呼叫中心管理师考试题及答案交流2026年

呼叫中心管理师考试题及答案交流2026年一、单项选择题（每题1分，共30分）1.在预测话务量时，若历史数据显示过去四周的来电量分别为12000、11800、12200、11900通，且已知下周有法定假日，预计会使来电量下降8%，则采用四周移动平均法并结合假日因子后，下周预测来电量最接近下列哪一项？A.10920通B.11016通C.11120通D.11208通答案：B解析：四周平均=(12000+11800+12200+11900)/4=11975；假日因子-8%，11975×0.92≈11016。2.某技能组采用Erlang-C模型，已知平均通话时长180秒，话后处理时长30秒，服务水平目标为20秒内接通率80%，若预测忙时来电量600通，则该时段所需在线坐席数最接近：A.38B.41C.44D.47答案：C解析：总处理时长=180+30=210秒，话务量=600×210/3600=35Erl；查Erlang-C表，80/20目标下44席可满足。3.在质量校准会议中，评分差异超过多少分时必须启动二次校准并提交校准报告？A.1分B.2分C.3分D.5分答案：C解析：根据《质量管理手册》3.2版，差异≥3分视为重大偏差。4.某呼叫中心采用“预测—排班—实时—复盘”四步闭环管理，在复盘环节发现排班准确率仅78%，首要改进动作应为：A.增加兼职坐席B.优化预测算法C.调整班次颗粒度D.引入弹性休假答案：B解析：排班准确率低的根因多为预测偏差，需先校正预测。5.关于语音情绪识别系统，下列说法错误的是：A.可实时检测客户愤怒值B.需提前录入关键词库C.对坐席语速变化敏感D.可完全替代人工质检答案：D解析：情绪识别仅作辅助，无法覆盖全部质检维度。6.在制定远程坐席信息安全策略时，优先级最高的控制措施是：A.强制VPN隧道B.定期更换密码C.禁用USB接口D.摄像头监控答案：A解析：VPN隧道是数据回传的第一道防线。7.某项目采用“工时银行”制度，坐席本月多投入12小时，下月可兑换的休假时长为：A.10小时B.12小时C.14小时D.16小时答案：B解析：制度规定1:1兑换，无折损。8.客户满意度（CSAT）调查中，有效样本量至少应达到总体来电量的：A.1%B.2%C.5%D.10%答案：B解析：行业通行最小置信样本为2%，误差±3%。9.在WFM系统中，若“实际adherence”低于90%，则首先应检查：A.话务预测B.系统时钟同步C.坐席状态码定义D.排班合理性答案：C解析：状态码定义不清会导致adherence计算失真。10.关于人工智能文本机器人，以下指标最能反映其“解决能力”的是：A.点击率B.转人工率C.会话时长D.首次响应时长答案：B解析：转人工率越低，说明机器人解决能力越强。11.当网络电话出现单向无声时，最优先排查的协议是：A.SIPB.RTPC.SDPD.TCP答案：B解析：RTP负责语音流，单向无声多为RTP丢包或端口受限。12.在员工敬业度模型中，对“留任意愿”影响最大的因子是：A.薪酬B.直属上级C.发展通道D.工作环境答案：B解析：盖洛普Q12显示，直属上级对留任影响权重达70%。13.某中心采用“预测式外呼”，若客户接听率仅15%，则系统应自动：A.提高拨号比B.降低拨号比C.停止外呼D.切换预览式答案：B解析：低接听率易触发“幽灵坐席”，需降比避免超量。14.关于知识库KCS（Knowledge-CenteredService）模式，正确的是：A.仅由专家撰写文章B.坐席无权修改C.以“使用即维护”为核心D.禁止客户自助查看答案：C解析：KCS强调使用知识同时迭代知识。15.在六西格玛DMAIC流程中，测量阶段最重要的输出是：A.SIPOC图B.控制图C.数据收集计划D.鱼骨图答案：C解析：测量阶段核心为验证数据可靠性。16.当坐席出现“情绪劳动倦怠”时，HRBP首选干预工具是：A.EAP辅导B.绩效面谈C.岗位轮换D.即时激励答案：A解析：情绪倦怠属心理健康范畴，EAP最专业。17.在云计算部署中，若选用“多可用区”架构，主要目标是：A.降低成本B.提升带宽C.容灾D.加速回传答案：C解析：多可用区实现同城双活容灾。18.以下哪项最能直接降低“重复来电率”？A.缩短IVR时长B.一次解决率提升C.增加质检频次D.降低平均处理时长答案：B解析：一次解决率与重复来电呈显著负相关。19.在建立“客户之声”闭环时，第一步需完成：A.数据清洗B.情感分类C.