银行网点营业时间管理规范

银行网点营业时间管理规范第一章总则第一条目的与依据为规范本行各营业网点（以下简称“网点”）的营业时间管理，提升客户服务体验，保障网点运营秩序，树立专业、高效的品牌形象，依据国家相关法律法规及本行内部管理制度，特制定本规范。第二条适用范围本规范适用于本行所有对外营业的物理网点。各网点需结合自身实际情况及当地监管要求，在本规范框架下细化具体执行细则。第三条基本原则营业时间管理应遵循“客户为中心、统一规范、灵活调整、公开透明”的原则，平衡客户需求、运营成本与员工权益。第二章营业时间的设定与公示第四条标准营业时间1.各网点应根据所在区域的经济特征、客户流量、消费习惯及同业情况，科学设定基础营业时间。原则上，工作日营业时间应覆盖当地主要金融活动时段。2.对于社区型、政务型等特色网点，可根据服务对象的特殊需求，在总行指导下适当调整基础营业时间。第五条节假日营业时间1.国家法定节假日期间，网点营业时间应提前制定统一安排。部分网点可根据实际情况缩短营业时间或暂停营业，但需确保区域内有足够数量的网点提供基本金融服务。2.节假日营业时间安排应至少提前三个工作日向社会公示。第六条营业时间公示1.各网点应在入口处显著位置悬挂或摆放统一制式的营业时间牌，清晰标示平日、周末及节假日的具体营业时间。营业时间牌应保持整洁、醒目、无涂改。2.网点官方网站、手机银行APP、微信公众号等线上渠道应同步更新并公示营业时间信息。3.客服热线应能准确提供各网点的营业时间查询服务。第三章日常运营与管理第七条开门准备1.网点员工应在对外公示的营业时间前规定时间到岗，完成晨会、系统登录、现金及重要空白凭证清点、机具检查、环境整理等各项准备工作，确保准时对外服务。2.营业前准备期间，应做好客户引导，避免让已到店客户长时间等待。第八条准点服务1.严格按照公示的营业时间准时开门和关门。开门时间一到，应立即启动叫号系统，开始受理业务。2.每日对外服务结束时间前，应根据实际情况适当提前停止叫号，确保在规定营业时间内能够完成已取号客户的业务办理。对于在停止叫号前已取号的客户，必须提供完整服务，不得拒绝或催促。第九条营业中管理1.营业期间，应保持各服务窗口、自助设备的正常运行，不得无故关闭窗口或停止设备服务。2.如遇客户流量激增等特殊情况，网点负责人应及时启动应急预案，通过增开窗口、调配人员等方式，最大限度满足客户需求，必要时可适当延长服务时间。第十条特殊情况处理1.因系统故障、设备维修、突发事件等不可抗力因素导致网点无法正常营业或需临时调整营业时间的，网点应立即向上级报告，并第一时间通过多种渠道向客户公告，做好解释和引导工作。2.对于临时调整营业时间的，应在网点入口处张贴临时公告，并尽可能通过短信、电话等方式通知已预约的客户。第十一条机具与环境营业期间及营业前后，应确保自助银行设备（ATM、CRS等）的正常运行和现金充足，保障客户24小时自助服务需求。网点内外环境应保持整洁、有序。第四章监督与考核第十二条内部监督1.各级管理行应定期或不定期对辖属网点的营业时间执行情况、公示情况进行检查与抽查，发现问题及时督促整改。2.网点负责人为本网点营业时间管理的第一责任人，负责日常监督与执行。第十三条客户反馈1.建立健全客户反馈机制，认真对待客户关于营业时间的咨询、投诉与建议，并及时予以核实和处理。2.对于客户反映的营业时间问题，应在规定时限内给予明确答复和解决方案。第十四条考核与奖惩网点营业时间管理情况将纳入本行服务质量考核体系，对于严格执行规定、客户满意度高的网点和个人予以表彰奖励；对于违反本规范，造成不良影响或客户投诉的，将视情节轻重对相关责任人进行问责。第五章附则第十五条动态调整总行将根据市场环境变化、客户需求及监管政策要