医院客户服务中心岗位职责与流程

医院客户服务中心：岗位职责与流程——提升患者体验的核心枢纽医院客户服务中心作为医院与患者及家属沟通的首要窗口，其高效运作与专业服务直接关系到患者的就医体验、医院的品牌形象乃至医疗服务的整体质量。本文旨在详细阐述医院客户服务中心的核心岗位职责与标准化工作流程，以期为相关从业者提供清晰的工作指引，共同推动医疗服务水平的提升。一、医院客户服务中心核心岗位职责医院客户服务中心的职责体系并非单一的“接听电话”，而是一个涵盖咨询引导、信息传递、投诉处理、服务协调及质量反馈等多维度的综合服务平台。其岗位设置通常包括一线客服专员/助理、客服主管/领班，以及可能的客服经理等。（一）客户服务中心主管/领班岗位职责1.团队管理与运营：全面负责客服中心的日常运营管理工作，确保服务团队高效、有序运作。包括排班调度、考勤管理、工作环境维护等，保障服务的连续性和稳定性。2.服务质量监控与提升：建立并执行服务质量监控标准，通过定期抽查通话录音、检查服务记录、收集客户反馈等方式，评估服务质量。针对发现的问题，组织分析并提出改进措施，持续优化服务流程。3.人员培训与发展：制定并实施客服专员的岗前培训与在岗持续培训计划，内容包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识（如医院科室、专家、流程、医保政策等）、应急处理等，提升团队整体专业素养。4.客户投诉与复杂事件处理：负责协调处理客服专员无法独立解决的复杂客户投诉、疑难咨询及突发事件。对重大投诉事件进行跟踪、调查、协调，并向医院相关部门反馈处理结果，提出改进建议。5.数据统计与分析报告：定期收集、整理客服中心的各项运营数据（如呼入呼出量、接通率、处理时长、投诉类型及数量等），进行分析并形成报告，为医院管理层提供决策参考。6.流程优化与制度建设：参与制定和完善客户服务中心的各项规章制度、工作流程和服务标准，并监督执行。根据实际运作情况，提出流程优化建议。7.跨部门协作：代表客服中心与医院其他科室（如医务科、门诊部、后勤保障部等）保持良好沟通与协作，确保信息传递畅通，共同解决服务过程中遇到的问题。（二）客户服务专员/助理岗位职责1.咨询服务：通过电话、网络平台、现场等多种渠道，耐心、准确、专业地解答患者及家属关于医院科室设置、专家信息、出诊时间、挂号流程、检查预约、就医指南、医保政策、交通路线、院内设施等各类常规咨询。2.信息引导与协助：为患者提供就医流程指引，协助患者进行必要的信息查询，引导患者至相应科室或服务点。对于行动不便或有特殊需求的患者，提供力所能及的协助与协调。3.投诉受理与初步处理：热情接待并记录患者及家属的投诉与建议，遵循“首问负责制”，对能够当场协调解决的简单问题，积极予以处理；对无法当场解决的，及时上报给主管或相关部门，并向投诉人说明处理流程和预计时限，做好跟踪反馈。5.服务请求记录与传递：对患者的咨询、投诉、建议及各类服务请求进行详细、准确的记录，并按照规定流程及时传递给相关部门或人员进行处理。6.信息收集与反馈：主动收集患者在就医过程中的体验信息、意见和建议，定期进行归纳整理，为医院服务质量改进提供依据。7.便民服务提供：根据医院安排，提供如简易物品租借（轮椅、雨伞等）、失物招领、广播寻人等便民服务。8.应急响应配合：在医院发生突发事件或特殊医疗保障任务时，服从主管调配，积极参与应急服务工作。二、医院客户服务中心工作流程规范的工作流程是保障客服中心高效运转和服务质量稳定的基石。以下将阐述核心工作流程的要点。（一）日常咨询服务流程1.受理与问候：电话铃响三声内接听，使用标准问候语（如：“您好，XX医院客户服务中心，很高兴为您服务”）；现场咨询主动热情问候。2.倾听与理解：耐心倾听客户陈述，准确理解客户需求或问题核心。必要时，通过适当提问进行确认，确保信息无误。3.解答与提供信息：基于自身掌握的知识，清晰、准确、简洁地为客户提供信息或解决方案。对于不确定的信息，不可随意猜测，应告知客户“请您稍等，我为您核实确认”或“这个问题我会记录下来，尽快为您咨询相关部门后回复”。4.协助与引导：对于需要进一步协助的客户（如预约挂号指导、特殊通道协调等），在权限范围内积极提供帮助，或指引其至正确的办理部门/途径。5.确认与结束：解答完毕后，询问客户“请问还有其他可以帮到您的吗？”，确认客户需求已得到满足。礼貌结束服务，如“感谢您的来电/咨询，祝您健康”。6.记录与归档：对咨询内容、解答结果等进行简要记录，以备后续查询和统计分析。（二）投诉处理流程1.热情接待与安抚：面对投诉，首先要以真诚、耐心的态度接待，主动安抚投诉人的情绪，使其感受到被尊重和理解。避免与投诉人发生争执或辩解。2.倾听与记录：认真倾听投诉的详细内容，包括时间、地点、人物、事件经过、诉求等，并进行详细、客观的记录，确保不遗漏关键信息。3.初步判断与响应：*属于职责范围且可即时处理：应立即协调处理，并向投诉人反馈结果。*需转交相关部门处理：向投诉人说明情况，告知将转交至哪个部门，并承诺在规定时限内给予回复（如“我们会立即将您反映的情况反馈给XX科室，他们会在X个工作日内与您联系/给您答复”）。*复杂或重大投诉：立即上报客服主管进行处理。4.信息传递与跟踪：按照医院投诉管理规定，将投诉信息及时、准确地传递给相关责任部门，并进行跟踪，了解处理进展。5.结果反馈与回访：在得到处理结果后，应在承诺时限内主动将结果反馈给投诉人，询问其对处理结果的满意度。对于重大投诉或满意度不高的情况，可进行电话回访，持续跟进。6.总结与改进：定期对投诉案例进行汇总分析，找出共性问题和服务短板，提出改进建议，推动服务质量提升。投诉记录及处理结果应按规定存档。（三）信息上报与反馈流程1.信息收集：客服专员在日常工作中收集到的患者意见、建议、表扬、以及发现的服务隐患、流程漏洞等信息。2.信息筛选与分类：对收集到的信息进行初步筛选和分类，判断其重要性、紧急性及涉及范围。3.逐级上报：一般信息可按常规流程记录并定期汇总上报；重要或紧急信息应立即上报客服主管。4.协调处理与内部反馈：主管对上报信息进行评估，必要时协调相关部门进行调查处理。处理结果应及时反馈给信息收集人（客服专员）。5.外部反馈（如适用）：对于需要向患者反馈的信息，由客服专员或主管根据处理结果及时反馈。6.信息归档与应用：所有上报信息及处理情况均需存档，并作为服务质量持续改进和医院管理决策的参考依据。三、总结与展望医院客户服务中心是体现医院人文关怀、提升患者满意度的关键环节。其岗位职责的明确与工作流程的优化，是提升服务效能的基础。每一位客服人员都应具备高度的责任心、良好的沟通能力、扎实的业务知识和敏锐的洞察