IT服务管理的标准C.ITIL是ISO/IEC20000第1和2部分的子集D.ITIL和ISO/IEC20000相互兼容并适用于服务管理系统的不同部分答案：B38.下列哪项不是每个流程都会定义的部分？（）A.角色B.输入和输出C.职能D.指标答案：C39.二线支持是指在参与事件的解决和（）的支持组中的第二级。每级包含更多的专业技能，或者有更多的时间或者其他资源。A.配置项分析B.问题分析C.配置数据库分析D.容量分析答案：B40.下列对于审核报告的描述中，错误的是（）。A.认证决定人员应对最终报告的主要内容负责B.在对审核发现汇总整理和信息技术服务管理体系评价以后，由审核组长起草C.正式的审核报告由组长将报告交给认证／审核机构审核后，由委托方将审核报告的副本转给受审核方D.以上全部答案：A41.服务连续性管理过程应包括（）活动？A.将后备方案（FallbackArrangement）文档化B.确保配置项始终是最新的C.通知终端用户有关系统故障方面的清况D.提供可用性方面的报告答案：C42.IT基础架构是指开发、测试、交付、控制或支持应用和IT服务所需的所有（）等。A.软硬件、网络、数据库B.软硬件、布线、设施C.软硬件、网络、设施D.操作系统、网络、设施答案：C43.防范网络监听最有效的方法是（）。A.进行漏洞扫描B.采用无线网络传输C.对传输的数据信息进行加密D.安装防火墙答案：C44.关于服务投诉，下列活动哪一个不是必须的？（）A.对投诉进行记录B.调查投诉的原因，并采用措施C.投诉应得到正式关闭D.投诉一定要得到客户满意的答复，才可关闭答案：D45.下列模型中哪个提供服务、资产和基础架构的视图？（）A.故障模型B.问题模型C.配置模型D.变更模型答案：C46.升级就是在需要时获得额外资源，以达到服务级别目标或客户期望的活动。任何IT服务管理流程内部都可以需要升级，但是升级常常与事件管理、问题管理和客户投诉的管理有关联。有两种类型的升级：（）。A.数据库升级和管理性升级B.职能性升级和容量升级C.人员升级和管理性升级D.职能性升级和管理性升级答案：D47.《中华人民共和国认证认可条例》要求，认证机构及其认证人员对（）负责。A.审核发现B.审核证据C.认证结果D.认证结论答案：C48.关于“关键信息基础设施“以下说法正确的是（）。A.能源、交通、水利、医疗行业的信息基础设施是关键信息基础设施B.公共通信和信息服务、能源、金融等行业的信息基础设施是关键信息基础设施C.电子政务、公共服务、公共通信服务行业的信息基础设施不属于关键信息基础设施D.能源、交通、金融、教育、电子政务行业的信息基础设施是关键信息基础设施答案：B49.关于认证人员执业要求，以下说法正确的是：（）。A.注册审核员只能在一个认证机构和一个咨询机构执业B.注册审核员和认证决定人员只能在一个认证机构C.注册审核员只能在一个认证机构执业，非注册的认证决定人员不受此限制D.在咨询机构认专职咨询师的人员，只能在认证机构人兼职认证决定人员答案：B50.运营级别协议（OLA）是指（）。A.是服务提供方和统一组织中其他部门之间的协议B.是服务提供方和外部组织之间的协议C.是用来为顾客描述服务是如何正常运营的文档D.是为运营人员描述业务服务的文档答案：A多选题（共20题，共40分）51.事件管理的目标包括（）。A.自动探测影响服务的事件B.尽快复原服务的正常运行C.使事件对业务运行的影晌最小化D.研究分析事件原因尽快采取纠正措施答案：BC52.（）是已知错误。A.已经经过记录的错误行为B.已经了解了根本原因的间题C.虽然没有找到原因，但已经建立了减少或降低对服务冲击的规避方法D.没有找到原因的错误答案：BC53.IT服务管理中，“服务组件”包括：（）。A.计算机硬件和软件B.工具和支持服务C.应用程序与文件以及过程D.办公资产答案：ABC54.常用网络拓扑形式有（）。A.总线B.星型C.树型D.环型答案：ABCD55.了解顾客满意度的基本目的包括（）。A.确定影晌满意度的关键决定因素B.测定当前的顾客满意水平C.发现提升服务的机会D.从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法答案：ABCD56.第三方认证审核时，以下哪些做法违反审核公正性原则？（）A.审核员来自受审核方，熟悉清况，有利于获取审核证据B.审核员来自受审核方的行政上级，有利于督促审核方提供证据C.审核员来自受审核方的客户，可保持对抽样的影晌力D.以上都不对答案：ABC57.下列活动中需要通过变更管理过程进行控制的有（）。A.服务范围的变更B.服务级别协议的变更C.供方合同的变更D.容量计划的变更答案：ABCD58.依据ISO/IEC20000-1:2011标准，以下各项服务提供方对外包方具有的权限是（）。A.具有权限对外包方过程组织实施审核B.具有权限对过程定义及接口进行决策C.具有权限对采购外包及产品或服务过程的控制D.具有权限决定过程改进的优先级答案：BD59.依据ISO/IEC20000-1:2011标准，服务管理计划应至少包含的内容包括（）。A.服务管理包含的场所地址、组织单元及用于服务提供的技术B.服务管理方针和服务管理目标C.服务级别协议D.风险评估的方法、程序和准则答案：ABD60.依据ISO/IEC20000-1:2011标准，以下哪项是服务报告要求必须包含的内容：（）。A.与服务级别目标相对应的绩效B.不能直接分派到具体服务的成本C.工作量特征，如容量、资源利用率D.不符合项和纠正措施答案：AC61.对于业务关系管理，下列哪些活动是必须的（）。A.指定专职人员管理客户关系和客户满意度B.定期对客户进行拜访，了解其需求C.了解所有客户的满意程度D.对服务投诉进行记录和调查答案：ABD62.第三方认证审核时，关于审核报告，以下说法错误的是（）。A.每一次审核都必须提交审核报告B.一阶段审核结论不必确定认证注册，因此不一定提交C.监督审核可不必审核完整体系，因此不需提交审核报告D.基于调查性质的审核属于非正式审核，因此不需提交审核报告答案：BCD63.审核准则是用于与审核证据进行比较的（）。A.一组方针B.信息C.程序D.要求答案：ACD64.数字化的配置项应：（）。A.控制在CMDB中，供发布人员获取B.有唯一的标识，其版本、位置、相关变更与间题等信息对事件管理人员可得C.控制在安全的物理库或电子库中，配置记录中应予以引用D.确定配置项的颗粒度和关联关系答案：BC65.SLAS应包括约定的（）。A.服务目标B.服务目录C.工作量特征D.特殊情况答案：ACD66.不符合项报告应包括（）。A.不符合事实的描述B.不符合的标准条款及内容C.不符合的原因D.不符合的性质答案：ABD67.服务提供方应按计划的时间间隔（）。A.执行内部审核B.生成服务报告C.进行管理评审D.与顾客评审服务和SLAs答案：ACD68.IT服务管理中，＂告警”是（）。A.能力管理中使用的