店员话术考试题及答案

店员话术考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.顾客对价格不满，店员合适回应是（）A.这已经很便宜了B.我们质量好所以贵C.理解您，我们有优惠活动D.嫌贵别买2.顾客询问产品使用方法，店员应（）A.简单说一下B.详细耐心讲解C.让顾客自己看说明书D.说不清楚3.顾客挑刺产品小毛病，店员最佳做法是（）A.反驳顾客B.承认错误并提出解决方案C.不理会D.让顾客找售后4.顾客犹豫不决时，店员可以（）A.催促顾客B.提供更多产品信息和案例C.离开让顾客自己想D.贬低其他品牌5.顾客说再考虑下，店员恰当回复是（）A.那您考虑吧B.别考虑了，赶紧买C.理解，您还有哪些疑问我再解答D.不买拉倒6.遇到脾气暴躁的顾客，店员首先要（）A.和顾客对着吵B.保持冷静倾听C.直接叫领导D.回避顾客7.顾客询问竞争对手产品，店员应（）A.诋毁对手B.客观介绍并突出自家优势C.说不知道D.让顾客去买对手产品8.顾客提出不合理要求，店员应（）A.直接拒绝B.委婉拒绝并说明原因C.先答应再反悔D.不理会9.顾客进店不说话，店员合适做法是（）A.一直跟着顾客B.热情打招呼并保持适当距离C.不管顾客D.问顾客是不是没钱买10.顾客夸产品好但不买，店员可以（）A.嘲讽顾客B.询问顾客顾虑并解决C.说下次再来D.让顾客给好评二、多项选择题（每题2分，共20分）1.店员与顾客沟通时，应注意（）A.语言文明B.态度热情C.眼神交流D.随意打断顾客2.处理顾客投诉时，店员要（）A.认真倾听B.推卸责任C.提出解决方案D.安抚顾客情绪3.以下哪些是积极的店员话术（）A.“我能理解您的感受”B.“这是我们的规定，没办法”C.“我会尽力帮您解决”D.“您说得很有道理”4.店员介绍产品时，可从哪些方面入手（）A.产品功能B.产品质量C.产品价格D.产品售后服务5.当顾客对产品颜色不满意时，店员可以（）A.推荐其他颜色B.强调颜色独特C.说颜色不影响使用D.贬低该颜色6.提高顾客满意度的方法有（）A.提供优质服务B.解决顾客问题C.给予适当优惠D.忽视顾客需求7.店员在与顾客沟通中，要避免（）A.专业术语过多B.语言啰嗦C.真诚赞美D.态度冷漠8.遇到沉默寡言的顾客，店员可以（）A.多提问引导B.保持安静等待C.主动介绍产品D.强行推销9.顾客要求退货，店员处理方式正确的有（）A.按规定办理B.了解退货原因C.尽力挽留D.指责顾客10.店员与顾客建立良好关系的方法有（）A.记住顾客喜好B.定期回访C.送小礼品D.只谈生意不谈其他三、判断题（每题2分，共20分）1.店员可以随意打断顾客说话以节省时间。（）2.顾客投诉时，店员应先安抚情绪再解决问题。（）3.介绍产品时只需强调优点，缺点可以不说。（）4.顾客提出不合理要求，直接拒绝就行。（）5.与顾客沟通时，眼神要专注。（）6.不管顾客说什么，店员都要一味迎合。（）7.遇到难缠的顾客，店员可以态度不好。（）8.店员可以适当给顾客一些小建议。（）9.顾客不买产品，店员就不用再搭理。（）10.处理顾客问题时，要及时反馈进展。（）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述店员应对顾客抱怨的步骤。先认真倾听顾客抱怨，让其发泄情绪；接着对顾客感受表示理解和歉意；然后分析抱怨原因，提出解决方案；最后跟进解决方案实施情况，确认顾客是否满意。2.店员介绍产品时，如何突出产品优势？可从产品功能、质量、价格、售后等方面对比竞争对手，强调自家产品独特之处，如功能更强大、质量更可靠、价格更合理、售后更完善等，用数据和案例支撑。3.当顾客对价格有异议时，店员有哪些应对策略？理解顾客对价格的顾虑，介绍产品价值和优势；告知有优惠活动、赠品；提供不同价位选择；还可与顾客协商，看能否在其他方面给予补偿。4.店员怎样与顾客建立长期良好的关系？记住顾客喜好和需求，定期回访；提供优质服务，解决顾客问题；适时送小礼品；保持真诚沟通，不只是谈生意，还可关心顾客生活。五、讨论题（每题5分，共20分）1.讨论在销售过程中，如何平衡产品介绍和倾听顾客需求？先倾听顾客需求，了解其关注点和期望，再针对性介绍产品。介绍时观察顾客反应，适时询问意见，边介绍边互动，让顾客参与，确保介绍贴合需求。2.探讨遇到无理取闹的顾客，店员应如何处理？保持冷静，不与顾客争吵，耐心倾听其诉求。对不合理部分委婉解释，若顾客情绪激动先安抚，提出合理解决方案。若仍无法解决，可请上级处理。3.分析店员使用专业术语的利弊，并讨论如何正确使用。利是体现专业，增强可信度；弊是让顾客难以理解。正确使用要根据顾客情况，对专业人士适当用，对普通顾客转化为通俗语言，或解释术语含义。4.谈谈店员在促成交易后，还需要做哪些工作来维护顾客关系？感谢顾客购买，询问使用感受，提供使用指导和注意事项；告知售后服务内容；定期回访，有活动及时通知；收集反馈，不断改进服务。答案一、单项选择题1.C2.B3.B4.B5.C6.B7.B8.B9.B10.B二、多项选择题1.ABC2.ACD3.ACD