IT技术支持团队技术问题解决效率与准确性绩效考核表

IT技术支持团队技术问题解决效率与准确性绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均问题解决时间40%4小时根据问题紧急程度设置不同权重，紧急问题（占比70%）按实际解决时间与目标值差异评分，普通问题（占比30%）按实际解决时间与目标值差异评分，超出目标值则按比例扣分。首次响应时间30分钟内首次响应时间小于等于30分钟得满分，每延迟30分钟扣5分，最高扣20分。问题关闭及时率95%按实际关闭及时率与目标值比例计算得分，如90%得90分，100%得满分。重复报障率5%按重复报障次数与总报障次数比例计算得分，比例越低得分越高，如3%得满分，10%得0分。问题升级次数0-2次/月0次得满分，每次升级扣5分，超过3次则直接得0分。问题解决准确性一次性解决率35%85%按问题首次解决后不再反复出现比例计算得分，比例越高得分越高，如90%得满分，70%得0分。解决方案有效性98%通过用户回访确认解决方案有效性，按实际得分率与目标值比例计算，如95%得95分，100%得满分。技术方案符合率90%由技术专家评审方案是否符合最佳实践，按评审得分率与目标值比例计算，如85%得85分，100%得满分。客户满意度4.5分（满分5分）通过客户满意度调查得分，按实际得分与目标值比例计算，如4.2分得84%，5分得满分。知识库贡献度20篇/年按实际贡献知识库文章数量与目标值比例计算，如25篇得满分，10篇得0分。服务规范遵守度服务流程执行率15%98%按实际执行服务流程的比例计算得分，如95%得95分，100%得满分。SLA达标率95%按服务等级协议（SLA）承诺指标的实际达成率计算得分，如90%得90分，100%得满分。记录完整率100%按工单记录完整性的比例计算得分，存在缺失项则按缺失项数量比例扣分，最高扣20%。沟通规范性90%通过沟通记录抽查评估，按符合规范的比例计算得分，如85%得85分，100%得满分。培训参与度100%按实际参与技术培训的比例计算得分，未参与任何培训得0分，全部参与得满分。团队协作与主动性跨部门协作满意度10%4.5分（满分5分）通过协作部门回访评估满意度得分，按实际得分与目标值比例计算，如4.2分得84%，5分得满分。主动发现并解决问题5次/年按实际主动发现并解决非报障类问题的次数与目标值比例计算，如8次得满分，2次得0分。知识分享参与度80%按参与团队内部技术分享的比例计算得分，如60%得60分，100%得满分。新人帮扶效果100%通过新人评估得分，按实际得分率与目标值比例计算，如95%得95分，100%得满分。流程优化建议采纳率10条/年按实际提出并被采纳的流程优化建议数量与目标值比例计算，如15条得满分，0条得0分。本考核表用于评估IT技术支持团队在问题解决效率、准确性、服务规范遵守度及团队协作主动性方面的表现。请根据实际工作情况填写各指标数据，并根据评分标准计算得分。考核结果将作为绩效改进和激励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：