酒店客房服务流程培训教材

酒店客房服务流程培训教材一、服务准备阶段客房服务的高效开展，始于充分的岗前与环境准备。服务人员需以专业形象和完备工具，为后续工作筑牢基础。（一）岗前准备规范1.仪容仪表管理服务人员需按酒店仪容标准整理形象：发型整洁（长发束起、无夸张发色），工服干净无褶皱，工牌佩戴于左胸醒目处；指甲修剪整齐（长度不超指尖2毫米），不佩戴夸张首饰，面部妆容以自然淡妆为宜（一线服务岗）。2.工具与用品核查每日班前会结束后，需检查清洁车配置：布草（床单、被套、枕套、浴巾等）按房型分类折叠、数量充足且无破损；清洁工具（抹布、拖把、马桶刷）分类悬挂，清洁剂（玻璃水、消毒液、家具护理剂）标签清晰、容量合规；此外，需备足客用易耗品（牙刷、拖鞋、洗发液等），并检查客房对讲机、呼叫器功能正常。（二）客房环境预准备1.布草质量筛查从布草间领取布草时，需逐件检查：床单经纬线无抽丝、被套拉链顺滑、浴巾无顽固污渍或破损。若发现不合格布草，立即退回布草间更换，避免将问题布草送入客房。2.公共区域巡查清洁前需巡查楼层公共区域（走廊、电梯厅、安全通道）：地面无垃圾、地毯无明显污渍，消防器材（灭火器、烟雾报警器）外观完好，指示牌、灯具无损坏。若发现异常（如走廊地毯潮湿），需及时上报并协助处理，确保客人通行环境安全整洁。二、客房清洁服务流程客房清洁是服务核心，需遵循“分类作业、高效有序”原则，区分住客房（O房）与空房（V房）的清洁重点，保障卫生质量与客人体验。（一）住客房清洁流程1.进房规范到达客房门口，先确认房态（电子门显或房卡感应）。若显示“住客在房”，需轻敲房门3次（每次间隔1秒，力度适中），报称“客房服务，请问可以清洁吗？”；若无人应答，等待5秒后再次敲门询问，确认无人回应则联系前台核实客人是否外出，获同意后使用工作钥匙开门，开门后需再次报称并说明来意。2.清洁顺序与操作卫生间清洁（优先处理，避免灰尘扩散）：①撤换脏布草（浴巾、地巾等），放入清洁车脏布草袋，同时检查客用物品消耗情况（如洗发液剩余量）；②喷洒消毒液（含氯制剂，作用3-5分钟）于马桶内壁、洗漱台、淋浴区，期间可整理卫生间垃圾桶（更换垃圾袋，检查是否有客人遗留物品）；③用专用抹布（分色管理：蓝色擦洗漱台、红色擦马桶、绿色擦淋浴区）依次清洁，重点擦拭水龙头、镜面水渍，马桶需清洁内侧、外侧及底座，淋浴区瓷砖缝隙用刷子清理；④更换新浴巾、地巾，补充易耗品（牙刷、梳子等），检查吹风机、浴霸功能正常，最后通风（开窗或开启排气扇）。卧室清洁：①撤换脏床单、被套，注意折叠时避免触地，新布草需铺平、四角包紧床垫，枕头摆放整齐（距床头板5厘米）；②整理客人衣物（若客人未整理，需按“从内到外、从下到上”原则折叠，贵重物品不动，轻微凌乱可整理，明显杂乱则保留原状并留言告知已清洁公共区域）；③擦拭家具（书桌、衣柜、电视柜），从高处到低处，重点清理灰尘、水渍，电话听筒用酒精棉片消毒；④吸尘地面（先吸床底、沙发底等死角，再吸走廊、窗台），若地面有污渍（如咖啡渍），需用专用清洁剂预处理后擦拭；⑤检查设施：电视、空调、窗帘轨道运行正常，灯光无损坏，最后整理拖鞋（摆放于床尾两侧），补充矿泉水、茶包等客耗品。3.离房收尾清洁完毕后，需再次检查卫生间、卧室是否遗漏（如垃圾桶是否更换、灯具是否关闭），然后轻轻带上门（留3厘米缝隙），在房态表标记“已清洁”，并将客人遗留物品（若有）交至前台登记保管。（二）空房清洁流程空房需保持“即开即用”状态，清洁重点为通风、除尘、设施检查：1.开门后立即开窗通风（至少10分钟），同时检查房间气味，若有异味（如烟味），需使用空气清新剂或臭氧机处理；2.擦拭家具、镜面、灯具（重点清理灰尘，无需更换布草，但若布草超过3天未使用，需更换新布草）；3.