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IT技术支持人员服务响应与解决问题能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时间达标率30%90%实际首次响应时间在目标值或更优范围内，按实际达标比例计分工单平均响应时长2小时计算所有工单的响应时长平均值，低于目标值按差值比例加分，高于目标值按差值比例扣分紧急工单响应优先级执行率100%所有紧急工单是否在规定时间内优先处理，完全达标得满分节假日服务响应覆盖率95%统计节假日服务需求响应覆盖率，按实际达标比例计分响应流程规范符合度98%检查响应流程是否严格按照规范执行，每项未达标扣1分，扣完为止问题解决能力问题一次性解决率35%75%统计用户问题是否在首次沟通中完全解决，按实际达标比例计分故障平均解决时长4小时计算所有故障的解决时长平均值，低于目标值按差值比例加分，高于目标值按差值比例扣分客户满意度评分4.5分（满分5分）根据客户反馈评分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分二次报修率10%统计问题解决后用户二次报修的比例，比例越低得分越高技术方案有效性95%评估提供的技术方案是否有效解决问题，每项无效扣1分，扣完为止服务态度与沟通客户沟通响应及时性20%100%所有客户沟通是否在规定时间内响应，完全达标得满分服务用语规范性98%检查服务用语是否规范礼貌，每项未达标扣1分，扣完为止客户投诉率5%统计客户投诉次数，投诉次数越少得分越高服务态度满意度评分4.7分（满分5分）根据客户对服务态度的评分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分知识库使用率80%统计问题解决过程中知识库的使用频率，按实际达标比例计分团队协作与知识分享跨部门协作效率15%95%评估与其他部门协作解决问题的效率，每项未达标扣1分，扣完为止知识库贡献数量10条/季度统计季度内贡献的知识库条目数量，每条达标加1分新人指导完成率100%是否按计划完成新人指导任务，完全达标得满分团队会议参与度90%统计团队会议的参与率，按实际达标比例计分经验分享质量85%评估经验分享的质量，按专家评审结果计分本考核表用于评估IT技术支持人员在服务响应速度、问题解决能力、服务态度与沟通、团队协作与知识分享四个维度的表现。请根据实际工作情况逐项填写数据，并结合评分标准进行打分。权重分配分别为：服务响应速度30%，问题解决能力35%，服务态度与沟通20%，团队协作与知识分享15%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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