溯源定位D.权重分配答案：A解析：原始语音文本需先清洗降噪。20.若坐席月度绩效采用“balancedscorecard”，其权重通常最高的是：A.客户满意B.效率C.质量D.学习成长答案：C解析：质量为呼叫中心生命线，权重常占40%以上。21.关于GDPR合规，呼叫中心处理欧盟客户数据时必须：A.数据不出境B.获得明示同意C.保存7年D.匿名化录音答案：B解析：GDPR核心为“知情同意”。22.在“情境模拟”面试中，评分者信度低于0.7时应：A.增加评委人数B.重新设计维度C.统一评分标准D.取消该工具答案：C解析：信度低多为标准不清，需校准。23.若采用“游戏化”运营，下列元素最能驱动内在动机的是：A.排行榜B.勋章C.即时反馈D.自主权答案：D解析：自主权满足自我决定理论中的“自主需求”。24.当系统出现“幽灵呼叫”时，应首先检查：A.中继组配置B.IVR流程C.CTI版本D.坐席分机答案：A解析：中继组溢出策略错误会导致空呼。25.在“客户旅程地图”中，触点数量过多易导致：A.成本降低B.体验峰值C.体验稀释D.数据缺失答案：C解析：触点冗余会分散客户注意力。26.若质检校准后一致性仍低于85%，则下一步应：A.重新培训评分员B.降低评分维度C.更换录音样本D.调整权重答案：A解析：一致性低说明评分员理解差异大。27.关于“远程坐席”绩效，以下指标最容易失真的是：A.adherenceB.AHTC.质检分D.CSAT答案：A解析：远程环境下系统时钟、状态同步易偏差。28.在“预测式排班”中，若采用15分钟颗粒度，则一天需排班单元数为：A.48B.96C.144D.288答案：B解析：24小时×4=96。29.当客户投诉“坐席打断谈话”，质检扣分依据应参考：A.语速B.倾听技巧C.服务礼仪D.专业知识答案：B解析：打断属于倾听维度。30.在“云联络中心”中，若使用“按量计费”，成本优化最直接的手段是：A.降低SLB.提高occupancyC.减少座席数D.缩短通话时长答案：B解析：提高occupancy可减少在线席数，降低分钟单价。二、多项选择题（每题2分，共20分）31.以下哪些属于“主动服务”策略？A.预约回呼B.风险预警外呼C.满意度调研D.账单到期提醒答案：ABD解析：C为被动收集反馈。32.在建立“知识库积分制”时，可计入积分的动作包括：A.撰写文章B.点评文章C.点赞文章D.文章被引用答案：ABD解析：点赞无质量贡献，不计分。33.关于“语音生物识别”，优势有：A.无需密码B.实时防伪C.支持方言D.100%准确答案：ABC解析：任何生物识别均无法100%准确。34.以下哪些做法可降低“坐席离职率”？A.入职6个月内导师制B.透明晋升通道C.月度团建D.强制加班答案：ABC解析：强制加班增加倦怠。35.在“智能质检”中，可识别的负面情绪关键词有：A.投诉B.非常不满C.退订D.谢谢答案：ABC解析：谢谢为中性或正面。36.关于“远程坐席”IT管控，应包含：A.802.1X准入B.屏幕水印C.摄像头定时抓拍D.禁用蓝牙答案：ABCD解析：均为常用安全手段。37.在“客户分层”模型中，可使用的维度有：A.ARPUB.投诉频次C.渠道偏好D.性别答案：ABC解析：性别与价值关联弱。38.以下哪些指标属于“效率”维度？A.AHTB.接通率C.转接率D.FCR答案：ABC解析：FCR为质量维度。39.在“云灾备”方案中，RPO目标可设为：A.1分钟B.5分钟C.1小时D.24小时答案：ABC解析：24小时RPO过高，不具灾备意义。40.关于“坐席辅助AI”，功能包括：A.实时话术提示B.自动填单C.知识推荐D.客户画像答案：ABCD解析：四项均为标准功能。三、判断题（每题1分，共10分）41.在Erlang-C模型中，坐席数越多，服务水平一定越高。答案：错解析：存在边际效应，且adherence下降会抵消。42.“幽灵坐席”现象只会出现在预览式外呼。答案：错解析：预测式外呼更易出现。43.客户满意度与员工满意度呈正相关。答案：对解析：大量实证研究支持。44.在WFM中，occupancy目标越高越好。答案：错解析：>90%易导致倦怠。45.远程坐席必须采用软电话，不可使用IP话机。答案：错解析：IP话机亦可远程注册。46.质检评分标准每年至少回顾一次。答案：对解析：ISO18295要求。47.“知识库”文章必须附带流程图。答案：错解析：视复杂度而定。48.在多云部署下，数据主权需优先考虑。答案：对解析：跨境合规首要问题。