检查设施设备（电视、空调、卫浴）功能，测试水龙头出水、马桶冲水是否正常，若发现故障（如空调不制冷），立即上报工程部门并标记“待维修”；4.整理床品（抚平褶皱）、摆正拖鞋，确保客房整洁无杂物，最后关闭门窗（留通风口），更新房态为“已清洁”。三、客需响应与个性化服务客房服务不仅是清洁，更需快速响应客人需求，提供人性化服务，提升宾客满意度。（一）需求接收与处理1.需求渠道管理客人需求可通过电话（客房座机、前台转接）、微信服务号、门口留言条等方式提出。服务人员需：电话接听：铃响不超过3声，问候语清晰（“您好，客房服务，请问有什么可以帮您？”），记录需求要点（时间、内容、特殊要求）；留言条处理：每小时巡查楼层，发现留言条立即带回，按内容分类处理（如“送一瓶矿泉水”“维修台灯”）。2.服务时效性要求送物服务（如饮品、易耗品）：15分钟内送达（高峰期可适当延长，但需提前告知客人）；维修服务：接到需求后5分钟内联系工程人员，跟进维修进度，每30分钟向客人反馈一次；清洁加急：若客人要求“立即清洁”，需优先安排，20分钟内到达客房并完成基础清洁。（二）个性化服务延伸通过观察客人习惯（如连续两天使用荞麦枕、偏爱某品牌矿泉水），主动提供增值服务：客人离店后，在客房放置手写欢迎卡（下次入住时）；商务客人可提前准备办公用品（便签、笔）；带儿童的家庭，赠送卡通洗漱用品或儿童拖鞋。服务前需确认客人偏好（可通过前台或历史记录查询），避免过度打扰。四、特殊场景应对策略服务中常遇突发情况，需按流程冷静处理，保障客人安全与体验。（一）客人在房时的清洁服务若客人在房且同意清洁，需：询问客人“是否需要避开某些区域（如书桌）”，尊重客人隐私；动作轻柔、语速放缓，避免大声喧哗或移动客人贵重物品；清洁完毕后，询问“是否还有其他需求”，得到许可后再离开。（二）物品损坏与遗失处理1.客人损坏客房物品：发现后（如地毯被烟头烫伤、茶具破损），立即上报主管，由主管与客人沟通：态度温和，说明物品价值（如“先生，您不慎损坏的地毯为定制款，我们可为您提供赔偿方案或协助修复”）；避免直接指责，保留损坏物品证据（拍照、记录时间），按酒店赔偿标准执行。2.客人遗留物品：清洁时发现遗留物（如钱包、证件、衣物），需：立即停止清洁，用干净布袋封存，标注房号、日期、物品描述；交至前台登记（填写《遗留物品登记表》），贵重物品（现金、首饰）需双人签字确认，保存期限为3个月，逾期按酒店规定处理。（三）突发应急事件1.客人身体不适：若发现客人晕倒、突发疾病，需：立即联系前台，呼叫医护人员（或拨打120），同时报告上级；切勿随意移动客人（除非有生命危险），可提供温水、毛巾等基础帮助，等待专业人员到场；保护现场，记录客人症状、时间，配合后续调查。2.设备故障（如漏水、停电）：发现后立即上报工程部门，同时安抚客人：漏水：用毛巾封堵漏点，引导客人转移至临时客房（若影响使用）；停电：检查应急灯是否亮起，为客人提供蜡烛（如需），解释故障原因并告知维修进度。五、服务质量管控机制优质服务需通过“自查-督导-反馈”闭环管理，持续优化流程。（一）岗位自查标准清洁完毕后，服务人员需对照《客房清洁自查表》逐项检查：卫生类：卫生间无积水、毛发，卧室地面无垃圾，镜面无水渍；设施类：电视可正常开机，空调风速调节正常，水龙头无滴水；物品类：布草无破损，易耗品补充齐全，拖鞋摆放整齐。（二）督导与抽检1.主管每日抽检客房（比例不低于20%），重点检查卫生间消毒效果、床品铺设规范、设施隐患；2.每周开展“神秘客人”检查，模拟客人入住体验，评估服务流程漏洞（如响应速度、清洁细节）。（三）宾客反馈处理1.通过前台问卷、线上评价（如OTA平台、酒店APP）收集客人意见，分类整理（如“卫生间异味”“送物延迟”）；2.针对高频问题（如3个月内多次反馈“空调噪音”）