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银行业大堂经理服务满意度绩效监测考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。客户投诉率低于2%月度投诉率与目标值对比，每高0.5%扣2%，最高扣至该维度权重。客户表扬次数每月至少5次月度实际表扬次数与目标值对比，每少1次扣1%，最低扣至0分。客户留存率高于85%月度客户留存率与目标值对比，每低1%扣1%，最高扣至该维度权重。客户回访满意度95%以上月度客户回访满意度与目标值对比，每低1%扣1%，最低扣至0分。业务办理效率平均办理时长25%5分钟每日业务办理时长统计，平均时长低于5分钟为满分，每长1分钟扣0.5%，最高扣至该维度权重。业务差错率低于0.5%月度业务差错次数与总办理次数之比，每高0.1%扣1%，最高扣至该维度权重。客户等待时间不超过10分钟高峰时段客户平均等待时间，不超过10分钟为满分，每超5分钟扣1%，最高扣至该维度权重。业务办理量每日至少20笔每日实际办理业务量与目标值对比，每少1笔扣0.5%，最低扣至0分。特殊业务处理能力95%以上客户满意度特殊业务处理情况客户满意度调查，满意度低于95%扣1%，最低扣至0分。产品推广能力产品推荐成功率20%30%客户接受推荐产品比例，每低1%扣0.5%，最高扣至该维度权重。客户对产品认知度85%以上客户问卷调查中产品认知度，低于85%扣1%，最低扣至0分。新增客户数每月至少5位月度新增客户数量与目标值对比，每少1位扣1%，最低扣至0分。产品推广活动参与度80%以上客户参与产品推广活动比例，低于80%扣1%，最低扣至0分。产品销售业绩完成季度目标的120%季度产品销售业绩与目标的对比，每低1%扣0.5%，最高扣至该维度权重。团队协作与培训团队协作评价15%90分以上团队成员对协作情况的评价评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5%，最低扣至0分。新员工培训覆盖率100%月度新员工培训参与率，未达100%扣1%，最低扣至0分。知识更新学习次数每月至少3次月度参与知识更新学习次数与目标值对比，每少1次扣1%，最低扣至0分。培训效果评估85分以上培训后效果评估分数，85分及以上为满分，每低1分扣0.5%，最低扣至0分。跨部门协作满意度90%以上跨部门协作情况客户满意度调查，低于90%扣1%，最低扣至0分。本考核表旨在监测银行业大堂经理的服务满意度绩效，通过四个维度对大堂经理的工作进行全面评估。请根据各项指标的目标值和评分标准进行自评或由上级评分，最终权重计算后得出综合绩效得分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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