49.情绪识别系统对英文和中文需分别训练模型。答案：对解析：语言文化差异大。50.强制休假制度可降低舞弊风险。答案：对解析：岗位轮换机制一部分。四、填空题（每空1分，共20分）51.在Erlang-C公式中，服务水平目标通常用________秒内接通率________%表示。答案：20；8052.客户旅程地图中，客户情感曲线峰值点被称为________。答案：峰终时刻53.远程坐席VPN隧道加密最低要求________位。答案：AES25654.知识库KCS的“双闭环”指________闭环和________闭环。答案：解决；知识55.在“预测式外呼”中，系统根据________算法动态调整拨号比。答案：pacing56.质检校准的样本量一般不少于总录音量的________%。答案：557.坐席occupancy的安全上限为________%。答案：9058.GDPR规定数据主体拥有“________权”，可随时撤回同意。答案：撤销59.在“云联络中心”中，多可用区部署可实现________级容灾。答案：同城双活60.客户之声VoC的“3F”模型指________、________、________。答案：事实；情绪；意图61.六西格玛中，DMAIC的C代表________。答案：控制62.若采用“按量计费”，成本单位通常为________。答案：分钟63.情绪识别系统常用神经网络模型为________。答案：LSTM64.远程坐席屏幕水印需包含________和________。答案：工号；时间戳65.在WFM系统，adherence低于________%视为黄线预警。答案：8566.一次解决率FCR每提升1%，重复来电率约下降________%。答案：2.567.质检评分维度中，“同理心”属于________大类。答案：沟通技巧68.智能质检的“置信度”阈值一般设为________%。答案：8069.在“游戏化”运营中，________理论用于解释外在奖励对内在动机的挤出效应。答案：过度理由70.客户分层模型中，高价值高投诉客户被称为________。答案：钻石风险客五、简答题（每题10分，共30分）71.请阐述“预测式外呼”中pacing算法的工作原理，并给出当接听率骤降时的三种应急策略。答案：pacing算法通过实时监测坐席空闲数、平均通话时长、历史接听率，动态计算下一批呼叫数量，使坐席空闲与接听同步。核心公式：拨号比=（空闲坐席数×目标占用率）/（预测接听率×安全系数）。应急策略：1.立即下调拨号比至原值70%，避免溢出；2.切换预览式外呼，保证100%真人接听；3.启用备用号码池，排除被叫运营商屏蔽风险。72.远程坐席在家办公时，如何在不侵犯隐私的前提下实现“屏幕安全”？请给出技术与管理并重的五项措施。答案：技术：1.屏幕水印动态显示工号、时间、IP，防拍照泄露；2.强制VPN+零信任网关，屏幕仅通过虚拟桌面交付，本地无数据；3.禁用剪贴板与打印驱动，防止截屏软件。管理：4.签署远程保密协议，明确摄像头监控范围仅限工作区且需提前告知；5.实行“双人双钥”应急登录，任何远程操作需审批留痕。73.某中心月度CSAT下降5%，复盘发现质检分未变，但重复来电率上升3%。请用鱼骨图法列出可能根因并给出验证方法。答案：鱼骨图六大骨：人、机、料、法、环、测。人：新员工比例高，经验不足→验证：统计入职<3个月员工占比与FCR相关性；机：IVR改版，路径加深→验证：A/B测试旧版IVR；料：知识库文章过期→验证：抽样200条知识，统计更新日期>6个月占比；法：流程变更未培训到位→验证：查看培训签到与考试成绩；环：远程坐席网络延迟→验证：ping值>100ms占比；测：满意度问卷问题变更→验证：对比新旧问卷文本。通过数据交叉可定位主因。六、案例分析题（20分）74.背景：某电商呼叫中心“618”大促期间，预测忙时来电量3000通，实际飙升至4200通，服务水平从85%跌至45%，AHT由220秒升至300秒，客户排队abandon率18%，坐席occupancy98%，当日离职3人。任务：（1）指出主要问题；（2）给出当日应急方案；（3）给出后续30天系统改进计划；（4）估算改进后的成本收益。答案：（1）主要问题：预测偏差大；排班弹性不足；occupancy过高导致倦怠；AHT上升反映系统或流程阻塞；abandon高直接损失收入。（2）当日应急：a.立即启动“溢出外包”通道，调用200席外包资源；b.启用“回呼”