别克售后考试题及答案

别克售后考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）1.别克车辆首保一般在多少公里进行？A.3000公里B.5000公里C.8000公里D.10000公里2.以下哪种不属于别克常见车型系列？A.君威B.雅阁C.英朗D.昂科威3.客户到店保养时，接待人员首先应做的是？A.直接安排保养工位B.询问客户需求和车辆状况C.让客户去休息区等待D.检查车辆外观损伤4.别克车辆的电瓶一般使用寿命约为？A.1-2年B.2-3年C.3-5年D.5-7年5.当客户对维修价格有异议时，售后人员应？A.坚持原价，不予更改B.直接降低价格C.向客户解释价格构成D.让客户找领导协商6.在给别克车辆更换轮胎时，一般轮胎气压应保持在？A.1.8-2.0barB.2.2-2.5barC.2.6-2.8barD.2.9-3.1bar7.全车检查时发现车辆制动液液位低，首先应？A.直接添加制动液B.检查是否有泄漏C.告知客户需更换制动系统D.忽略此问题8.别克售后的24小时救援服务，主要针对？A.所有车辆B.别克品牌车辆C.保修期内别克车辆D.购买了救援服务套餐的别克车辆9.客户反馈车辆有异响，售后人员应？A.直接判断故障原因并维修B.让客户描述异响情况，进行初步判断C.告知客户是正常现象D.建议客户更换车辆10.售后回访客户的最佳时间是？A.维修后当天B.维修后1-2天C.维修后1周D.维修后1个月多项选择题（每题2分，共10题）1.别克售后保养项目通常包括以下哪些？A.更换机油机滤B.检查轮胎气压及磨损C.更换火花塞D.清洗空调滤清器2.在接待客户时，良好的沟通技巧包括？A.认真倾听客户说话B.使用专业术语让客户信服C.适时给予回应和反馈D.避免与客户发生争执3.以下哪些属于别克车辆的售后服务优势？A.专业的维修技术团队B.原厂配件供应C.多样化的服务套餐D.快速的维修时间4.当车辆出现故障时，售后人员的正确处理步骤有？A.向客户了解故障发生的时间、现象等B.对车辆进行全面检查C.直接告知客户需要更换零部件D.与客户沟通维修方案及费用5.别克售后的质量保证措施包括？A.维修后有一定期限的质量担保B.定期回访客户了解维修效果C.维修过程严格遵循标准流程D.不负责维修后的问题6.客户到店后，售后人员需要为客户提供的服务有？A.提供休息区及饮品B.快速登记客户信息C.详细介绍维修项目和价格D.全程陪同客户等待7.影响别克车辆维修成本的因素有？A.零部件价格B.维修工时费C.车辆故障的复杂程度D.维修人员的经验8.为了提高客户满意度，售后可以采取的措施有？A.提供增值服务，如免费洗车B.缩短客户等待时间C.对客户反馈及时处理D.经常提高维修价格9.别克售后的培训体系通常涵盖以下哪些方面？A.维修技术培训B.服务礼仪培训C.故障诊断培训D.销售技巧培训10.车辆交付客户时，售后人员应告知客户的内容有？A.维修项目及更换的零部件B.下次保养的时间和里程C.车辆的使用注意事项D.维修费用的优惠政策判断题（每题2分，共10题）1.别克售后只负责车辆的维修，不提供保养服务。（）2.客户反馈车辆问题时，售后人员可以凭经验直接判断故障原因，无需进一步检查。（）3.使用原厂配件可以保证别克车辆的维修质量。（）4.售后人员在接待客户时，不需要与客户确认车辆外观损伤情况。（）5.维修后不需要对车辆进行检验，直接交付客户即可。（）6.别克售后的24小时救援服务可以随时响应客户需求。（）7.为了增加收入，可以随意提高维修价格。（）8.定期对售后人员进行培训，有助于提高服务质量。（）9.客户对维修结果不满意，售后人员可以不处理。（）10.售后回访只是形式，不必太认真。（）简答题（每题5分，共4题）1.简述接待客户时的基本流程。2.车辆维修后，为什么要进行检验？3.如何提高客户在售后的满意度？4.别克售后使用原厂配件有什么好处？讨论题（每题5分，共4题）1.讨论在售后工作中如何平衡维修质量和维修成本。2.当客户对维修结果不满意且要求过高赔偿时，如何处理？3.分析当前别克售后市场面临的主要挑战有哪些。4.谈谈如何提升售后团队的整体服务水平。答案单项选择题1.B2.B3.B4.C5.C6.B7.B8.B9.B10.B多项选择题1.ABCD2.ACD3.ABCD4.ABD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC判断题1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.×简答题1.先热情迎接客户，询问需求与车辆状况，登记信息，检查车辆外观及损伤，与客户确定维修保养项目和价格，引导客户到休息区或安排维修工位。2.检验可确保维修质量，发现潜在问题并及时解决，避免客户使用中出现故障，保障车辆安全可靠，提升客户对售后的信任。3.提升专业服务水平，缩短客户等待时间，及时处理客户反馈，提供增值服务，使用原厂配件保证维修质量等。4.适配性好，能保证车辆性能稳定；质量可靠，可延长车辆使用寿命；有质量保障，让客户更放心。讨论题1.选用合理配件，不过度使用高价件；优化维修流程，提高效率；培训员工，精准诊断，避免过度维修。2.安抚客户情绪，重新检查车辆，与客户沟通维修详情；若客户要求